ユーザーのニーズを理解し分析するにはどうすればいいでしょうか?ここに3つのヒントがあります!

製品の設計や運用を行う際には、当然ながらユーザー中心でなければなりません。製品はユーザーが使用するものなので、これについては議論する必要はありません。しかし、これはユーザーの意見を 100% 聞くべきだという意味ではありませんし、ユーザーの言うことがすべて正しいわけでもありません。運用スタッフはユーザーと最も多く接する立場にあり、そこに彼らの責任と価値が存在します。彼らはユーザーからの苦情に抵抗したり嫌悪感を抱いたりしてはいけません。ユーザーとのコミュニケーションを継続することは非常に重要ですが、時には問題が発生することもあります。ユーザーの気持ちやニーズを理解することで、直接的かつ効果的なコミュニケーションが可能になり、チーム全体とユーザーとの架け橋になれるのがメリットです。欠点は、ユーザーとの接触の頻度と規模が過度に大きいため、乱雑で無効なユーザーフィードバックの影響を受け、運用上の決定に影響を及ぼす可能性があることです。メリットは説明する必要はありません。誰もが理解しています。ユーザーとのコミュニケーションによって価値のない情報や間違った情報を受け取ってしまうことがある理由と、そのマイナス面に焦点を当ててみましょう。この問題は 2 つの状況に分けられます。1 つは、コミュニケーション相手として選択した人がターゲットユーザーではない場合、または間違った人を選択した場合です。その場合、その人の発言を参照する必要はありません。この状況は比較的簡単に回避できます。都市、年齢、性別、業種、製品アクティビティなど、ターゲットユーザーの具体的な特性を示すだけで十分です。ここでは詳細には触れません。もう 1 つの状況は、ユーザーのニーズをうまく分析して変換できず、偏った結論や間違った結論につながることです。別の言い方をすると、ユーザーのニーズを理解し、分析する方法です。したがって、今の問題は、ユーザーの声に耳を傾けるかどうかではなく、どのように耳を傾けるかです。これは技術的な仕事であり、運用の重要な価値の 1 つでもあります。私の見解は次のとおりです。 1. ユーザーが詐欺を働く可能性があることに注意してください ここで言う不正行為とは、故意に欺くことではなく、ユーザーが意見を述べるときに、実際には本当の考えを述べていない可能性が高いことを意味します。これはユーザーとのコミュニケーションの基本要件であるため、事前に認識しておくことが重要です。受け取るユーザーフィードバックのほとんどは、ユーザーによって音声またはテキストで表現されます。こうした表現には、感情を吐き出して表現したり、公式の注目を集めて問題を解決し、自分自身に利益をもたらすことを望むなどの目的があります。したがって、ユーザーフィードバックは基本的にユーザーを中心とした主観的かつ感情的な内容です。出発点が異なれば、立場も直接影響を受けます。個々のユーザーの意見や関心事しか代表できず、グループを直接カバーすることはできません。運営側が導き出す必要がある結論は、大多数の人々に適用できるはずの、製品のメリットを目的とした客観的かつ合理的な内容です。この時点で、問題は非常に明白になります。ユーザーからのフィードバックと運用上の期待との間の矛盾は、感性と合理性、主観性と客観性、個人と集団との間の矛盾であり、根本的に異なります。そういったケースは私たちの周りにたくさんあります。例えば、ユーザーから特定の機能を作ってほしい、特定のカテゴリを追加してほしいとよく言われますが、私たちはそれを必ず使います。実際に作ってみれば、誰もそれを使用しないし、提案した人がどこに行ったのか誰も知らないということが分かるでしょう。もう一つの完全な事例を挙げてみましょう。私が最初にMaoyan Moviesに着任したとき、それは純粋にトランザクションアプリでしたが、私たちはUGCを開発することに決めました。まず思いついたのは、映画評論家に質の高いコンテンツを公開してもらうことだったので、何人かのKOLに相談して意見を聞きました。 KOLたちは皆、これは信頼できないと感じ、できない理由をいくつも挙げた。例えば、MaoyanにはPC版がないので、アプリだけで長い記事を投稿できるだろうか、Maoyanはチケット販売業者なのに、映画レビューを読みに誰が来るだろうか。おかしいだろう、MaoyanがDoubanとどうやって競争できるだろうか。ここに来る理由がない、などである。彼らの言うことは理にかなっています。しかし、それは彼らに私の観点から問題を分析することを強制しているようなもので、それは実際には必要ではなく、彼らが得意とすることでもありません。問題の核心は彼らの言ったことではないと思います。KOLのニーズを満たすことができれば、彼らは自然にコンテンツを公開するでしょう。当時、私たちは数人のKOLを招き、小規模な試験リリースを実施しました。初期段階では、彼らにコンテンツのリリースをバックグラウンドで手伝ってもらい、対応するユーザーグループに正確に表示してもらう権限も与えられていました。すぐに、これらの映画レビューには多くのコメントといいねが寄せられ、評論家の交流ニーズが満たされました。さらに、業界内でのこれらの評論家の個人ブランドも強化され、彼ら自身もそれをはっきりと認識するようになりました。たとえば、業界の人々は、最近とても人気があり、彼らの作品はMaoyanで見ましたと伝えます。こうして、映画評論家たちがMaoyanにコンテンツを投稿し始めたのです。これがうまくいくと確信できたのは、映画評論家のニーズがネットユーザーとの交流と業界からの認知であることを分析したからです。私が行うことで彼らの 2 つのニーズを満たすことができれば、他の問題は無視できます。これまでの映画評論家による実現不可能なフィードバックは、彼らの主観的な感情と判断であり、作戦の結論ではありませんでした。 2. ユーザーの行動を研究する ユーザーの真のニーズを理解し、分析したい場合、ユーザーの声だけを参考にするのは絶対に信頼できません。最初のポイントで述べたように、ユーザーの発言は嘘である可能性があり、不満を持つ少数の人だけが発言し、満足している大多数の人は何も言う必要がない場合があります。したがって、ユーザーの言うことを聞くだけでなく、ユーザーの行動にも注目してください。具体的には、ターゲットユーザーを分析および監視し、競合製品または自社製品に対してどのような行動をとるかを確認することを意味します。実際の行動を参考にすることは、ユーザー自身が言うことよりも間違いなく信頼性があります。前述の毛沢東映画を例に挙げてみましょう。当時、私は主観的にこのようなグループが存在するのではないかと推測していました。彼らはただの映画愛好家であり、映画業界に利害関係はありません。彼らは質の高いコンテンツを高頻度で書く能力があり、名声やファンがいなくても問題ありません。ユーザーがもたらす良い雰囲気と交流によってモチベーションが上がり、プラットフォーム上で積極的に活動するようになります。この推測を検証するために、私たちはMaoyan MoviesでのKOLの投稿頻度と質を監視し、条件を満たす数名を選び、彼らと会ってコミュニケーションを取り、この人物の状況を判断しました。サイト外では競合商品をリサーチし、その中からKOLを探します。その後、古い映画ウェブサイト Mtime.com が理想的なリサーチプラットフォームであることがわかりました。 Time.com はごく初期に設立され、純粋に映画が好きで映画のレビューやトピックを書くという理由でここに集まった映画愛好家のグループを魅了しました。私たちはこの問題について議論するために Time.com から数人の現役 KOL を招待し、彼らは私の推測を裏付けました。これが私のターゲットユーザーです。彼らは本物で、有名ではありませんが情熱的で、良い雰囲気に感染し、ユーザーとの交流や励ましによってやる気を起こします。これが当時のMaoyan Movieの理想的なKOLターゲットグループでした。この例から、ユーザーのニーズを判断し、その後の作業を導くために、検証または結論を導くために客観的に存在する事例を見つけることがわかります。これはすでに起こったことであり、私たちはそれが起こった理由を調査し、そこから信頼できる結論を得ているだけです。 3. ユーザーグループを深く理解する ユーザーを理解するのはなぜ難しいのでしょうか? それは、ユーザーの立場に立って考える必要があるからです。あなたはユーザーではなく役人であり、対立する立場にあります。ユーザーはあなたが全力でサービスを提供することを望み、あなたはユーザーがあなたの目標達成を手伝ってくれることを望んでいます。したがって、ユーザーを本当に理解したいのであれば、ユーザーの立場に立ってこの反対の立場を打破する必要があります。自分自身がユーザーになって、ユーザー集団の中に身を投じ、心で感じて、周りのユーザーが何に注目しているのか、何についてコミュニケーションしているのか、いろいろなことに対してどんな態度を取っているのかを見てみてください。これができれば、あなたは間違いなくユーザーのことを一番理解しているオペレーターになれると思います。 ここで注意すべき問題が 2 つあります。 まず、ユーザーが属する分野は自分の得意分野でも好きな分野でもなく、実際にそこに参入することに抵抗や抵抗を感じるかもしれません。私が言いたいのは、これはあなたの仕事であり、あなたが選択し、あなたがすべきことであり、あなたはそれに専念しなければならないということです。本当にできないのであれば、ただ座って何もしないのではなく、仕事を変えることもできます。第二に、ユーザーグループを理解するには、自分で行う必要があり、同僚の専門知識だけに頼ることはできません。他の同僚がユーザー調査を担当している場合でも、同僚のフィードバックを聞くだけでなく、独自の方法で参加する必要があります。他の人のフィードバックを聞くということは、彼らの視点や分析能力を自分のものと同等にし、彼らの結論を自分自身に移植することと同じです。これは私自身の分析による結論ではないので、理解には限界があります。私のアプローチは、主に対面でのコミュニケーションを重視し、それをリサーチで補完することです。対面コミュニケーションとは、グループに統合し、ユーザーと友達になり、一緒にアクティビティに参加し、一緒に遊ぶというプロセスです。映画分野で働いているときは、ユーザーと一緒に映画を観たり、映画について話したり、映画サロンに参加したりします。スポーツ分野で働いているときは、ユーザーと一緒にスキーやスケートボードについて話します。この分野の仕事は非常に専門的であり、価値ある結論を導き出すには十分な専門的才能と大量の正確なデータが必要となるため、研究は補足として使用されます。調査プロセス中には、ユーザーを誤解させる落とし穴が多すぎます。調査の結果は常に以前の予想と一致していることがわかります。これは、あなたの期待が正確だからではなく、あなたが不合理な研究プロセスを設計し、問題の説明で誤ったガイダンスを与えたためです。また、あなたが見たい結論だけを見ることを選択したために、このような結果につながったため、分析方法にも問題がある可能性があります。

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この記事は@韩叙(Qinggua Media)によって編集され、公開されました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。サイトマップ

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