Baoman CCOは、定義、作業の性質、ワークフローからユーザー操作について説明します。

宝蔵のCCOとして、宝蔵コミックスでの勤務中、私は数億回の視聴回数を誇るトーク番組「宝蔵大事件」のファンの対応だけでなく、毎日200万人のアクティブユーザーを抱えるインターネット製品、宝蔵コミックス公式サイトと宝蔵日報の運営も担当しました。同時に、60万人のメンバーを抱える宝蔵ファンコミュニティを構築しました。私の経験と洞察力から導き出した結論が、この記事を読んだ方々のお役に立てば幸いです。 1.ユーザー操作とは何ですか？ ユーザーオペレーションは新しい言葉ではありません。インターネット業界がまだ隆盛ではなかった時代に、営業マンが顧客を食事に誘うとき、彼が行っていたのはユーザーオペレーションでした。6年前、私は旺旺食品のスーパーマーケットの店長として働いていましたが、従業員の行動規範のルールの1つに「友好的で隣人愛を持つ」というものがありました。この友好的で隣人愛を持つという行動もユーザーオペレーションでした。営業やマーケティングの仕事をしたことがなくても、企業が出張中にユーザーアンケートを実施しているのを見たことがあるかもしれません。ユーザー情報の収集もユーザーオペレーションの重要な部分です。

（写真提供：浙江平安保険の「Send Cooling」活動）当時は、専任のユーザーオペレーション職は存在せず、カスタマーサービス、ゲーム会社のGM（ゲームマネージャー）、保険業界には旧ユーザースペシャリスト（旧ユーザーとの関係維持、紹介依頼、複数開発）、教育機関にはコースコンサルタント、クラス教師（またはティーチングアシスタント）、マーケティングスペシャリストなどがいました。しかし、彼らは主に顧客と向き合っています。顧客とユーザーの最大の違いは、顧客はあなたと売買関係にある人々であるのに対し、ユーザーはあなたの製品を使用する人々であるということです。 類推によって理解する: ユーザーは採用者であり、さまざまな手段を通じてあなたの製品、サービス、あるいはあなたの感情やアイデアに対してさえもお金を支払う顧客に変えることができます。ユーザーには顧客も含まれ、顧客はユーザーのコンバージョンターゲットとなるため、ユーザーオペレーションは営業業務も含まれ、より業務領域の広い仕事ともいえます。ユーザーの定義がわかったところで、操作とは何でしょうか? 操作 = 操作対象を稼働させ続けるための操作とメンテナンス。運用担当者にとって、このオブジェクトは会社の中核事業またはプロジェクトである可能性があり、上司や経営陣にとって、このオブジェクトは会社全体、ビジネスモデル、市場、またはチームである可能性があります。営＝運営とマーケティング、運営対象を収益性の高いものにする。 類推によって理解する: 営業には営業・マーケティング業務が含まれており、会社の設立から発展まで重要な経営人材です。すると、ユーザー操作が何であるかを理解できます。ユーザー業務とは、ユーザー、つまりこれを業務の中核とする労働者を中心に行われるすべての業務方法を指します。 2. ユーザーオペレーション業務の本質とは？ ユーザー操作がどのようなものか理解できたところで、なぜこの仕事の中核以外にまだ多くの操作担当者がいるのでしょうか? 彼らは常に業務知識を学び、先人のアドバイスに耳を傾け、コピーライティング能力、デザインスキル、コミュニケーションスキルを向上させ、インターネットの考え方や製品のロジックを研究していますが、業務の本質であるリソースを無視しているのです。運用作業のプロセスが、経営手段を通じて対象を運用し、利益目標を達成することである場合、運用作業のプロセスの本質は、運用対象がリソースの改善目的を達成できるように、リソースを活用し、リソースを割り当て、使用し、変換することです。 ユーザーもリソースである コンテンツ運用とは、ユーザーが必要とするリソース（コンテンツ）を提供し、ユーザーリソースを向上することです。例えば、サッカー漫画（コンテンツ）を描けば、スポーツをテーマにした漫画が好きな人があなたのファン（ユーザー）になってくれます。アクティビティ操作では、アクティビティリソースを使用して、ユーザーが目的を持って物事を実行し、他のリソースの変換を実現できるようにします。例えば、ある大学生が学校用に宝満ファンWeChatパブリックアカウントを作成し、私をスピーチに招待し、賞品として宝満周辺機器を提供するよう依頼しました（ここでは、私も宝満周辺機器も活動リソースです）。スピーチのPPTにQRコードを配置し、メッセージを残して周辺機器を獲得する抽選も行いました。その後、パブリックアカウントのさまざまなデータが改善されました。これは、活動運営作業のリソース変換と改善の事例です。

南京理工大学で私が主催した講演に私を招待してくれた同級生も、私を通じて学校での人脈を広げてくれました。これも彼にとって一種のリソース強化でした。一般的に、ユーザー操作、コンテンツ操作、アクティビティ操作の関係は次のようになります。コンテンツ制作 - コンテンツリソース - ニーズのあるユーザーに提供 - ユーザーリソースの改善 - アクティビティを通じたリソースの割り当て - アクティビティリソースを取得するために、ユーザーはアクティビティ要件に従って行動します - ユーザーのアクションによって、他のリソースがさらに生成されます。運営手段にかかわらず、運営と販売には「安く買って高く売る」、「情報の非対称性を利用して儲ける」という共通の原則がありますが、販売はお金の交換に重点を置いているのに対し、運営はあらゆるものが交換可能、つまり「あらゆるものが運営可能」であることを意味します。 3. ユーザー操作を行っているときに、他の操作も行う必要があるのはなぜですか? 言い換えれば、非ユーザー操作の立場で働いているのに、なぜユーザー操作の仕事をしなければならないのでしょうか?これは多くの新規オペレーターが混乱する原因です。製品運用を例にとると、ユーザーがいるからこそ製品はプレイされ、コンテンツがあるからこそユーザーは何をプレイすればいいかが分かります。アクティビティはユーザーが目的を持った行動を取るためのものです。ユーザーはコンテンツとアクティビティに関係していることがわかります。製品ユーザーが誰なのかがわからなければ、コンテンツ運用もアクティビティ運用も目的を見失ってしまいます。

ユーザーがどこにいるかがわからなければ、ユーザーが望むものをどのように宣伝できるでしょうか?
ユーザーの性別、年齢、好みなどの基本的な要素を理解しなければ、どのようにしてユーザーのニーズに合った適切なコンテンツを作成できるでしょうか?
ユーザーの基本収入を理解せずに、どうやって有料アクティビティプランを策定できるのでしょうか?

各機能の運用ポジションは独立しているわけではなく、連携が必要ですが、重点は異なります。コンテンツ運用はコンテンツに重点を置きますが、会社の戦略を知り、製品（またはメディア）のユーザーが誰であるかを理解し、イベントの内容をどのように提示するか、プロモーションソフトの記事をどのように書くかなどについても理解する必要があります。他の運用でも同様です。しかし、スタートアップや小規模なネット企業では、会社の規模からして業務が単一で人手も足りず、組織も単純で、運用担当者が複数の役割を担わなければならないことも多く、大企業では運用は細かく分業化されていますが、それ以外の運用業務を理解していないと全く繋がらないでしょう。

Zhihuを例に、Zhihuのユーザーオペレーション職の募集内容を見てみましょう。

第一赤線の職務内容における企画、招待方法とユーザーメカニズム、イベント企画とプロモーションは、広報、ブランディング、プロモーションに関わる、知乎の各分野における影響力の拡大に関係しています。
2 番目の赤い線の職務内容は、コンテンツの推奨、スクリーニング、データ分析に関連しています。
求人の応募資格については、「著名人やメディアのリソースが豊富」と明記されており、これは求職者の履歴書、経験、コンテンツ判断力、企画力、実行力、コミュニケーション力のすべてがこのリソースに役立つことを意味し、運営のリソース性を改めて証明しています。

IV. インターネットユーザー操作の基本ワークフロー 新規顧客の獲得（維持）、アクティベーションの促進（ユーザー変換）、ほとんどの新規事業者はこのルーチンを見たことがあると思いますが、それぞれ何を意味するのでしょうか？ ▍新規顧客の獲得 たとえば、あなたが道を歩いていると、見知らぬ人が突然あなたの肩をたたき、悪意を持ってこう言うのです。「兄弟、あなたを金持ちにできるビジネスがあります。参加しませんか？」疑わないでください。このうちの 80% はねずみ講です。しかし、あなたをグループに招待する人がすることは、新しいメンバーを引き付けることです。

引っ張る = 動かす、何かをある場所から別の場所へ移動する
新規 = 目的地に輸送した後に追加された新しいアイテム

ここでの「もの」はリソースを指し、ユーザー操作の場合はユーザーを意味します。つまり、新しいユーザーを引き付けるということは、他の地域から自社製品に適したユーザーを引き付けることを意味します。人には多くの属性があります。例えば、夏宇は30歳、宝蔵漫画のCCO、漫画と食べ物が好きです。あなたは新しくオープンしたレストランで、宝蔵漫画会社の入り口に割引チラシを貼り、夏宇は誘惑されました。ここで、ユーザーユニットである夏宇は、レイジコミックスカンパニー（エリアA）とレストラン（エリアB）に共通する属性を持ち、それは「食べること」です。新しいユーザーを引き付けるためのユーザー操作は、共通属性を使用して、ユーザーを表示される場所に誘導することです。新規顧客を獲得するステップはプロモーションを通じて完了します。プロモーションはどのように行うのでしょうか?ここでは 6W の原則を適用できます。

どこだ——正しい場所に。インターネット業界はプロモーションチャネルとして拡大できる
いつ——適切な時期。あなたが求めている人々はいつあなたの昇進を見て受け入れるでしょうか?
誰——適切な人と話しましょう。ユーザーがどのような人かわからない場合は、ユーザーポートレートを作成してください。
方法 - 正しいフォームを使用します。役職？ビデオ？ニュース？キーワード検索？等
何を – 適切なコンテンツを使用します。ハードな広告？ソフトな記事ですか？イベントマーケティング？特別オファー?等
なぜ——新規顧客獲得の目的を達成するため

プロモーションチャネルは何ですか?従来のメディア、新しい（セルフメディア）、ポータル、検索エンジン、コミュニティはすべて重要です。 ▍保持と活性化 最初はその見知らぬ人の言うことを信じませんでしたが、その人はあなたをおいしい食事に連れて行って、楽しい時間を過ごして、彼らの貸家に住まわせて、二人の理想の人生について語り合うと言いました。あなたはチキンスープを何杯も飲み、とても幸せな気分になりました。疑わないでください。これは 99% がねずみ講です。しかし、彼がやっていることは保持と活性化です。 活性化を維持し促進するにはどうすればよいでしょうか? 夏宇はレストランに入り、料理が普通であることに気づいた。二度とここには来ないと密かに不満を漏らしていたちょうどその時、ウェイトレスが優しそうで、良いサービスを提供していることに気づいた。食事も半ばを過ぎた頃、ホールでカラオケ大会が開かれた。夏宇は漫画や料理のほか、暇な時には歌うことも好きで、前に出て歌の腕前を披露し、レストランの特色に合った美しい食器セットと銀色の会員カードという3等賞を獲得した。夏宇さんは会員カードに添付されたアドレスを通じてオンラインで確認し、特定の消費パターンを満たすことでどのような賞品がもらえるか、またゴールド会員になってより多くの特典を享受できるかを調べた。この場合：

料理 = コンテンツ
サービス = ユーザーエクスペリエンス
歌唱コンテスト＝アクティビティ

新規ユーザーを引き付けることは範囲が限られており、引き付けたユーザーの多くは真実に気付いていません。彼らはあなたの製品と1つか2つの弱い共通点を持っているだけです。このとき、ユーザーオペレーションは、ユーザー間のより多くの共通点（需要点）を探索することで両者の関係を維持する必要があります。探索する方法は、コンテンツ、ユーザーエクスペリエンス、アクティビティを通じてです。コンテンツに求められるのはユーザーのニーズを満たすことですが、製品のライフサイクルや市場環境が変化すると、ユーザーのニーズも変化します。ユーザーがコンテンツに依存するようにするには、コンテンツを継続的に更新する必要があります。この場合、料理（コンテンツ）の品質が不十分な場合は、ユーザーエクスペリエンスを通じてユーザーと製品の共通性を探ることができ、「美しいウェイトレス」のケースでそれが示されています。このイベントで、下湯とレストランのもう一つの共通点が明らかになった。それは「歌うこと」だ。また、賞品や会員カード（ユーザーレベルとサインインの仕組み）を配布することで、Xia Yu さんはレストランとのつながりが強まり、次回も来店するようになります。 ▍ユーザーコンバージョン 見知らぬ人はあなたが警戒を怠っていることに気づくと、あなたの身分証明書を没収し、お金を要求し、友達を呼んで一緒に来るように頼みます。これはねずみ講です、今すぐ逃げてください!これ、有料ユーザーの変換です…失敗しました。ユーザー変換とは、単にお金を支払うことではなく、低レベルのユーザーが高レベルのユーザーにアップグレードするプロセスを指します。製品の場合、このプロセスは通常、「3つのレベル」のユーザー、登録ユーザー、バインドおよびアクティブ化されたユーザー、有料ユーザー（顧客）、上級有料ユーザー（上級顧客）を指します。お金は人々の間で普遍的な共通性であり、人と製品の間に強い関係があるため、有料ユーザーはすべてのユーザーレベルの中で最も高いレベルです。一般的に言えば、「3つの無」ユーザーを有料ユーザーに変えることも、ユーザーオペレーションの究極の目標です。ここでは「夏雨食」の例を挙げるのではなく、インターネット業界でよく知られている弾幕商品Bステーションを分析します。 (1) PCまたはモバイルウェブページからBilibiliを閲覧する「3つのノー」ユーザー、Bilibiliでは「ゲスト」と呼びます。Bilibiliのコアビジネスである基本的な権利、つまり広告なしでビデオを視聴したり、コメントを投稿したりできますが、制限があります。（2）B-stationアプリをダウンロードしたあなたは、アプリをダウンロードすることでB-stationとより多くの接続を確立し、Webバージョンよりも優れたアプリ体験を楽しめるため、上級の「3つのいいところ」ユーザーです。（３）あなたはアカウントを登録しました - 登録ユーザー、これはビリビリの非公式会員と呼ばれます（4）アカウントを有効化しました - 招待コードを使用するか、質問に答えることでアカウントを有効化しました。これをBilibiliの正式メンバーと呼びます。 Bilibiliでは、登録ユーザー（非公式会員）とアクティブユーザー（公式会員）の関係と権利は次のとおりです。

登録が完了すると、以下に示すように、ユーザー成長システムに入ります (画像は、Bilibili のユーザー会員レベルシステムに関する Zhiyou Liu Nianjun の回答から引用)。

（5）アカウントに月額または四半期ごとの料金を支払います。これは、Bilibiliではプレミアムメンバーと呼ばれます。ユーザーは、1080P解像度のビデオ品質、コメントエリアの絵文字、スペースの無料ヘッダー画像などの特典を楽しむことができます。（6）年間アカウント料金をお支払いいただきます - プレミアム有料ユーザー、つまり年間会員は、月間/四半期会員の特典に加えて、月額5Bコイン、赤いニックネーム、ゲーム福利厚生パッケージ、周辺機器割引などの追加特典もお楽しみいただけます。ユーザー操作の基本的なワークフローについて説明した後、それを要約して拡張してみましょう。ユーザー操作はコミュニティ製品にのみ存在するわけではありません。電子商取引、新しいメディア、ソーシャルネットワーク...オンラインだけでなく、人がいるところならどこにでもユーザーがいます。たとえあなたが上司であっても、あなたの会社はあなたの商品であり、あなたの部下はあなたのユーザーです。採用＝新規顧客の獲得、給与の支払い、ボーナスの支給、社内制度の確立、企業文化の推進＝定着と活性化、そして従業員に働いてもらったり投資してもらったり＝コンバージョン。ユーザーを管理するということは、人の心を管理することです。ユーザー運用には、高いコミュニケーション能力が必要です。千里の道も一歩から。まずはユーザーと会話をしましょう！

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この記事は@下宇说が執筆し、(Qinggua Media)が編集・出版したものです。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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