運営と宣伝：10万元以上を費やしたのに、なぜコンバージョンが1件もないのか？

私は常に、「事業運営の本質は売上である」という視点を主張してきました。オペレーションマネージャーは、インターネットへの関心の高まりを受けて変化した新しい職種名にすぎません。本質的には、依然として企業が取引を締結するという問題を解決するのを支援する必要があります。そこで、今日は特に販売の観点から、ある質問について考えてみましょう。オペレーションマネージャーとして、上司に10万元以上を費やしたのに、なぜ1件もコンバージョンがないのでしょうか。

電話営業の立場から解釈すると、毎日300件以上電話をかけているのに、なぜ1件も成約に至らないのでしょうか？インターネット運用管理者にとっても原則は同じです。

営業に流れる血液は取引です！

完了しない販売は、体内の血流不足に相当します。

ここで、テレマーケティング担当者を例に、セールスファネル モデルを使用して説明します。毎日 300 件以上の電話をかけているのに、1 件の取引も成立しないのはなぜでしょうか。

目次：

機会を発見: 300 件を超える通話のうち、いくつを接続できますか?関心を喚起する: 接続している顧客のうち、何人が関心を持っているか?ニーズを明確にする: 顧客のニーズは、販売する製品が提供するソリューションと一致していますか?価値を評価する: 潜在顧客に対する特別なフォローアップ戦略はありますか?購入の決定: 顧客が実際に購入を決定するポイントは何でしょうか?声明: 声明は顧客の終わりですか?間違っている！注文を締め切ることは、次の顧客への始まりです。

1. 機会の発見: 300 件を超える通話のうち、いくつ接続できるでしょうか?

テレマーケティング担当者として、1 日に 300 件の電話をかけるのは当然のことです。しかし、電話をかける前に、この 300 件の通話のうち実際に接続できるものはいくつあるかという疑問について考えたことがありますか。

業界調査データによると、実際の接続率は 38% にしか達しません。つまり、1 日に 300 件の通話を行った場合、実際に接続できるのはそのうち 114 件だけです。

それでそれはどういう意味ですか?

186 件の通話は応答されず、各通話 (ダイヤル、待機など) に 40 秒かかりました。つまり、これらの通話で毎日 124 分が無駄になっていることになります。本来、毎日 8 時間の仕事の通話時間があり、そこから約 1 時間のアイドル時間を差し引くと、残りは 5 時間だけになります。 5 時間で 114 件の通話が接続されました。1 回の通話あたり 20 秒の待機時間を除くと、1 回の通話あたりの平均潜在通話時間は 2 分未満でした。

このような状況では、取引が完了する前に準備した言葉や戦術を使う機会さえないことが多く、実際に取引を成立させることは容易ではありません。

したがって、毎日発信通話を開始する場合は、事前に次の 3 つのことを行う必要があります。

電話の有効性に基づいて電話をふるいにかけ、空いている番号、使用できない番号、電源が切られている番号、応答意欲が非常に低い番号を見つけ出し、そのような電話を直接排除するか、最後に優先します。収集された元の顧客情報に限定されず、インターネット上での顧客の行動と足跡を分析し、WeChatの友達追加プロセス中に友達サークル情報を確認して、顧客の趣味、生活状況、業界などを把握します。上記に基づいてユーザーのポートレートを分類し、よりターゲットを絞った会話を展開します。たとえば、子供がいる顧客の場合は、子供の育ちや教育から始めることができます。地域しか知らない顧客の場合は、同郷の人や地元の名物から始めることができます。サッカーが好きなど、趣味が明確な顧客の場合は、相手が好きなチームやスターから始めることができます。このようにして、電話がつながった後、顧客と共鳴するための時間を稼ぐことができ、その後の興味の変換を容易にすることができます。

2. 関心を喚起する: 接続している顧客のうち、何人が関心を持っているか?

顧客が電話に出るというのは、長い道のりの最初の一歩にすぎません。次の鍵は、顧客とのコミュニケーションを通じて顧客の意図をさらに汲み取ることです。

いただいたお電話の中で、比較的ご意向が明確なお客さまが約10％いらっしゃいます。こうしたお客さまとは、できるだけ早く次回のアポイントメントを設定して、さらなるコンタクトを促進していく必要があります。たとえば、不動産販売業の場合、顧客が住宅購入に興味を示したら、すぐに顧客と面会して物件を見学する必要があります。

そのうち約50％は明らかに意図がありません。このような顧客に直面したとき、テレマーケティング担当者は忍耐と良い態度を示し、率先して顧客のWeChatを追加することを提案し、WeChatを通じて相手に積極的に嫌がらせをしないことを明確にする必要があります。テレマーケティング担当者が顧客の WeChat アカウントを追加する際、最初にメモを取りグループ化することは、継続的な連絡のための追加チャネルを持つことと同じです。

もちろん、スマート名刺をできるだけ早く顧客に送ることもできます。これにより、顧客は会社と自社の情報をより深く理解でき、顧客との交流や連絡の基盤がさらに強化されます。

まだ不明瞭な顧客が約 40% います。このような顧客に直面したとき、第一の選択肢は、引き続き、次回の連絡の予定を事前に設定し、顧客に複数回連絡する機会を与えることです。顧客が同意しない場合は、長期的な追跡とメンテナンスのために、相手の WeChat を追加することを選択します。

したがって、このプロセスでは、テレマーケティング担当者は次の 3 つのことを行う必要があります。

顧客意向区分をうまく活用し、的を絞ったメンテナンスを実施します。電話は強力なコミュニケーション手段であり、意向が明確でない顧客に対しては長期戦を覚悟する必要があります。顧客をWeChatやスマート名刺などのツールに移行し、持続可能かつ長期的な関係を維持することを検討します。顧客が最も嫌がるのは嫌がらせを受けることなので、あらゆるプロセスにおいて、相手に嫌がらせをしないことを顧客に約束します。顧客が嫌がらせを受けていると感じた場合は、電話を切るか、WeChatを削除するだけでよい。これにより、一方では顧客に尊重されていると感じさせ、他方では心理的なレベルで顧客自身の不安を解消することができます。

3. ニーズを明確にする: 顧客のニーズは、販売する製品が提供するソリューションと一致していますか?

テレマーケティング担当者が意図を分けた後、次に最も重要なタスクは、販売する製品と顧客のニーズの一致度を確認することです。厳密に言えば、絶対的な一致は存在しません。ここで、営業スタッフは、顧客が自分のニーズに合致し、満たされていると感じられるよう、コンバージョン スキルを活用する必要があります。

不動産を例にとると、お客様は立地が良く、コミュニティ環境が良く、間取りが良く、南北の通風があり、学区があり、しかも安い家を望んでいるはずです。しかし、ビジネスマンとしては、それが不可能であることは間違いなくわかっていますし、お客様自身も、そんな完璧な物件は夢物語だということを心の中ではわかっています。

しかし、顧客は次のように考えています。

1 つ目は、営業スタッフができるだけ自分にとってコストパフォーマンスの高い物件を見つけられるよう期待すること。2 つ目は、これを通じて営業スタッフの核心的な住宅条件と専門性を判断すること。3 つ目は、営業スタッフのサービス姿勢をテストすることです。

現時点で、ビジネス担当者は次の 3 つのことを行う必要があります。

まず、顧客が最も気にしていることを見つけます。たとえば、顧客は実際に学区を最も気にしています。次に、顧客に高、中、低の3つの異なるオプションを提供し、「影響」の比較原則をうまく活用して、顧客がさまざまな異なる住宅を選択して長所と短所を体験できるようにします。最後に、十分な忍耐と態度を維持してください。多くの場合、顧客が選択する最終的な理由は、販売員のサービス態度です。

したがって、テレマーケティング担当者は、マッチングニーズを明確にする際に、次の 3 つのことを行う必要があります。

顧客が最も関心を持っている要求を見つけます。要求が複数ある場合は、必ず 1、2、または 3 のランク付けをします。顧客のニーズに基づいて実行可能なソリューションを提供して、顧客があなたを認識し、信頼できるようにします。サービス姿勢は、ビジネスマンの最も価値のある資質です。顧客が傲慢、横柄、または理解力があるかどうかに関係なく、ビジネスマンは良いサービス姿勢を維持する必要があります。

4. 価値を評価する: 潜在顧客に対する特別なフォローアップ戦略はありますか?

顧客のニーズに合わせた後は、特別なフォローアップ戦略を立てることを忘れないでください。顧客の購買にはサイクルがあり、そのサイクルに基づいて逆方向に作業する必要があります。たとえば、住宅購入の意思決定サイクルの平均が 2 か月である場合、その 2 か月を 3 つの 20 日間のフォローアップ期間に切り替える必要があります。最初の 20 日間は住宅の推奨と物件の内覧に重点を置き、中間の 20 日間はソフトな補助知識とサービスに重点を置き、最後の 20 日間はローンに重点を置きます。

これを踏まえて、さらに細かい時間区分をしていきます。例えば、最初の20日間のうち、3日間は物件の提案、2日間は物件の選定と検討、2日間は現地視察といった具合です。これで2サイクルになります。

同様に、核心は顧客の体系的な管理をうまく行うことです。専門的な CRM システムを通じて追跡と管理をうまく行い、顧客ステージ、顧客タグ、顧客販売計画などの面から洗練されたサービスを提供するのが最善です。

したがって、価値を評価する段階では、次の3つのことを行うことが重要です。

顧客取引サイクルを通じて、さまざまな段階のサイクルを逆転させ、さまざまな販売段階に応じて詳細なフォローアップ戦略と実装手順を策定し、専門的な CRM を補助ツールとして使用して成功率を向上させます。

5. 購入の決定: 顧客が実際に購入を決定するポイントは何ですか?

上記のすべてがほぼ完了すると、顧客が実際に購入を決定する時が来ます。これは、取引前の最も重要な瞬間でもあります。このプロセスにおいて、営業担当者が行うことは、顧客の背後で推進役となることです。私たちは話し合うべきことについて話し合い、言うべきことを言いました。この時点で、顧客に必要なのは決断するための理由だけです。そして、営業はこの点を見つける必要があります。

例えば、前述のように、顧客の住宅購入の核となる需要が学区内の住宅である場合、子どもの就学の観点からそれを推し進め、今頭金を​​支払わないと子どもが学校の申請に追いつけない可能性があることを伝える必要があります。例えば、気に入った住宅に手を出さなければ、他の購入者が行動を起こします。例えば、購入しないと、来月最新の購入制限ポリシーが発行され、購入資格がなくなる可能性があります...

これらの理由により、お客様の心理的な購買ポイントを刺激し、取引を完了させます。

そのため、意思決定や購入の段階では、次の3つのことを行うことが重要です。

顧客の取引に影響を与える固有の決定ポイントを見つけ、固有のポイントに対応するマイナスの影響戦略を見つけ、デポジットを支払って取引を完了します。

6. 決済: 決済は顧客との関係の終わりですか?間違っている！注文を締め切ることは、次の顧客への始まりです。

購入すると顧客サービスは終了するのでしょうか?

間違っている！それは終わりではなく、次の顧客への始まりなのです。既存顧客を有効活用することで、新規顧客を開拓する場合と比べて少なくとも 70% のコストを節約できます。結局のところ、古くからの顧客とは、すでに信頼の基盤、調整のプロセス、そして協力の習慣があることを意味します。

この場合、古い顧客への継続的なサービスにより、次の取引でも引き続きあなたを選んでもらえるだけでなく、親戚や友人もあなたに連れて来てくれるようになります。親戚や友人の承認により、取引の決定も速くなります。

したがって、注文を確定することは、次の顧客への始まりに過ぎません。このプロセスでは、次の 3 つのことを中心として実行する必要があります。

引き続き優れたサービスを提供し、紹介の可能性を探り、良好な関係を維持し、新規顧客に対しても引き続き優れたサービスを提供することで、優れたサービス-取引-紹介-優れたサービスという好循環を形成します。

これを読んで、あなたも日常業務で同じ問題を抱えていると感じたことはありませんか?初期ユーザーの精度に問題があります。顧客ニーズの理解が不十分であるか、顧客のニーズに真摯に向き合ってニーズを満たすソリューションを提供していないか、専用のコンバージョン パスが実際に設定されていないか、顧客の意思決定に本当に影響するポイントとタイミングが考慮されていないか、購入すれば取引は終了だと考えているかのいずれかです。

そうなったら、営業スキルを真剣に学び、それを業務に活かすことを忘れないでください。

出典: Zuiwuyunying (ID: zuiwuyunying)