B サイドオペレーション: 顧客格付けシステムを通じて洗練されたオペレーションを実現するには?

B2B市場における買い手と売り手の関係の決定は比較的複雑で長期的なプロセスであるため、企業は安定した買い手と売り手の関係を維持する傾向があります。B側ユーザーの粘着性が高いからといって、企業がそれを一度で完了できるわけではありません。サービス期間中に顧客が製品やサービスに継続的に満足していない場合、サービス期間の終了は損失を意味し、損失は数年という短期間で再び呼び戻すことができないことを意味します。

80/20 ルールによれば、20% の顧客が売上の 80% を占めています。B サイドの顧客数自体は多くありません。20% の顧客を失うと、ユーザー数や収益の成長が停滞したり、後退したりする可能性があります。したがって、異なる性質の顧客、特に主要ユーザーの 20% に、どのようにより良いサービスを提供するか、洗練された操作、つまり顧客分類管理は、運用の効率と有効性を向上させるために特に重要です。

1. 顧客格付けシステムの価値と意義

一般的に言えば、顧客分類管理の目的は、もちろん顧客価値を最大化し、企業の利益を生み出すことです。 B サイドの売上は、顧客数、購入数、リピート購入数など、いくつかの要因によって決まります。

売上 = 新規顧客転換率購入量 + 既存顧客維持率リピート購入量

運用の焦点は段階によって異なります。たとえば、ソフトウェアの顧客は通常、需要、契約、納品、運用、再購入/解約という、いわゆるファネル変換プロセスという複数の段階を経ます。オペレーションが行うべきことは、できるだけ多くの要求の厳しい顧客にリーチし、効果的な販売戦略を通じて顧客からの契約獲得を支援し、満足のいく製品とサービスを提供し、安定した効率的な運用および保守サービスを提供して、顧客の再購入率を高め、解約率を下げることです。

さまざまな段階の顧客の割合

したがって、さまざまな段階の顧客を考慮すると、顧客分類管理の価値は次の 4 つの点に反映されます。

価値1：トラフィックの増加：例えば、ターゲット顧客層の属性を明確にし、業種特性を持つ顧客をターゲットにしたターゲット営業活動を行うことで、新規顧客の獲得、つまりトラフィックの増加という目標を達成できます。

価値 2: 購入量の増加:たとえば、顧客レベルが通常から高価値にアップグレードされると、顧客はより大きな注文割引、より高い SLA サービス保証レベル、およびその他のサービスを享受できるため、顧客が他のサプライヤーを置き換えて 1 つのサプライヤーを選択する可能性が高くなります。

価値 3: 再購入量の増加:さまざまなレベルの顧客にさまざまなレベルの技術サポート、運用および保守サービス、その他の付加価値サービスを提供することで、顧客満足度が向上し、更新率が向上します。

価値 4: 解約率の削減:通常、サービス期間中の顧客の故障率は高すぎます。各サービス要求にタイムリーに対応しないと、顧客は会社の全体的な強さに疑問を抱き、解約のリスクが高まります。階層化されたシステム管理と差別化されたサービスを通じて、解約率を削減できます。

2. 顧客分類システムの設計要件の分析

1.顧客の視点

高価値顧客は、サービス提供者の権威、専門性、信頼性に対する要求が高く、製品の性能とサービス品質に対する要求も高く、企業と協力してブランド価値、プラットフォームの連携、企業効率の大幅な向上をもたらすことを望んでいます。したがって、高価値顧客に対して、企業はサービスメンテナンスを実行するために最高の人的資源と物的資源を割り当てる必要があります。

一般ユーザーにとっては、他のサービスプロバイダーよりも価格が有利であるかどうかの方が重要です。この場合、価格を通じてユーザーを引き付けることができます。柔軟な販売インセンティブを設計して購入を促進します。

2.製品の観点

同社は全国に数十種類の製品を展開しており、統一された管理措置を頻繁に採用しています。さまざまなレベルの顧客の製品需要を分類して分析すると、80/20ルールが依然として製品に適用され、20％の製品が売上の80％を占めていることがわかります。たとえば、ピラミッドの頂点にいるユーザーは、キャッシュフロー商品や付加価値サービス商品を必要とすることが多く、新製品に対する受け入れ度も比較的高いです。一部の小規模顧客は、価格に敏感で保守的な傾向があるため、過去の非常に成熟した製品を選択する傾向があります。これらの製品は成熟しており、開発コストが低く、価格も安いためです。ただし、これらの製品は運用および保守コストが高く、故障率も高いため、徐々に排除する必要があります。私が働いているインターネットネットワーク インフラストラクチャの分野における製品管理を例に挙げてみましょう。

キャッシュフロー製品：インターネット企業の業務は主に一級都市に集中しているため、一級都市のT3+以上のデータセンターであることが多い。しかし、北京、上海、広州、深センも激戦区となっている。同質化したコンピュータルームがますます出現するにつれて、製品が考慮すべきことは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるインテリジェント情報サービスプラットフォームの開発や、リアルタイム監視とオンデマンドのリソースと設備の割り当てを実現することでユーザーが全体的なリソースをグローバルに制御できるようにすることなど、運用と保守サービスを最適化し、故障率を下げることです。これにより、高い顧客定着率を維持できます。

付加価値サービス製品：例えば、インターネット顧客のビジネス展開特性に基づいて、国境を越えた専用線サービス、光ファイバー専用線、高防御セキュリティ保護製品を提供しています。ビジネスは広く分散していることが多く、ユーザーの支払いセキュリティが高い金融業界やゲーム業界の顧客からの需要が大きいため、これら2つの業界の顧客特性を組み合わせて、ターゲットを絞った付加価値サービス製品を提供することができます。

メンテナンスコストが過度に高い製品:たとえば、設備が古く、故障率が高い古いコンピューター ルームやデータ センターでは、さまざまなレベルの顧客のニーズに基づいて対応する新しい製品リソースを開発し、段階的な移行戦略を実行する必要があります。

新製品：新しいクラウドデータセンター、セキュリティ保護製品のアップグレード、SaaS運用保守プラットフォームサービスなど、顧客のビジネスモデルの新たなアップグレードに基づいた製品のアップグレードを実現します。

3. 顧客格付けシステムをどのように設計するか?

まず、この顧客分類システムの目的を明確にします。

1. 顧客階層管理を実施することで、特に高価値顧客の顧客離脱率を下げ、既存顧客を維持し、売上を増加したいと考えています。
2. 顧客格付けシステムを通じて、営業チームが当社の製品の位置付けと開発の方向性、そしてどのようなタイプの顧客を開拓したいかを理解してくれることを期待しています。
3. さまざまなレベルで顧客の権利と利益を明確にし、販売前、販売中、販売後のサービス レベルを向上させます。

次に、既存のビジネス特性と顧客数と組み合わせて、次のように定量的かつ変数的な方法で分類してみます。

定量指標評価表

一般的に、貢献価値によって顧客レベルを定義するのが最も効果的な方法です。ただし、貢献価値だけを考慮することはできません。結局のところ、一部の顧客は短期的には大きな注文額を持っていないかもしれませんが、将来的には高い成長の可能性があります。したがって、包括的な評価を達成するには、ニーズ、関係、運用レベルなどのさまざまな側面を含む顧客全体の運用にも注意を払う必要があります。

変数評価指標表

顧客の注文金額によって基本レベルが決定され、その後、変数の加減算によって総合評価が行われます。たとえば、顧客Aの注文金額は50万元で、基本スコアは10点で、レベルはE一般顧客です。しかし、顧客の総合的なビジネスレベルの調査を通じて、顧客は2人の顧客を成功裏に推薦しており、ビジネスニーズは多岐にわたることがわかりました。非上場企業として、評価が高く、将来の可能性も大きいです。そのため、加点項目を使用し、顧客の最終的な価値スコアは35点です。その後、顧客レベルをD潜在顧客にアップグレードすることができ、対応するサービスレベルもアップグレードする必要があります。

そして、評価の基本ルールを定めた後、各レベルの顧客の変化を定期的に追跡し、的を絞った更新を行い、現在の顧客評価指標を調整する必要があります。つまり、顧客評価は常に市場発展の法則と会社の製品戦略に準拠する必要があります。

4. 公平な設計

C-end製品の会員制度とは異なり、ログイン、ショッピング、評価、注文投稿を通じて成長価値を蓄積することによって会員レベルの成長と評価が達成されるのではなく、それによって異なる権利と利益を享受します。

Bエンド顧客格付け管理システムは、主に顧客数、購入量、リピート購入量を中心に設計されており、顧客の評価は主に顧客の全体的な購買行動と企業の経営管理が示す成長可能性を総合的に考慮して設計されています。同時に、さまざまな顧客レベルの権利と利益も、需要、契約、納品、運用と保守、再購入/解約というコンバージョンファネルの主要ステップを中心に設計されています。各主要ノードはコンバージョンポイントを促進するためにリストされており、さまざまなサービスレベルを通じてコン​​バージョンが促進されます。

顧客メリット表

実は、現在多くのBサイド企業では、顧客分類管理システムが完備されていません。当社でも、この分類方法を社内で試験的に導入しています。6か月間のトライアルの結果から判断すると、顧客離脱率は前年比15％減少し、顧客運用保守サービスチームの全体的な効率は30％向上しました。

各顧客階層管理方法の設計は、企業の開発状況と製品の段階に基づいて行う必要があり、効果的な顧客の成長を確保するために、変化に応じて常に更新する必要があります。