ユーザー操作: ユーザー ポートレートを本当に理解していますか?

人々は物事を認識するとき、常に自分自身の考え、意見、価値観、習慣を他人に押し付け、自分は他人と同じだと考えます。これは心理学における誤ったコンセンサスバイアスの現象です。人々は自分と他人との共通点がたくさんあると思い込んでいますが、実際はそうではありません。

ソフトウェアを設計する際に、誤ったコンセンサスバイアスによって誤った決定を下す可能性があります。

アラン・クーパーは、賢くて才能のある人々がなぜしばしば質の悪いソフトウェアを設計するのかを考えていたときに、この偏見に気づきました。彼は、ターゲット ユーザーに関する洞察を得てデザイナーの認知バイアスを排除するために、ユーザー ポートレートに基づいた「役割目標」設計手法を開発しました。彼は1998年の著書『The Inmates are Running the Asylum』でこのアプローチについて詳しく述べています。

設計時に、チームの誰かが「ユーザーが『特定の機能』を望んだらどうなるか」と尋ねます。Cooper 氏は、ニーズが不安定であったり、グループベースではないユーザーを表すために「柔軟なユーザー」という用語を使用しています。優れた設計上の決定は、そのような柔軟なユーザーからは生まれません。

ホテルの会計担当者、フロントデスクのスタッフ、ギフトショップの販売員が同時に使用できるソフトウェアを設計するとします。

会計には数字への集中力と焦点が必要です。フロントデスクは、ソフトウェアと顧客の間でタスクをスムーズに切り替える必要があります。顧客とのコミュニケーションでは、顧客に温かさと敬意を感じさせ、ソフトウェアを操作して顧客のニーズに迅速に対応する必要があります。ギフト販売員は、コンピューターの前にずっと座っていることができない場合があります。

ユーザーポートレートは、デザイナーがさまざまな従業員のさまざまなニーズを理解するのに役立ち、さまざまなグループのニーズを同時に満たすソフトウェアを設計できるようになります。

1. 「ユーザーポートレート」とは何ですか?ユーザーポートレートを使用する理由は何ですか?

ユーザーポートレートは、代表的なユーザーグループを仮想の典型的なキャラクターに変換することです。開発、設計、製品部門は、この仮想キャラクターを実際のユーザーとして扱う必要があります。

ペルソナを個人と混同しないでください。ただし、一部の組織ではそのように使用しています。ただし、設計時には、ユーザーを念頭に置かないよりも、ペルソナを個人として考える方が適切です。しかし、個人に焦点を当てると、デザイナーはより広範で具体的なニーズを見逃してしまいます。 ユーザー プロファイルは、幅広い属性を表し、すべての類似ユーザーの集合です。

ユーザーポートレートは単純な消費者分類ではなく、具体的なユーザーイメージです。つまり、年齢範囲などの抽象的な特徴を使用して説明するのではなく、特定の年齢やその他の特定の特徴を使用して画像を特徴付けるということです。

ソフトウェア開発には常に時間と資金の制約が伴います。パレートの法則（80/20 ルールとも呼ばれる）によれば、通常、作業成果の 80% は作業投入の 20% から生み出されます。また、ユーザー エクスペリエンスの領域では、製品の機能によってユーザーのニーズを 80% 満たすことができれば、ユーザーのニーズを 100% 満たそうとするよりも、ユーザーを満足させやすくなります。

ユーザーポートレートは、ユーザーのニーズのうち最も重要な 80% が何であるか、またユーザーがあまり気にしていない 20% のニーズが何であるかを理解するのに役立ちます。ユーザーペルソナ（実際のユーザー像）を作成することで、消費者に共感し、消費者の視点からニーズを考えることができます。さらに、投資家などの利害関係者とのコミュニケーションにおいても、このようなリアルなユーザーイメージを活用することで、合意形成が容易になります。

2. ユーザーポートレートを作成するにはどうすればよいですか?

UX デザイナーは、ペルソナベースの「ペルソナ目標」デザインアプローチをどのように作成し、活用できるでしょうか?

主要なユーザーペルソナを特定します。学習するペルソナの数が多すぎると、対象者は認知的に過負荷になってしまいます。ジョージ・ミラーは、人間の記憶の範囲は短期的にはおよそ 7 (±2) 単位であることを発見しました。この範囲を超えると、人間の脳の認知は誤作動し始めます。この原則は、ユーザー ポートレートの数にも当てはまります。ソフトウェアには多くのセカンダリ ユーザーが存在する可能性がありますが、ユーザー ポートレートはプライマリ ユーザーのみに焦点を当てる必要があります。予備調査。フィールド調査を行う前に、ペルソナの仕事について詳しく学びましょう。社内の関係者から状況を把握し、業務情報を収集し、職務内容、給与や福利厚生、専門資格などを把握することができます。この仕事にはどのような学歴が必要ですか？社内の人たちと話し合い、ペルソナに対する理解を深めましょう。さらに、オンラインで閲覧して、ターゲット ユーザー ペルソナが書いた記事があるかどうかを確認し、さらに理解を深めることもできます。次のステップに進む前に、できるだけ多くのことを学んでください。フィールド調査。対象ユーザーと一緒に座り、彼らの仕事ぶりを観察し、新入社員をどのようにトレーニングするかについて話してもらうと、彼らの仕事に何が含まれるかを明確に表現するのに役立ちます。ユーザーインタビュー。彼らが働き続ける原動力は何かを理解していますか?彼らの仕事で一番難しい部分と一番好きな部分は何ですか?彼らの期待は何でしょうか?彼らは会社内での自分の役割をどのように考えているのでしょうか?彼らのパフォーマンスはどのように評価されますか?観察する。彼らの職場環境を観察します。非常に集中する必要がありますか?頻繁に中断されますか?騒音レベルはどのくらいですか？照明はどうですか？机の間隔をどうしたらいいでしょうか？彼らはチームで働いていますか、それとも独立して働いていますか?一度に複数のことに集中する必要がありますか、それとも 1 つのことだけに集中する必要がありますか?同僚やインターネットに助けを求めますか?支援ツールを見つけます。机やコンピューターのモニターに付箋が貼ってありますか?もしそうなら、そこには何が書かれていますか？それは彼らが調べている情報の一部ですか?これらは、使用しているソフトウェアがプロセスを効果的にサポートしていないことを反映している可能性があります。共通点を探しましょう。異なる会社で同じ役職に就いている 4 人ほどの人を探し、比較してユーザーの共通点を見つけます。

共通のパターンを見つけたら、ユーザーペルソナを作成できます。

ユーザーポートレートの詳細を見つけるには、複数の分析と調整が必要です。詳細が少なすぎると、ペルソナが生気のない感じになります。この人物を理解するには、十分な詳細が必要です。ユーザーの肖像画に猫が 2 匹いるか、3 歳の娘がいるかはそれほど重要ではありません。より重要な情報は、彼女が 24 歳で、大学を中退し、3 年間働いており、基本的なコンピューター スキルを持ち、キャリア プランがないことです。

3. ユーザーポートレートの例

ホテルのフロントデスクを例に、ユーザー ポートレート分析を行ってみましょう。ユーザー ポートレートでは、次の側面を分析して結論を​​導き出します。

人口統計データ: 女性、28歳、高等学校卒業。職務内容: ゲストを出迎え、チェックインとチェックアウトのお手伝い、請求に関する対応、地元のレストランや観光情報の提供を行います。隠れた責任：ゲストはホテルのおもてなしを感じなければなりません。給与: 時給 9 ～ 15 ドル要件: 良好なコミュニケーション能力と対人スキル問題点: 現在使用しているソフトウェアのフォントが小さすぎて、情報を探すのにほとんどのエネルギーを費やすため、顧客とのコミュニケーションには不十分であると思われます。目標：仕事の成果は顧客体験や満足度に直結しており、顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。引用: 「私はホテルの顔です。私の仕事はお客様に対するホテルの第一印象を決定します。ですから、お客様に温かくフレンドリーな気持ちになってもらわなければなりません。」

ユーザーペルソナには多くのテンプレートがあり、ユーザーペルソナの調査方法に慣れていないデザイナーにとっては重要なポイントを見つけるのが難しい場合があります。業界が異なれば、ユーザー ポートレートも異なります。たとえば、医師のユーザー ポートレートでは、医学博士号を持っていることを記載する必要はありませんが、職務、目標、動機、問題点などは非常に重要な情報です。

チーム メンバーにとってペルソナの記憶をより鮮明にするためのヒントをいくつか紹介します。引用文はペルソナに命を吹き込んだり、個人的な声明として機能させたりできます。また、役職名と組み合わせた名前は、読者にとってペルソナの名前をより鮮明にします。

4. ユーザープロファイルを使用する

ユーザーペルソナは使用を通じて活性化されます。これを実現するには、チームがこれらのペルソナを理解し、参照できる必要があります。ペルソナが 5 ～ 7 個を超えると、ユーザー グループの追跡と分析が難しくなります。

現実世界では、1 時間に 7 人の人と会った場合、平均的な人にとっては、その人の名前や経歴を覚えることは困難です。そして、現実の人間は、コンピュータ ファイルに描かれたキャラクターよりも常にダイナミックで記憶に残ります。ペルソナに命を吹き込むことは可能ですが、ペルソナのターゲット グループが大きすぎる場合は不可能な作業になる可能性があります。

ユーザー プロファイルは安定したものにしたいと思っていますが、ユーザー調査やフィードバックによって多くの新しい情報が得られることもあります。ユーザー ポートレートを作り直すと、認知的負担が生じます。ユーザー ポートレートのキャラクターが昇進したり、転職したりするなど、ストーリー ラインを使用してプロモーションを試みることができます。それができない場合は、キックオフ ミーティングを使用して変更点を紹介してみてください。

1990 年代に、クーパーは、ユーザー ペルソナの説明を 1 ページの紙にまとめて壁に貼り、製品のユーザー ペルソナごとに 1 ページずつ用意し、設計チームのメンバーが毎日オフィスに出勤するときに見ることができるようにすることを提案しました。チームメンバーが協力できない場合でも、いくつかの選択肢があります。

チームにペルソナを紹介します。時間をかけて調査プロセスを説明して、写真を見せ、ペルソナのニーズ、期待、問題点、性格などについて話し合います。要件会議でペルソナを使用します。たとえば、「受付のフィオナはこの機能を欲しがるでしょうか？この機能があると、彼女はホテルの宿泊客と話すのを躊躇するかもしれません！」などです。ユーザーストーリーでペルソナを使用します。 「私が受付のフィオナだったら、どの部屋がエレベーターから遠いかをすぐに特定して、騒音に敏感な顧客のために静かな部屋を手配できるようにしたいです。」設計するときは、ユーザーが仕事でソフトウェアをどのように使用するかを少し想像してみてください。上記の例を使用して、エレベーターから遠く離れた部屋を見つける方法を検討しますが、ソフトウェアではなく顧客に焦点を当てます。

一般的に、ユーザー ペルソナは、デザイナーが自分自身のニーズを超えて考え、実際に製品を使用する人々のニーズを理解するのに役立ちます。これはオフィス ソフトウェアの場合特に重要です。多くのソフトウェア開発者は、製品のユーザーとはまったく異なるからです。

ユーザー ポートレートの価値は、その使用方法にあります。より多くのチームがユーザー ポートレートを使用すると、ユーザー ポートレートは実際のユーザーにますます近づき、チームがユーザーの視点からソフトウェアを設計するのに役立ちます。

出典:ケイラ・ブロック