コミュニティを運営するには？まずはこの3つの視点から始めましょう！

間違ったことを言ってしまうのではないかと不安にならずにグループチャットを維持するにはどうすればよいでしょうか?コミュニティ活動の有効性を科学的に評価するにはどうすればいいでしょうか？さまざまな緊急事態に不意を突かれないようにするにはどうすればよいでしょうか?質問に答え続けるという終わりのないサイクルから抜け出すにはどうすればよいでしょうか?

スコアリングの考え方をマスターし、高度なコミュニティ運営への扉を開きましょう。

スコアリングの考え方を次の3つの観点から紹介します。

1. ユーザーの行動をスコアリングし、コミュニティ管理を標準化するにはどうすればよいでしょうか?
2. 運用の有効性を評価し、運用戦略を最適化するにはどうすればよいでしょうか?
3. イベントの期待値を評価し、コミュニティのリスクを防止および制御するにはどうすればよいでしょうか?

以前の記事では、コミュニティ運営の 95% が頻繁に直面する問題について説明しました。

500 人の活発なグループを管理するシナリオを思い出してみましょう。そのグループのメンバー全員が単なるユーザーではなく「顧客」です。いつもあなたのところに質問に来る人がいます。 互いに罵り合う人もいれば、グループに広告や赤い封筒を投稿して、交渉やスピードアップを求める人もいます... 夜遅く、全員が眠りにつくまで、一日中緊張していたあなたの神経はようやく少し緩みます。 この終わりのない一日がいつ終わるのかはわかりません。 あなたは心の中ですべてがうまくいくと3回繰り返し、明日の朝もう少し長く眠れるように祈ります...

コミュニティが設立された後に消滅していく結果と比較すると、苦痛と必死の維持がコミュニティ運営の常態となっている。この問題の原因の一部は、適切な時間管理計画とグループ管理のルールや規制が欠如していることにあります。一方、グループメンバー数の増加により、不確実な要素が多すぎるため、コミュニティを管理するための標準化されたロジックを形成することが不可能になります。

スコアリング思考とは何ですか?

不正行為防止戦略では、戦略対象を採点し、採点結果に基づいて特定の記事を処理するかどうかを決定します。この利点は、標準がすぐに確立されると、手動と機械によるレビューと意思決定のコストが大幅に削減され、プロセス指向と標準化が進むことです。すべての操作には、一定期間後の独自の評価基準が念頭に置かれています。経験が増えるにつれて、この一連の基準はますます「バランスが取れた」ものになります。しかし、ほとんどの人にとって、このような採点基準は理解しにくく、謎めいているように思えます。

スコアリング思考は、4象限思考よりも初心者に優しいです。 4 つの象限の概念は「あいまい」、「マクロ」、「主観的な判断に頼る」であり、スコアリング戦略はより客観的で微妙です。上司に報告する場合でも、上司はこのような美しく、整然とした詳細な基準を目にすることになり、誤解を避けるだけでなく、より良い評価も得られます。

1. ユーザーの行動をスコア化し、コミュニティ管理を標準化するにはどうすればよいでしょうか?

合計約 5,000 名からなる 10 以上のグループを調査した後、行動評価には次のスコアリング メカニズムと評価戦略を採用しました。

解釈は次のとおりです。

（１）この表は5段階評価を使用しており、0が最も穏やかで、5が最も激しいことを示しています。

• 0～1 ポイント: 主に通常のチャット、知識や経験の交換、グループ内での相談や議論で見られます。このタイプの対話は、グループ内の雰囲気を前向きに発展させるだけでなく、コミュニティの長期的な安定性の基礎であり、関係を維持するための強力なツールでもあります。
• 2～3点：お持ち帰り用の紅包、自発的な商業活動（中古品の売買）、時事問題の議論（高圧線）など、危険であったり他人に迷惑をかけたりする行動に多く見られます。このような問題は指導しないと極端に走ってしまう傾向があります。
• 4-5点: 暴言、口論、違法広告（WeChatビジネス、ポルノ映画、詐欺など）の投稿がよく見られます。このような行為は、グループ内のユーザーエクスペリエンスに深刻なダメージを与えるだけでなく、管理者に対する信頼の危機と疑念を深刻に引き起こします。

一度ボトムラインが破られると、取り返しがつかなくなります。

（２）サンプルを約２週間観察した結果、ユーザー行動の総量は基本的に1:2:7の原則に従っていることがわかりました。つまり、100 件のユーザー行動のうち、オペレーターが「注意を払う」必要があるのは 30 件だけです。ユーザー行動の 70% 以上は無害であり、コミュニティの雰囲気を促進するものであり、処理する必要はありません。

（３）内容を分類し、段階分けすることの最大の利点は、もともと心の中にあったものや経験の中に存在したものを、直接的かつ標準化された形で表現できることである。

（4）最も重要な点は、基準はあなたが見て使用するだけでなく、上司にも見えるということです。多くの場合、上司と基準を合わせ、判断ロジックを統一し、上司に信頼を与えることが、都市を制覇するための強力な武器となることがあります。

上記の手段により、運営スタッフの貴重な時間を節約し、終わりのない「顧客サービス」業務から解放して効率を向上できるだけでなく、コンテンツと雰囲気をより集中的かつ高品質にすることができます。

2. 運用の有効性を評価し、運用戦略を最適化するにはどうすればよいでしょうか?

コミュニティ活動の事後レビューは不可欠な部分ですが、実際のレビューでは、判断基準が不足していたり​​、1つまたは複数の活動を単純に比較したり、コミュニティ内に監視されていない変数が多数存在したりします。一方で、レビュー結果は正確ではなく、他方ではその後の活動の展開に対する指導効果は限られています。チームのメンバーの多くは League of Legends をプレイするのが好きなので、試合後の分析でよく使用される六角形のチャートを使用してスコアの判断を行いました。

シーズン中のチームの六角形チャート

2つの業務活動の評価の概要

それを自らの状況に合わせて微調整し、7つのコーナーとなった。グラフを通じて、各側面の長所と短所を一目で把握し、ターゲットを絞った最適化を行うことができます。

図の青い線は最初のコミュニティ運営活動を表していますが、コストが非常に高く、結果も満足のいくものではありませんでした。スコアリングモデルを構築し、各行動をスコアリングして多角形のグラフを描くことで、7つの行動または結果のうち、「コピーの最適化とPUSHの強さ」が、当時のチームがすぐに改善できる制御可能で予測可能、かつ調整可能な指標であることが分かり、初期段階で可能な限り極限までできるプロジェクトでした。

このグラフを通じて、独立した行動が密接に関連していることがわかります。また、最終結果は、一方の当事者の成長が他方の当事者の成長も促進することを証明しており、一石二鳥と言えます。

ここで注目すべきは、ここで用いられる行動主導型のスコアリング手法は、個人またはチームの行動スコアと行動結果スコアを評価するものであるということです。つまり、評価されるのは、ゲームやアクティビティにおけるこの人やチームの各行動のレベルと、その行動がどのような利益をもたらすかです。

これは、今日普及している結果重視の論理的レビューとは相反するものです。

たとえば、コンバージョン率が達成されない場合は、次回は改善する必要があります。コンバージョン率を向上させる方法は 3 つあります。革新的で奨励に値するように思えますが、実際には確固たる基盤を築くことすらできません。このような結果の帰属は、責任転嫁をするのと似ています。すべては、無謀でいつもキルを許し、捕まってしまうシャオミンのせいです。しかし、実際には、誰も視界を提供しなかったために、こちら側は完全に暗く、向こう側は完全に明るくなったため、敗北の原因は、シャオミンがたまたま責任を負っただけであり、これが問題の本質です。

もちろん、上記の図はあくまで私の実際のビジネスに基づいて描いたものであり、すべての人のあらゆるビジネスに適しているとは限りません。自分の状況に応じて選択する必要があります。

結果ではなく行動から始めると、一方では分析の回り道を大幅に省くことができ、他方では、オペレーションは本当に運次第の仕事だと落胆するのではなく、自分の欠点をより客観的に見ることができるようになります。

3. イベントの期待値を評価し、コミュニティのリスクを防止および制御するにはどうすればよいでしょうか?

予測と予防により、無駄なコミュニケーションを少なくとも 70% 削減し、社会的対立を 80% 以上回避できます。多くの人は、表面的な対立に目がくらみ、忙しく動き回って対立の本質についてさらに考えることができないため、予測を立てる際にどこから始めればよいのか分かりません。コミュニティに参加するすべてのユーザーは当然、利益を得たいという欲求を持っており、運営者はこの欲求を巧みに利用して目標を達成します。二人は友人ではあるが、二人の間には自然な駆け引きがある。兄弟であっても決着をつけなければならず、感情は長くは続かない。

多くの病気が体内の環境恒常性の乱れから生じるのと同様に、リスクの発生は、運用とユーザー間のシステムの不均衡から生じます。コミュニティ活動に参加する際、ユーザーは無意識のうちに自分の利益とコストを公式の努力と見返りと比較することになります。一度「不利な立場」にあると感じたら、彼らは比較的暴力的に反応します（口論する、質問する、グループを脱退する、暴露するなど）。したがって、バランスを見つけることが問題を解決する鍵となります。

アクティビティの評価チャート

上記の表を参考に、各指標を1～10のポイントに分け、運用側とユーザー側に対応させます。

たとえば、「物質的利益」は運用面で 8 ポイントを獲得しました。これは、この活動のリターン スコアが 8 ポイントであり、比較的高いレベルであることを意味します。一方、ユーザー側は6点を獲得しており、中程度のレベルです。 「実質的な金銭的コスト」は運用側では4ポイント、ユーザー側では7ポイントしか占めていないため、ユーザーコストが比較的高くなっています。

左側の表を完成して右側にマッピングすると、上部と下部のカラーブロックの面積比が得られます。上図では、ユーザー側の面積比率が運用側よりも大幅に大きくなっており、ユーザー側のリスクが相対的に大きく、タイムリーな調整とリスク対応が必要であることを示しています。

50%というのは興味深い数値です。運営側とユーザー側の両方が50%前後に集中すると、両者の領域は基本的に同じになり、動的バランスが取れます。両者はこのような対等な関係を維持します。一方で、ユーザーは不利な立場にあるとは思わないでしょうし、同時に運営側も過度のプレッシャーを受けることはなく、リスクレベルを最小限に抑えることができます。

実際のアプリケーションでは、モデルのスムーズな操作を確保するために、オペレーターは次の 2 つのことを行う必要があります。

1. 評価を真剣に受け止め、自分自身を欺かないでください。多くの人は、評価する際に意図的または無意識的に自分の仕事を美化したり、意図的にコストを隠して利益を上げたりします。しかし、真実は遅かれ早かれ明らかになるだろう。問題はそこにある。それを隠蔽するのは一時的なもので、遅かれ早かれ爆発するだろう。成熟した運用では、問題は適時に発見され、解決される必要があります。
2. 自分のコミュニティに合った「バランスポイント」を見つけてください。コミュニティによって構成が異なり、計算基準も異なります。1 回の移動で無敵になることを期待するのは非常に非現実的です。

たとえば、私はかつて、製品愛好家グループと専門家の交流グループの両方に送信されたアクティビティを見たことがあります。運営側は両者の違いを気にしていないようでした。活動内容、質問への回答、活動中の安定性と快適さの維持など、両者は驚くほど一貫していました。

しかし、専門交流団体の視点は高く、寛容さは低く、彼らは「騙されている」「破滅させられている」と感じている。しかし、同じ安定性維持対策が愛好家グループに明らかなバランス調整効果をもたらしたため、運営チームはプログループが「ファンをだまし」、「トラブルを起こしている」と信じ、最終的にプログループのユーザーの3分の1がグループを離れ、他のグループに参加し、製品に多大な回復不可能な損失をもたらしました。

オペレーションは常にユーザーに最も近いポジションですが、「非専門的」で「定量化できない」と批判されることもよくあります。オペレーターがモジュールツールを次々と装備し、データを通じて専門性を高め、より合理的な補助判断を通じてあらゆる決定をより良くできるようになることを願っています。上級レベルは単なる出発点です。より多くのプレイ方法とより多くの専門分野があなたを待っています。

上記は、コミュニティにおけるスコアリング思考の一般的な応用例です。どなたでもコミュニケーションや議論に参加できます。

ソース： 操作方法（ID：yunyingfangfa）