製品と運用について: ユーザーの期待は何ですか?

まあ、私は悪いプロダクトマネージャーでした。そのため、私は通常、この分野に関する自分の知識をあえて披露することはありません。 しかし、考えてみてください。結局のところ、私は中国で最高の製品専門家と一緒に仕事をしてきたので、自分の経験を共有したほうがいいと思います。この経験が、この業界に参入したい、または業界に参入したばかりで製品マネージャーや製品デザイナーになりたいと思っている若者に、何らかのインスピレーションを与えることができれば幸いです。

今日はユーザーの期待についてお話ししましょう。

良質な製品はユーザーの期待に応える必要があり、優れた製品はユーザーの期待を超える必要があると私たちは言います。

では、悪い製品についてはどうでしょうか? 悪い製品はユーザーの期待に傲慢に挑戦します。

そこで疑問になるのが、ユーザーの期待とは何かということです。

広い視点から見ると、ユーザーは製品を使用する際に何を達成したいのか、またその目標と要求は何でしょうか?

小さな視点から見ると、ユーザーが製品ビュー、インタラクティブ機能、各ボタン、クリックリンク、ドラッグバーを操作したときに期待される結果は何でしょうか?

大まかに言えば、ニーズについてはすでに十分に話しました。今日は、詳細についてお話ししましょう。

製品の設計と運用において最もよくある間違いは、ユーザーの期待と一致しないことです。

1. ネーミングとコピーライティング、ユーザーの認知期待

まず、ほとんどの製品オ​​ペレーターが陥りがちな問題について話しましょう。

製品の命名から機能の命名、さらには一部の機能の命名に至るまで、多くのデザイナーが文化的感覚を誇示し、もっともらしい言葉を使って製品の名前を付けたり、わかりにくいヒントを使って製品の名前を付けたりしますが、これは非常に悪いことです。以前にもこの例を挙げましたが、アモイで最初に大きなアカウントを作ったのは、子供靴シェアの回で言及された易光緒さんです。彼はWeiboの大きなアカウントを開設し、多くの名前を試しました。最初は、あまり知られていない自称文化名も使っていましたが、最終的に最も効果があり、最も広まったのは、冷たいジョークの選択でした。

ネーミングとコピーライティングの第一の要件は、シンプルさと直接性です。もちろん、テキストをより美しくすることもできますが、ユーザーの理解に障害や曖昧さがあってはならないという前提を確保する必要があります。

これはユーザーの期待の第一歩です。ユーザーがあなたの名前とコピーを見たとき、何を思い浮かべるでしょうか。そして、あなたの製品をどのように定義するでしょうか。

関数の命名についても同様です。関数の名前を見ると、その関数の目的が何で、どのようなフィードバックが得られるかが簡単に理解できるはずです。しかし、ユーザーを困らせるために、言葉を誇示したり、不可解な名前を考え出したりする人が常に存在します。

命名とコピーライティングの 2 番目の主なポイントは、ユーザーとのコミュニケーションの障害を回避することです。ユーザーとのコミュニケーションにおける障害は何でしょうか? 例を挙げてみましょう:

「これどこで買ったの？」

「Baidu にはあります。」

「Baidu にはあるのは知っていますが、あなたが商品を購入するウェブサイトの名前は何ですか?」

「Baidu にはあります。」

「そこには何があるのだろう？私は何を探しているのだろう？」

「はい、ありますよ。」

「あなたは病気です。」

かつては短命だった名前である百度有你は、他人に簡単かつ便利に伝えることが難しいため、コミュニケーション障壁のある典型的な名前です。

もちろん、大企業にとっては、たとえ奇妙な名前を思いついたとしても、メディアの注目度が非常に高く、露出度も高いため、潜在的な問題はそれほど大きくありません。ミームになって拡散を促す可能性さえあります。しかし、新興のスタートアップ企業であれば、そのような効果は絶対に期待できません。このような名前を付けることは、基本的に自分自身に死刑を宣告するのと同じです。

ネーミングに加えて、コピーライティングにも同じことが当てはまります。これは、よくある理解の壁の典型的な例です。

「この操作をキャンセルしてもよろしいですか？」 2 つのボタン、「OK」、「キャンセル」。何だって？

2. データロジックへの期待

ユーザーが操作中に特定のフィルタリング方法や並べ替え方法を選択した場合、表示される結果はユーザーのフィルタリングの目的と一致している必要があります。これは基本的な要求のように思えますが、実際には、製品エクスペリエンスではこのような問題が数多く発生します。

まず、広告の優先順位の問題です。

例えば、最近シンガポールの不動産情報を検索していました。例えば、不動産プラットフォームで、あるエリア、ある価格帯の不動産情報を検索したのですが、最初に表示された検索結果には、検索の期待に応えられなかった不動産情報があり、最初に表示されたのは広告情報でした。

問題は、ユーザーが最初は驚いてしまうことです。検索結果が検索の期待と一致しないのはなぜでしょうか? 広告を正しく表示し、ユーザーの検索期待にマッチさせる方法は非常に重要なトピックです。広告が表示されてはいけないということではありません。

1) 検索条件を満たす広告が最初に表示されるかどうか。

2) 検索条件を満たさない場合、ユーザーの操作目的を妨げないよう、自然な結果とは別に表示できるか？

第二に、不完全な情報が表示されるという問題があります。

別の例として、ある自動車プラットフォームで自動車情報を検索し、価格順、つまり低価格順で並べ替えることを選択します。その結果、高級車が多数表示されます。では、これらの高級車の価格情報は何でしょうか?交渉可能！

多くのページをめくってみて価格が交渉可能であることがわかったら、ユーザーがこの価格順を選択する意味は何でしょうか?

このような問題はすべて、データ ロジックがユーザーの期待と一致していないことに起因します。

3つ目は、ユーザーの本質的な要求を理解できないという問題です。

引き続き、家探しについてお話ししましょう。家の情報を見ると、似たような物件が下におすすめされます。ユーザーは一般的に物件を選ぶ際に多くの比較を行うため、これは実際には良い機能です。戦略がうまく行われ、提供される情報が価値あるものであれば、プラットフォームのコンバージョン率に間違いなく役立ちます。しかし、問題が見つかりました。この戦略は、類似物件の概念を理解していないようでした。私は3ベッドルーム以上の物件を探していたのですが、小さなアパートや小さなエリアを探したことはありませんでした。しかし、推奨されたいわゆる類似物件は、ほとんどが2ベッドルーム、または1ベッドルームでした。簡単に言えば、この戦略は明らかに、対象ユーザーの最も基本的な要求を理解していませんでした。

もちろん、プラットフォームの実装メカニズムについてはよくわかりません。この問題にはもっと技術的な要素があるかもしれません。しかし、多くの場合、いわゆる優れた推奨アルゴリズムは、必ずしも優れた技術と実装の難しさを求めるのではなく、むしろユーザーのターゲット需要を正しく識別するためのいくつかの基本的な戦略を必要とします。

3. ユーザーインタラクションフィードバックの期待

ユーザーは、アクション項目やビュー内のいくつかの要素を見ると、そのアクションを期待します。

予想と異なる例。あ、ここに下線があり、クリックできそうだ。クリックしたが、反応がない。もう一度クリックしたが、やはり反応がない。しまった、これはリンクではないことが判明した。

このようなケースはよくあります。ゲームのテスト中に遭遇しました。ボタンのように見えますが、実際には単なる装飾です。なぜ装飾によってクリックできると思わせるのでしょうか?

期待と矛盾するケースでは、条件 A と条件 B をクリックして、検索を選択しました。表示されるケースは条件 A と条件 B の両方を満たすはずだと考えましたが、表示されたのは条件 A または条件 B のいずれかを満たすケースでした。これは、ユーザー インタラクション フィードバックの期待と矛盾しています。

もう一つは視覚的なフィードバックですが、これも見落としがちです。

あるスタートアップ企業のゲーム製品が、まだテストが始まったばかりの頃に私に渡されました。私は、一見単純な質問をしました。格闘ゲームで、体力（赤）は左上隅に表示され、呪文の値（青）は左下隅に表示されています。私はあなたのデザインに問題があると言いました。戦闘中、ユーザーは当然、体力やマナがどれだけ残っているかなど、一目で素早く情報を得る必要があります。ここに1つ、あそこに1つ表示した場合、ユーザーは2度見する必要があり、これは非常に間違っており、体験はスムーズではありません。

スムーズな体験とはどういう意味でしょうか? 非常に細かい問題が数多く反映されます。 （その後、そのゲームはヒットし、会社は好転しましたが、正直に言うと、それは私のせいではありませんでした。）

また、インタラクティブなフィードバックにも問題がありましたが、これは多くのゲームでも問題になっています。たとえば、特定の究極技を実行するボタンがありますが、究極技にはクールダウン期間があります。平均的な操作スキルを持つユーザー（はい、それは操作スキルが非常に低い私です）にとって、興奮して究極技を連続して押すという一般的な誤操作があります。このとき、究極技の最初のヒットのみがリリースされ、その後はただそこに立って攻撃を受けるだけです。

操作フィードバックが良くないと言いましたが、クールダウン期間があるとはいえ、クールダウン期間中に究極スキルを通常攻撃に変えることはできますか？究極スキルを押し続けて、そこに立って攻撃を受けることはできません。これも体験のスムーズさの問題です。もちろん、ベテランプレイヤーの中にはこれに同意しない人もいると思います。

運用上の期待が一貫していない別の例があります。もちろん、この問題については意見の相違があるかもしれませんが、ここでも挙げることができます。最近、「呉氏の秘密サークル」のWeChatパブリックアカウントバージョンをテストしました。

操作手順は次のとおりです。ステップ 1、公式アカウントに入ります。ステップ 2、クリックしてマイサークルに入ります。ステップ 3、特定のサークルに入ることを選択します。たとえば、ゴシップのサークルに入ります。ステップ 4、投稿の紹介を見た後、さらに見たい場合は、投稿のタイトルをクリックして投稿ページに入ります。これは正常な操作プロセスであり、すべてのフィードバックは操作の期待と一致しています。

次に疑問が浮かびます。投稿を読んだ後、上部のXをクリックして閉じます。このとき、ユーザーが期待する操作は何でしょうか?もちろん、3 番目のステップに戻って、ゴシップ サークルの投稿リストを引き続き確認しますが、どのようなフィードバックが返されるでしょうか。最初のステップ、つまり公式アカウントのホームページに直接戻ります。このように、ユーザー エクスペリエンスは非常にスムーズではありません。

そこで、新たな疑問が湧いてきます。なぜXをクリックしたのでしょうか？厳密に言えば、私は戻るボタンを使うにはあまりにも愚かなのでしょうか？まず、Androidの上級ユーザーとして、Appleには戻るボタンがないという印象を持っています。間違っているかどうかはわかりません。次に、インターフェースをクリックしてすべての操作を完了した後、突然戻るボタンを使用して前のレベルに戻る必要があります。これは明らかに以前の操作方法とは無関係です。私の習慣からすると、これはあまり良い経験ではありません。たとえば、ブラウザを使用してコミュニティを閲覧し、投稿を読む場合、ブラウザに組み込まれている「戻る」ボタンを使用して前のレベルに戻る人はどれくらいいるでしょうか?

もちろん、開発者は、この X のデザインはWeChat によって制御されており、何もできないと言うことができます。しかし、なぜ私は X をクリックしたのでしょうか? なぜなら、そのページには前のレベルに戻るためのリンクが見当たらなかったからです。ここでの問題は、X ボタンではなく、このページに前のレベルに戻るためのリンクや手順がないことです。この場合、ユーザーには、投稿を閉じて前のレベルに戻るためのオプションとして、上部の X がデフォルトで表示されます。

後で分かったのですが、その下には 3 番目のステップに戻るリンクがありましたが、そのリンクのデザインはまったくリンクに見えませんでした。つまり、ユーザーが目にしたのは説明だけで、クリックはまったく期待されていませんでした。

ここでは、ユーザー エクスペリエンスはスムーズであるべきという概念についてお話します。スムーズなエクスペリエンスとは何でしょうか? それは、ユーザーのインタラクションのあらゆるステップ、あらゆる視覚要素、表示されるあらゆる情報が、ユーザーの期待と一致していることを意味します。これがスムーズさです。人々を驚かせる製品とは、特定のインタラクティブなフィードバックにおいてユーザーの期待を上回る結果を提供できる製品です。製品デザインの恐ろしいところは、ユーザーの期待を裏切る結果をもたらすことです。そのような例の多くでは、デザイナーは実際に革新を起こしていると考えています。

期待を上回ることと期待に挑戦することの例を挙げてみましょう。

たとえば、今はホテルを予約しようとして、いくつかの条件を選択し、結果を取得し、良さそうな部屋を選択して「確認」を押し、支払いを入力し、支払いが完了したらフィードバックを提供します。

では、ユーザーの期待に応えるにはどうすればよいのでしょうか? 部屋が予約されたことを伝え、フロントデスクに行って個人情報を提供すればチェックインを完了できます。

ユーザーの期待を超えるとはどういうことでしょうか。部屋が予約されたこと、フロントに行って個人情報を提供すればチェックインが完了することを伝えます。その後、必要になるかもしれない優待情報を提供します。例えば、この部屋はすでに予約しているので、今隣のステーキハウスを予約すると30%割引が受けられるとか、空港ピックアップサービスを予約するとギフトパッケージがもらえるとか。

ステーキハウスの割引や空港ピックアップの割引サービスが選べるようになったと告げることで、ユーザーの期待を裏切ります。その後、7 つか 8 つのオプションとたくさんのリンクが表示され、部屋の予約を続ける前に、これらすべての情報を確認またはキャンセルするよう要求されます。

いわゆるユーザーのコンバージョン率を向上させるために、一部のプラットフォームではユーザーの期待に挑戦するようなことを好んで行います。ユーザーの目標を自分の個人的な商品の後ろに置かずに、まずユーザーの目標を達成し、その後で追加の選択肢や割引を提供する必要があります。

4. ユーザーの期待を管理する

製品やサービスに対して、ユーザーに過度に理想的な期待を抱かせないようにしてください。これは実際には良いことではありません。

一例を挙げましょう。名前は挙げませんが、ある携帯電話ブランドが記者会見で、使用する付属品のサプライヤーやブランド、モデル、製品の質、技術水準の高さなどを語りました。製品が発売された後、一部のうるさいユーザーが、製品が実際には別の種類のアクセサリを使用していることを発見し、これを暴露しました。このとき、このブランドのアクセサリは悪くなく、当社の品質要件を完全に満たしていることを説明する必要があります。はい、技術的な観点から言えば、この説明自体は問題ありません。問題は、以前にユーザーにどのような期待を与えていたかということです。

これは前にも触れた例ですが、どの記事だったか思い出せません。

Meitu の初期の頃は、毎週、製品マネージャー、技術者、デザイナー、そして上司の Wu が厦門大学に行き、製品テストを行う女子学生を探していました。女子学生は製品を見ながらコミュニケーションを取りながら、製品を使用していました。彼女たちは何を観察していたのでしょうか?ユーザーは操作についてどのようなことを伝えているのでしょうか?ユーザーの操作期待を分析し、製品とユーザーの操作期待の間の不一致を発見します。たとえば、なぜこのボタンをクリックしたいのか、クリックすることでどのような結果を得たいのかなどです。これは、ユーザー調査と製品の改良という彼らの日常的な作業です。

Meitu XiuXiu が成功した経緯については、多くの記事を見てきましたが、そのどれもが、その方向性がいかに正しいか、その分野がいかに広いか、そのアイデアがどこから来たのかを物語っています。もちろん、これらはすべて重要ですが、私が付け加えたいのは、このような製品の詳細を磨き上げなければ、上記のことは完全な競争力にはならないということです。 Fu Sheng は上記のすべてを非常に明確に認識しましたが、Niu Imaging は成功しませんでした。

最後に、漠然とした一般的なことについてお話ししたいと思います。

ユーザーの期待: まず、現在の段階でユーザーの要求がどのように満たされているかを確認する必要があります。

現段階で、ある分野において、ユーザーの要求を満たす方法が非常に悪い体験を通して行われている場合、新しい技術や新しいビジネスモデルの方がユーザーの要求をよりよく満たすことができます。破壊的なブレークスルーを達成し、ユーザーの期待を簡単に超えることができます。いわゆるブルーオーシャンとはこのようなものです。誰が最初にブレークスルーを起こすかにかかっています。

しかし、この分野におけるユーザーの要求の満足度がすでに非常に高い場合、ユーザーの期待はますます高くなり、それを向上させることは非常に困難になります。これがいわゆるレッドオーシャンにおける過酷な競争です。

政治についても同じことが言えます。国や地域が貧しく、後進的で、内戦状態にあり、人々が生活と生存のために奮闘しているとき、彼らに仕事と住居を与え、子供たちが学校に通い、将来に希望を持てるようにする人や政党は、必ずや大衆から大きな支持を得るでしょう。

しかし、新しい世代が成長すると、彼らはエアコンやコンピューターに慣れ、教育、住宅、治安、そしてあらゆる便利な生活・娯楽施設を当然のこととして受け入れるようになる。このとき、彼らの期待はさらに高くなる。彼らは北欧のような福祉を望みながら、税負担には無関心であり、新興国の優秀な人材が自分たちのより良い仕事を奪ったと不満を言いながらも、自分たちがしてきた努力に向き合うことを拒否する。国民の期待が高すぎると、すべての政治問題が困難になります。

上記は、シンガポールの年配世代がリー・クアンユーを強く支持する一方で、若い世代が強く反対している理由です。

上記は、多くの西側諸国がさまざまな政治問題に巻き込まれ、前進することがますます困難になっている理由でもあります。