オペレーター必携の落とし穴対策マニュアル。あなたは落とし穴に陥っていませんか？

オペレーションの方にお聞きしますが、オペレーションの仕事で最も印象的なことは何ですか？作戦はこう言った。「責任を負え。」では、責任を取ることよりももっと深い意味があるのは何でしょうか?運営側はこう言った。「私はよく責任を負います。」実際、ミスを犯して責任を取るのは私たちの日常業務です。

オペレーション職で成功を収め、より安定して長くその職に留まりたいのであれば、落とし穴を避ける方法を学ばなければなりません。この記事では、私がこれまでに遭遇した落とし穴のいくつかをまとめ、皆さんが同じような間違いをしないように、何らかのヒントを与えたいと思っています。

1. 操作上の落とし穴は何ですか?

1. 技術的な落とし穴

技術的な落とし穴は主にバグの作成時に発生します。製品の運用プロセス中にユーザーから最も多く寄せられるフィードバックはバグに関するものであり、これらの落とし穴は運用によって埋められます。モバイルゲームを運営していた頃は、ほぼすべてのバージョンアップデートの後に、一時的にバグを修正し、アップデートをホットロードする必要がありました。

最も印象的だったのは、リチャージのバグが発生したときです。バージョンがアップデートされた後、リチャージインターフェースがぐるぐる回り続け、リチャージが不可能になりました。大きなイベントの最中だったため、カスタマーサービスの電話には電話が殺到しました。技術スタッフが調査していましたが、結局原因はわかりませんでした。解決までに午後5時から午後11時までかかり、ゴールデンタイムを逃してしまいました。その日の損失は、その部署の給料一ヶ月分を支払うのに十分だった。このピット指数は5つ星です。

上記の落とし穴により収益の損失が発生し、以下のバグによりユーザーの損失が直接発生しました。バージョンが更新されてチャンネルにアップロードされた後、一部のユーザーからインストールできないという報告がありました。テストの結果、インストールする前に古いバージョンをアンインストールする必要があり、古いバージョンを直接上書きすることはできないことが判明しました。

当時、バックエンドの 1 日あたりのアクティブ ユーザー数の少なさを見て、壁に頭をぶつけたい気分でした。まず、オンラインにする前に自分でテストしなかったことを責めました。次に、テクノロジーがどうしてこのようなバグを生み出すのか疑問に思いました。これにより、もともと少ないユーザーがさらに少なくなります。このピット指数は4つ星です。

技術的な落とし穴や数値設定の誤りもありました。当時、私たちは月に1回チャージを集めるような大きなイベントを開催しようとしていました。早い段階で公式アカウントやフォーラム、QQグループで予熱し、イベント期間中にリリースされた新しいヒーローも公開しました。ユーザーの欲求が刺激され、みんな購入するためにコインを握っていました。その結果、イベント当日にイベントの入り口が見つからないという事態に陥りました。

しかも、土曜日だったため、早朝にカスタマーサービスからの電話で目が覚め、ユーザーはイベントに参加できないと言われました。すぐに技術スタッフに会社に行くように頼んだところ、オンライン時間が間違っていてイベントが開始されていないことがわかりました。ユーザーをなだめるために、イベントは数日間延長されました。このピット指数は3つ星です。

2. 製品の落とし穴

製品とオペレーションは愛憎相反する組み合わせです。ここでは製品を批判したいと思います。この製品の第一の落とし穴は、それが従順ではないことです。運用フィードバックからの提案やアドバイスはしばしば無視され、私はこの状況から抜け出すことができませんでした。

私がツールアプリの運営を担当していたとき、その会社は利益に対する要求が非常に高く、利益のためにユーザーエクスペリエンスを犠牲にすることもいとわなかった。しかし、商品には感情があり、商品体験が最も重要だと感じています。私たちはオペレーションを担当しており、 KPIを持っていますので、当然利益を重視します。

出された要望は、ホームページにバナー広告を追加してCPC広告を促進する、ガイドページにダウンロードオプションを追加してユーザー獲得コストを削減する、などの収益増加に関するものが100％でした。結果、プロジェクトが立ち上がると、それらはすべて通過しました。その理由は、効果がない可能性があり、ユーザーエクスペリエンスを損ない、リテンションを低下させる可能性があるため、これには解決策がありません。このピット指数は4つ星です。

最後の手段として、彼らは会社の上司を連れてきて圧力をかけ、要件を強制的に導入しました。すべてうまくいくと思いますか?いやいや、まだ穴が私たちを待っています。

広告からの収益は広告の表示回数に関係しており、CPM 広告は露出に基づいて課金されることがわかっています。当時、ユーザーがネットワークを切り替える際に1時間に1回ポップアップ表示される全画面広告の需要が高まっていました。ユーザーが携帯電話を頻繁にチェックすることを考えると、この広告による収益は小さくないと予想されました。

オンライン化後、収益はほとんど変化がなく、機能テストもすべて正常であることがわかったので、どこに問題があったのでしょうか?後日製品側に問い合わせたところ、ポップアップの頻度が1日1回に変更されていたことが判明しました。その時はMMPと言いましたが、言っていいのか悪いのか分かりませんでした。このピット指数は2つ星です。

3. 運用上の落とし穴

さて、肝心なところです。製品操作の過程で、ほとんどのピットは自分たちで掘りました。標準的なピット掘りの作業を皆さんに実演するために、当時私が掘ったピットをいくつか紹介します。

以前、同僚が他のことで忙しくて、製品をアップロードする時間がありませんでした。私は何もすることがなかったので、「手伝いましょう」と言いました。その後、パッケージを渡した後、私はそれをアップロードし、二度とそれについて質問しませんでした。オンラインになった当日、その日の新規追加数が大幅に減少していることに気づきました。確認したところ、主に私がパッケージのアップロードを手伝ったチャンネルが縮小したためでした。

これは奇妙です。開発者バックエンドにログインして、パッケージが拒否されたことを確認しました。アップロード時に間違ったパッケージを選択したことが判明しました。別のチャネルからパッケージをアップロードしましたが、拒否された後は表示されませんでした。そして、その月のボーナスも失いました。この詐欺は、すでに金銭的損失を引き起こしているため、5つ星の評価です。

その他の落とし穴は、効果の見積もりが不十分なために発生します。ある時、フォーラムでリリース後のイベントを開催しました。フォーラムはまだオープンしたばかりで、知名度を上げるためにリリース後のイベントを開催するだけでは、参加者は多く集まらないだろうと思われました。ルールとしては、建物を訪れたユーザーは誰でも、人民元5元相当の豊富な特典が入ったギフトパッケージコードを受け取ることができるというものです。

その結果、イベントがオンラインになってから半日も経たないうちに、すでに数百のフロアが存在し、プライベートメッセージを通じてギフトパッケージのコードを一人一人に送信することは不可能でした。さらに、投稿にコメントし続ける人もいますが、そのほとんどは他のユーザーから推薦され、評判でここに来ているので、人気が高まっています。

その日は何もしていませんでした。夜の11時までプライベートメッセージで引き換えコードを送信しただけでした。今後は、数量が限られているか、指定されたフロアでのみコードを取得できるかのいずれかで、すべてのメンバーにメリットを提供するような活動は行いません。このピット指数は3つ星です。

いくつかの落とし穴はコミュニケーション不足によって引き起こされます。オペレーションは、絵を描くためにデザインとコミュニケーションをとったり、データをマッチングさせるためにテクノロジーとコミュニケーションをとったりする必要があります。そのコミュニケーションが一度に整わないと、落とし穴に落ちてしまいます。

以前、製品内で新しいアクティビティが開始されることになり、このアクティビティに合わせてバナー広告がいくつか作成される予定でした。アクティビティの開始は金曜日でした。金曜日にデザイナーに写真を依頼したところ、デザイナーは混乱して「何の写真ですか?」と尋ねました。コピーライティングが必要だって言いませんでしたっけ？デザインはノーと言いました。

チャット履歴を見ると、要件ドキュメントが正常に送信されていないことがわかり、どうしようもない気持ちになりました。急いで要件を再送信し、スケジュールに詰め込み、イベントがオンラインになる前にオンラインにしました。このピット指数は2つ星です。

4. 同社の落とし穴

このような穴が存在する場合、それは通常、天坑であり、操作者は手を振ることしかできません。

1 つ目は、データが欠落するという落とし穴です。運用において最も重要なのはデータです。データの裏付けがなければ、どんな対策を講じても効果は見えず、方向性もわかりません。

しかし、多くの企業は設立当初はデータの重要性を認識していませんでした。追跡ポイントも統計もなく、毎日のアクティブデータさえありませんでした。私は自分のアプリの毎日のアクティブユーザーを計算するためにさまざまな方法を考えました。最終的には、収益と1人のユーザーの価値（業界平均）に基づいて毎日のアクティブユーザーを推定しました。上司にそれを見せたときの彼の反応は、「なぜこんなに少ないのですか？」でした。このピットは 5 つ星評価ですが、解決策はありません。

会社のもう一つの落とし穴は、責任が明確でないことです。そのような会社で仕事をしていると、何をすべきかわかりません。上司に尋ねても、何をすべきでしょうか？上司は自分で手配すると言った。そして、オペレーション部門はビジネス業務、マーケティング業務、製品業務、さらにはデザイン業務も行います。以前、少し時間があったので、宣伝用に広告写真を何枚かフォトショップで加工しました。この落とし穴には 3 つ星のインデックスがあります。この落とし穴は必ずしも悪いことではありません。実際、非常に難しいものです。

上記では、いくつかの落とし穴の例を簡単に説明しました。実際には、操作プロセス中に遭遇する可能性のある落とし穴は、上記の例よりもはるかに多くあります。落とし穴に遭遇すると、説明できない感覚が生じ、問題を引き起こすことがあります。

2. 落とし穴を避け、素早く抜け出す方法

1. 事前に計画し、リハーサルし、すべてのステップについて考える

これは落とし穴を避けるための最初のルールです。運用中に遭遇する落とし穴の多くは、予測不足によって引き起こされ、不注意が落とし穴の最大の敵であることがわかりました。したがって、業務に対する私の要件は、細心の注意と責任感です。

製品発表イベントを例に挙げてみましょう。運用イベントとして、うまく実施されなければ、必ず分岐や落とし穴が生じます。アクティビティがオンラインになると、ユーザーがアクティビティに参加するためのプロセスがスムーズであることを確認する必要があります。そのためには、最初から最後まで、プロセスを何度も個人的にテストする必要があります。途中でリンクが詰まっている場合は、すぐにバグを報告してください。おめでとうございます。事前に落とし穴を発見しました。修正したら、次のステップに進みます。

アクティビティ プロセスが正しいことを確認したら、起動時間、起動を誰が操作するか、起動後にユーザーがアクティビティを確認できる場所を決定する必要があります。これらすべてをリハーサルしてすべてがスムーズに進めば、ミスをする可能性を大幅に減らすことができます。もちろん、絶対確実だと思ってはいけません。アクティビティがオンラインになった後は、リアルタイムで監視し、油断してはいけません。

2. 責任転嫁を手伝ってくれる人を割り当てる

責任を特定の個人に割り当てることは、非難されるのを避ける良い方法です。それがあなた自身のせいである場合、それについてできることは何もありません。計画を立てる際には、コピーライティングの責任者、資料のデザイン、バックエンドのメンテナンス、ユーザーへの対応など、さまざまな担当者にタスクを割り当てます。大企業では、1 つのイベントを複数の人が協力して完了させ、各人が 1 つのモジュールを担当します。本当に問題が発生した場合は、全体のストーリーに基づいて担当者を見つけることができます。

たとえば、資料の日付が間違っていたら、それはデザイナーのせいです。デザイナーは、与えられたコピーが間違っていると言いますが、それはコピーライターのせいです。コピーライターは、プランナーが今日だと言ったと言い、それはプランナーのせいです。プランナーは、「それは確かに私のせいです！」と言います。

最終的に、その人物が見つかりました。なぜなら、ほとんどの運用イベントは運用部門によって主導されているからです。責任が明確でない場合、問題が発生すると、上司が最初に探すのは運用部門です。運用部門が問題の原因を知らない場合、責任は自分たちで負うしかありません。

3. マーフィーの法則: 起こることは遅かれ早かれ起こる

ここで私が言っているのは、メンタリティです。オペレーターとして、日常の落とし穴に対してもっと冷静になるべきです。多くの場合、非常に慎重に考え抜いてすべてを完璧にやったとしても、落とし穴は発生します。自宅で休んでいるときに、カスタマーサービスから電話がかかってきて、どこかに問題があると言われたこともありました。時間が経つにつれて、慣れてきました。

最も奇妙な事件は、建設チームがケーブルを掘り起こしたために、一部のユーザーがログインできなくなったときでした。こういう落とし穴に遭遇したら、笑い飛ばすしかない。誰もが数え切れないほどの落とし穴に足を踏み入れた後、それに慣れてしまっていると思います。過去にとらわれず、明日の仕事をしっかりやる。これが、落とし穴に直面したときのオペレーションにとって最良の心構えです。

要約すれば

上記は、オペレーション業務における日常的な落とし穴と、それを避けるための簡単なヒントをいくつか挙げたものです。まだオペレーション業務に就いていない人は、事前に心の準備を整えておくとよいでしょう。すでに多くの落とし穴に陥っている人には、勇気づけたいと思います。私は皆さんが落とし穴を避け、さらなる昇給を得ることを今でも願っています。将来の COO と CEO は皆さんのものになるでしょう。

この記事の著者は@老虎讲操作で、(Qinggua Media)が編集・出版したものです。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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