オペレーターとして体系的な知識体系を迅速に構築する方法

なぜ体系的なシステムが必要なのでしょうか?オペレーションは、マーケティング、ユーザー心理学からコンテンツ作成、データ分析まで多岐にわたる専門分野だからです。すべてを網羅する。複雑だから、複雑です。

新人オペレーターは、接客応対、コピーライティング、レポート計算などの【雑用】をこなさなければならないのは認めざるを得ません。私も上記の仕事を毎日こなしてきました。この期間中、多くの人の成長も止まります。

関連する業務知識やマインドマップ、書籍の推薦などは既にインターネット上にたくさんありますが、あまり効果的ではないと思います。初心者にとって、体系的なコンテンツを高いレベルで理解することは困難です。コンテンツ操作の保持とアクティブ化について説明すると、概念は理解できますが、具体的な適用方法についてはまだ漠然とした理解しか得られません。イベント運用のチャネルについては説明してもらっていますが、CP、CTR、CPCなどについてはまだよくわかっていません。

これが、操作の本をたくさん読んでもまだ理解できない理由であり、本の知識も古くなってしまうのは言うまでもありません。私が今日強調したいのは、点から面へと自分独自のシステムをいかに構築するかということです。これは個人的な方法論であり、私のテクニックだと思っていただいて構いません。万能薬だとは言いませんが、皆様の助けになれば幸いです。

ある日、私たちはグループ内で商品販売活動について話し合っていました。このイベントには欠陥がありましたが、主な理由はイベントのプロセスと詳細が明確に説明されていなかったことです。これは、イベントのリリース後に同僚からフィードバックが寄せられるまで発見されませんでしたが、そのフィードバックは製品運用に携わっていない同僚からのものでした。

（写真はグループのスクリーンショットです）

この文章はとてもシンプルで、私はこう書きました。「最初のステップを理解しなければ、先へ進むことも、支払うこともできません。」

この例を使って、運用知識システムの構築について説明します。

運用知識システムを構築するスキル

主に抽象化、連想、演繹の 3 つの手法があります。

テクニック1: 抽象化

抽象化とは何ですか?私の定義はこうです。複数のインスタンスを分析して要約することで、オブジェクトの本質や法則を反映するものです。リンゴは果物に、ブドウは果物に、衣服は衣服に、帽子は衣服に関係します。短い文の後半部分は、前半部分から抽象化された概念であり、前半部分の非常に定性的な要約です。

冒頭の例に戻りましょう。最初のステップを理解しなければ、続行できず、料金も支払いません。

ユーザーが関連する問題を報告した場合、どのように説明しますか?

活動が明確に説明されなければ、誰もがこの一連の質問に遭遇することになりますよね?問題は無関係のようです。しかし、それは一言でまとめることができます。最初のステップを理解しなければ、続行できず、料金も支払わないことになります。

抽象的なテキストはより専門的になります。たとえば、お金を稼ぐために本を出版したい場合は、最適化してください。ユーザーの心は常に疑わしいものに対して警戒します。多くのリポストやいいねを騙し取ることができます。

この学習方法では、抽象化 = 一般化となります。

なぜ抽象化をマスターする必要があるのでしょうか?なぜなら、人間はボトムアップではなく、トップダウンで考えるのが好きだからです。抽象化により、高レベルの概念からシステムを構築しやすくなります。

どのように抽象化するのですか?それは、物事の無関係な表現をすべて取り除くことです。商品の条件、受領確認、支払い方法、落とし穴はありますか？これらすべてのユーザーの厄介な質問は、1 つの文にまとめることができます。理解できましたか?

職場に新しく入った人は抽象的な思考があまり得意ではないので、経験や仕事のやり方について話さず、深く考えないのは良い習慣ではありません。実際にカスタマー サービスで働いたことがある人なら、フィードバックの問題は毎日発生していることをご存知でしょうが、その問題を要約できる人はほとんどいません。今日 4 ～ 5 件の問題を報告し、明日は 7 ～ 8 件の問題を報告した場合、ユーザーがアクティビティ ページを理解していないと結論付ける人は何人いるでしょうか?

イベントの当初の企画に立ち返り、ページの企画、規約の詳細検討、説明文書の検討、ボタンページの配置検討を行います。どのように設計または計画されているかに関係なく、プロセスの核となる考え方は、「自分がユーザーだったら、それを理解できるだろうか?」ということです。

「理解できるか」をユーザーの視点に置き、細かく分解して計画することが、良い運用と凡庸な運用の分水嶺となります。

より高い抽象レベルに進むことはできますか?

できる！

最初のステップを理解しないユーザーもいれば、理解するユーザーもいますが、続行しないユーザーもいれば、続行を主張するユーザーもいます。抽象化のレベルを高くすると、より多くのユーザー タイプを一般化できます。

これにより、抽象化のレベルが高まります。ユーザーが製品を購入する場合、20% が購入を決意し、20% がためらうことなくページを閉じて離脱し、60% が中程度のためらいの状態になります。

この文は3つの状況を説明しています。最初のステップが理解できない場合、ユーザーは続行せず、支払いも行いません。これは、躊躇するユーザーとも呼ばれるユーザーの 60% に相当します。衝動買いユーザーの 20% は、価格に敏感でない、またはハードコア ユーザーであり、一般に「買う、買う、買う」ユーザーとして知られています。非購入ユーザーの 20% は、合理的なユーザーまたは非需要ユーザーのいずれかです。

抽象化の最初のステップでは、ユーザーの行動に関する疑問をまとめ、「理解できない」という 1 つの点にまとめました。抽象化の2番目のステップでは、ユーザー行動の種類をまとめましたが、理解せずにいると、それらは単なる種類の1つになってしまいました。この知識システムには 3 つの層があり、各層は前の層よりも詳細になっています。

もっと高いレベルで要約できますか?実は可能です。目的をまとめたり、商品の購入をユーザー行動に昇華させたり、操作ステップをさらに細分化したりすることも可能です。信頼できる知識システムは、トップダウンのピラミッド構造でなければなりません。

抽象化は典型的な経験主義の方向性であり、完全な知識システムを構築することを目的として、利用、レビュー、要約を重視します。新しいオペレーターは、オペレーション システムを理解していないと言います。第一に、オペレーションは本質的に複雑であり、第二に、抽象化の方法がわかりません。知識ポイントは、構造ではなく、独立した断片です。

次に、抽象化の良き友である関連付けについてお話ししましょう。

ヒント2: 関連性

楽しい例から始めましょう:

リンゴ、オレンジ、靴下、バナナ、キャベツ、トマト、スカーフ、卵、ブドウ、スイカ、レモン

10秒以内にそれらを記憶して正確に繰り返すことができますか?難しいですね。

見方を変えて、次の点を見てみましょう。

もう一度思い出してみてください。以前よりずっと簡単になったと思いますか?

脳は混沌としていますが、つながりに対して非常に敏感です。最初は、一見ランダムに見える 11 個の物を覚えるのが難しかったのですが、果物、衣服、野菜に分類することができました。はるかに便利です。関連付けは記憶力と学習力を強化するだけでなく、認知能力も向上させます。

• ねえ、これの支払い方法は？どのボタンをクリックすればいいの？
• 支払い後に受領を確認するにはどうすればいいですか?
• 規約に何か問題がありますか?
• 宅配便で商品を受け取ることはできますか？どのくらい時間がかかりますか？

注意深く研究すると、これらのユーザーの感情はすべて疑わしく未解決であり、それらの感情の間には痕跡とつながりがあることがわかります。関連付けは抽象化の基礎です。なぜなら、物事が関連している場合にのみ、より高いレベルで説明できるからです。

抽象度を高くすると、すぐに購入するユーザーの 20% は衝動的、非合理的、または狂信的などであり、購入しないユーザーの 20% は合理的、冷静、または拒否的であることがわかります。中級レベルのユーザーの 60% が混乱したり、不安になったり、躊躇したりしています。

ユーザーの考え方や反応はそれぞれ異なりますが、製品の購入に関しては感情が外に表れます。これにより抽象化の基礎が得られます。

関連付けとは、物事の間のパターンを見つけて分類することです。抽象化との違いは、抽象化は上位構造と下位構造の要約であるのに対し、連想は並列構造間の接続である点です。

感情が分類され関連付けられると、抽象化は制限されます。知識ポイントを抽象化することが難しい場合は、関連性から始めて物事のつながりを見つけることを検討してください。これは迅速で抽象的なアプローチです。

オペレーションシステムでは、ユーザーの行動、ユーザーの心理、ユーザーのロジックなどはすべて普遍的です。抽象的かつ連想的な思考の基礎として使用できます。

関連付けによって抽象化の境界が広がり、思考が広がることもあります。たとえば、私たちには衝動的な感情、理性的な感情、疑わしい感情があります。それでユーザーは欲張りになるのでしょうか?もちろん可能です。たとえば、商品の割引やプロモーションによって、60% の一部を衝動買いに変えることもできます。これは関連付けの別の使用法です。

抽象化と連想は同じものであり、両者は良き友人です。つまり、操作の理論的な知識を習得したいのであれば、まずは断片的な知識の間につながりや共通点、ルールがあるかどうかを確認し、それらをより高いレベルでまとめるようにしてください。

スキル3: 推理

上記の例は、大まかに言えば帰納法、つまり多くの例を原則にまとめたものと理解できます。最初の例から構造化された知識へと進化してきました。次のステップは解釈です。

帰納法と演繹法は、哲学における次の 2 つの思想流派です。

• スズメは飛べる、ガチョウは飛べる、カモメは飛べる、それらはすべて鳥なので、すべての鳥は飛ぶ。これは誘導です。
• すべての鳥は飛べます。スズメ、ガチョウ、カモメはすべて鳥なので、飛べます。これが演繹です。

もちろん、私は哲学について語る能力はありませんし、ここでの私の解釈は簡略化されたバージョンです。つまり、抽象的かつ連想的な知識体系を実践に応用する必要があるのです。

重要なのはそれを使うことです。

たとえ理論を持っていたり、表面的な理論を学んだとしても、それをどのように応用すればいいのか分からず、知識の価値を引き出すことができないため、実際にはあまり役に立ちません。これが、私たちの先祖が一つの例から推論を導き出すことを教えた理由です。

もう一度理論を述べます。ユーザーが製品を購入する際、20% が購入を決意し、20% がためらうことなくページを閉じて離脱し、60% が中程度のためらいの状態にあります。

さて、この理論によって、運用上のどのようなシナリオを説明できるか考えてみましょう。

• 私は Taobao Double Elevenに参加していますか? 私はどのようなタイプのユーザーですか?
• ユーザーがアプリをダウンロードする場合も、20%、60%、20% に分割されるのでしょうか?
• ユーザーが財務管理に投資する場合も、20％、60％、20％に分割されるのでしょうか?

職場でさらに多くのシナリオを練習すれば、システムの影が見つかるでしょう。例えば、ユーザーが財務管理に投資する場合、購入意欲のあるユーザーの 20% は、必ず貪欲、需要、期待などの感情を抱きます。購入を躊躇するユーザーは、安全性や合理性に必ず疑問を抱いているでしょう。それを買わないということは、あなたが保守的すぎるか、あるいはそれが好きではないかのどちらかです。論理は商品を購入する場合と同じです。では、運用プランナーとして、ユーザーの疑問をどのように払拭しますか?ページのデザインではこれらの点が考慮されていますか?より多くのユーザーを購入につなげるにはどうすればいいでしょうか?

応用力が増すにつれて、知識体系もさらに強力になります。優れた理論は常に使用されるべきです。同じ本を何冊も読んだ後、優秀な生徒は100点を取ることができますが、普通の人は70点しか取れません。これらの本に書かれている知識定理を発明したのは学問の巨匠たちだったのでしょうか?いいえ、ただ使うだけです。

オペレーションの知識も同様で、オペレーションを本当に丁寧に解説した本など存在しないため、オペレーションは実務経験を重視した仕事です。優れた運用とは、何年働いたか、何冊の本を読んだかではなく、ある瞬間にどのような知識を使うべきかということです。

私は演繹を重視します。演繹とは、理論的な知識をより広範で実践的なシナリオに当てはめることを意味します。

• 1 つ目は、要約したオペレーティング システムが正しいかどうか、さらに調査したり修正したりできるかどうかを垂直に観察することです。
• 2つ目は、横に観察して学ぶこと、他の製品がどのように応用されているか、他の製品がどのように設計されているかを見て、本の知識を消化して自分でどのように活用できるか、そして何を学べるかを知ることです。

学習は入力と出力のシステムとして考えることができます。演繹は継続的な入力であり、現実に遭遇した問題を私たち自身の知識システムに組み込み、最終的にケースを継続的にテストします。

知識体系の深さの下限は経験によって決まり、上限は応用スキルと学習によって決まります。

抽象化、連想、演繹は三位一体のスキルです。それがどれほど強力であるかはあえて言いませんが、それでも知識の学習に役立つと信じています。これよりも優れたスキルがあるとすれば、それは学び続ける意欲です。

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この記事は@秦線路（APP Top Promotion）によって編集され、公開されました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。