Bサイドプロダクト運用フレームワークを整理する5つのリンク

現在、B面製品を開発する企業の多くは、製品オペレーションを行っていません。 Sass 製品を製造する企業のうち、運用関連の業務に特化しているのはごく一部です。

多くのB面製品企業が製品運用に従事しない理由は、通常、B面製品の運用が企業にもたらす価値が限られていると考えているためです。運用にリソースを投資するよりも、チャネル構築を強化する方がよいでしょう。

多くのBサイド製品は、製品運営はコンテンツ構築、ユーザーメンテナンス、イベント企画であると考えています。ユーザーメンテナンス以外のコンテンツの入出力比率は低すぎます。

実際、コンテンツの構築、ユーザーのメンテナンス、イベントの企画はすべて製品運用の方法です。製品運用の本質は、さまざまな手段を通じて確立された製品指標を達成することです。方法に関しては、作業内容を表現したものに過ぎません。そのため、B面製品の場合、チャネル構築も運用となります。より広い意味では、マーケティングはオペレーションです。

C エンド製品の場合、AARRR モデルの 5 つのリンク (獲得、アクティベーション、維持、収益、紹介) の指標が製品運用の中核目標となります。

B エンド製品の指標ははるかに単純で直接的であり、つまり、会社の製品のパフォーマンス、より直接的には売上高です。

相対的に言えば、C エンド製品の操作は操作方法を重視し、さまざまなデータ指標を完成させるために独自のスキルを必要とします。 Bサイドの作戦は、方法やテクニックに重点を置きません。各リンクは比較的固定されており、作戦の競争は、方法をうまく使うことです。

操作オブジェクト

C エンド製品のユーザーおよび潜在的ユーザーは、C エンド製品の運用対象です。 B面商品のターゲット顧客は、主にすでに接点のある顧客です。

C エンド製品のユーザーの場合、運用範囲は通常、AARRR モデルを使用して分割されます。ユーザーは同等ですが、ライフサイクルが異なります。

B サイド製品の顧客は通常、責任に応じて分割されます。顧客は平等ではなく、地位が高ければ高いほど、業務に対する価値が高くなります。

B サイド製品の運用対象は、主に意思決定権を持つ顧客、管理者顧客、ビジネス顧客の 3 つに分けられます。

1. B面製品運用の中心的な対象は、意思決定権を持つ顧客です。これらの顧客は通常、クライアント企業の経営者や上司であり、当社の製品を購入して使用するかどうかの決定権を持っています。このタイプの顧客の要求は主に会社と事業の全体的なパフォーマンスに関するものであり、製品の全体的なパフォーマンスに重点を置いています。このような顧客オペレーションの結果は、B サイド製品の売上に直接反映されます。
2. 管理者顧客とは、B サイド製品においてシステム管理者として機能する顧客です。このタイプの顧客は、B サイド製品の操作と使用体験に直接影響します。彼が私たちと協力する必要があるタスクがいくつかあります。
3. ビジネス顧客は、B サイド製品の実際のユーザーです。彼らは通常、クライアントの事業の実行者です。ビジネス顧客は通常、製品が自分たちにどのような価値をもたらすかを重視します。企業顧客の中心的な要求は、自社のパフォーマンスです。

B 面製品の運用計画を設計する際には、運用の対象を明確に特定することが重要です。

運用フレームワーク

B サイド製品を運用する場合は、フレームワークを確立し、フレームワークの各リンクで対応する方法を採用する必要があります。当社では、このフレームワークを使用して、製品のパフォーマンスを向上させるための運用をガイドしています。

Bエンド製品の運用フレームワークは、市場チャネルから製品普及までの経路です。 C エンドがユーザーのライフサイクルに基づいてフレームワーク モデルを構築するのと同様に、B エンドは製品自体のプロセスと顧客との接点に基づいてフレームワーク モデルを構築します。

B-end 製品のフレームワークは 5 つの部分に分かれています。チャネル、顧客サービス、ブランド構築、口コミコミュニケーション、コンテンツ配信を開拓しています。全ての操作方法はこの5つのリンクに分散されており、操作作業もこの5つのリンクに基づいて行われます。

この記事では、B 側顧客オペレーションの詳細な方法ではなく、フレームワークとアイデアを中心に説明します。もともと、B 側の操作方法は比較的固定されています。例えば、口コミの場合、商品が広まるチャネルは 2 つまたは 3 つしかありませんが、競合製品でも同様です。

1. チャネルを開く

チャネルを開設する主な目的は、顧客にリーチすることです。オペレーションを通じて、ターゲット顧客を見つけ、製品顧客へと転換することができます。もちろん、最良の運営方法は、顧客が自発的にあなたのところに来るようにすることです。 B エンド製品の場合、チャネルの開拓は、企業の市場リソースと営業担当者の市場運営に大きく依存します。チャネルは製品の売上に直接影響します。

1. 顧客サービス

カスタマーサービスは主に、製品の迅速な導入と製品価値の変革を実現するための補助手段として機能します。カスタマーサービスの主な目的は、製品に対する顧客満足度を向上させることです。カスタマーサービスは、主に顧客トレーニング、プログラムの実装、例外対応処理、事後メンテナンスの 4 つの側面から製品サービスを実装します。 Sass 製品の場合、顧客サービスは製品の更新率にも関係します。

顧客サービスの過程では、主要顧客や古い顧客との関係を維持することが非常に重要です。 B サイド製品の顧客獲得コストは通常​​非常に高くなります。そのため、大口顧客や既存顧客への対応を慎重に検討する必要があります。

顧客サービスのプロセスでは、さまざまなサービスプロセスを処理するための一連の標準化されたプロセスを確立するのが最適です。通常、ソリューションの実装、バグ処理、事後メンテナンスなどのプロセスは標準化されています。

1. ブランド構築

Bエンド製品の市場拡大の過程では、チャネルリソースに加えて、最も重要なのはブランドです。 B面商品はビジネスと深く結びついているため、商品の価値を顧客に直感的に伝えることが難しい場合が多くあります。製品がビジネスに投入されて初めて、顧客は製品の価値を感じることができます。製品を宣伝できるブランドは、通常、顧客に人気があり、製品の価値を伝えるのに役立ちます。ブランドコミュニケーションの本質は、商品の影響力を高め、商品価値を形作ることです。

1. 口コミ

口コミとは、製品がユーザーにとって価値を生み出し、ユーザーに認知されたときに、その内容を事例という形で広めていくことです。ブランド構築と同様に、口コミの目的も顧客事例を通じて自社製品を推奨することです。特に業界でよく知られている企業には灯台効果があります。多くの場合、競合他社が使用している製品の方が顧客にとって魅力的です。口コミにより、B サイド商品のコンバージョン率が大幅に向上します。

1. コンテンツ配信

ブランド構築が完了し、一定の評判が得られたら、運用の面ではソーシャル プラットフォームにコンテンツを掲載してみることができます。

コンテンツ配信とは、簡単に言えば、ソフトな記事や広告を配信することです。通常、コンテンツ配信やB面商品運用は、特定の顧客層を持つ商品のみを対象とします。コンテンツを配信する際には、正確な配信を確実にするために適切な顧客プロファイルを作成することが重要です。比較的閉鎖的な分野の一部のB面製品では、コンテンツ配信の価値は比較的限られています。したがって、コンテンツの配信は事前に戦略的に計画する必要があります。

やっと

B面商品運営の目的は、商品の売上を伸ばすことです。さまざまな運用方法の中核となる指標は、顧客の「価値期待」または「満足度」を向上させることです。

運用フレームワークの 5 つのリンクは、厳密に相互に依存しているわけではなく、相互に促進し合います。たとえば、ブランド構築、口コミによるコミュニケーション、コンテンツの配信はすべてチャネルの構築に役立ちます。

著者: 陸暁愛

出典: 陸暁愛 (luxiaoai2017)