会員マーケティングをうまく行うにはどうすればいいでしょうか? 6つのポイント！

タオバオの88v ip会員、観光地の年間パス、航空会社の会員、街のパン屋の会員など、会員制経済はあらゆるところで開花し、あらゆる分野のビジネスモデルに影響を与えています。

「会員制に移行しない組織は失敗する運命にある」という格言さえある。

会員制経済の時代においては、マーケティングの焦点は必然的に一般ユーザーから自社の会員へと移ります。人口ボーナスが消滅したことにより、企業が新規顧客を獲得するためのコストが既存顧客を維持するためのコストを上回っています。そのため、会員制を導入し、自社の会員を対象としたマーケティングに注力することが不可欠となります。会員制経済が普及するにつれ、会員マーケティングはますます重要になっていきます。

会員制経済の時代において、企業やビジネスはどうすれば会員制マーケティングをうまく行うことができるのでしょうか?重要なポイントは6つあると思います。

1. 会員マーケティングに真剣に取り組み、適切な組織構造を確立する

会員マーケティングに注目すべき点は、主に次の 2 つです。

1. これは単なるマーケティング戦略の変更ではなく、会社のリーダーとすべての従業員の姿勢の変化であり、すべての従業員がメンバーの重要性を認識し、メンバーとの持続可能な関係の構築を仕事の優先事項と見なし、それをしっかりと実行することです。このような姿勢の変化を伴う顧客サービスは、 Didiのものとは同じではなくなるでしょう。
2. 会員特典が本物かつ魅力的であることを確認します。多くの企業やお店が会員制度を導入していますが、その考え方は「できるだけ多く儲けよう」という「1回限りの取引」のままです。例えば、会員登録をして割引クーポンをもらった場合、その金額を現在の注文から差し引けると思っても、実際は「次回しか使えない」「休日には使えない」と言われます。こういうことに遭遇するたびに、私は嫌悪感を覚え、これは詐欺だと文句を言わざるを得ません。会員を騙すこの巧妙な方法は、当然ながら長くは続かないでしょう。会員制経済は顧客との持続可能な関係を確立することを目的としていますが、会員制を 1 回限りのプロモーション取引として扱っています。

企業が会員を真に大切にし、会員制経済を発展させたいと本当に望むなら、その組織構造や仕事の重点もそれに応じて変化するでしょう。会員マーケティングは、会員の加入、維持、離脱の全プロセスを通じて行われるため、常に調整と改善が必要な大規模で複雑なシステムである必要があります。したがって、1人または2人のオペレーターを見つけて、ランダムに会員をさまざまなレベルに分けて優遇特典を与えるだけでは十分ではありません。これをうまく行うには、優れたチームが絶対に必要です。

2. 会員獲得のためのシンプルで効果的な方法を確立する

会員制マーケティングでは、まず会員を獲得する必要がありますが、企業のユーザーのうち会員が少数しかいない場合は、言うほどの会員制経済は成り立ちません。

メンバー獲得の主な作業には、次の 2 つの側面があります。

1. モチベーションを高める: まず、メンバーのニーズを理解する必要があります。たとえば、パン屋の会員資格要件には、割引、追加のクーポン、テイクアウトの無料配達、新製品の試用などが含まれます。これらの会員資格要件は、提供できる特典と一致していますか?これらの特典を提供できる場合は、ユーザーを会員として入会させる際に、そのうちの 1 つ以上を強調し、ターゲットを絞って宣伝することで、一般消費者が会員になるよう促します。
2. 抵抗を減らす: 会員になるプロセスはシンプルでスムーズである必要があります。たとえば、自宅の階下のスーパーマーケットで会員カードを申請するには、100 メートル離れたサービス オフィスに行かなければなりません。レジ係が会員カードを発行しないので、私はまだ会員ではありません。数回クリックするだけで無料で入会できるものもあります。しかし、いろいろ面倒な情報を入力しなければならないとなれば、入会する価値があるのか​​考えざるを得ません。一度迷ったら、入会しないかもしれません。ただし、一部の有料会員申し込みでは、初回のみ追加情報の入力を案内されることがあります。結局、すでに料金を支払っているため、コストは比較的高いので、情報入力に1分余分に費やすことは大した問題ではありません。

3. 新規会員が忠実な会員に成長するための継続的なイノベーション

企業はみな会員の忠誠心を育むことを望んでおり、そのためには会員が消費を習慣化するように促す企業戦略と戦術が必要であり、この育成行動は新規会員が加入したときに開始されなければなりません。

どの会員にとっても、入会後の最初の数日は、長期にわたる忠実な会員になるかどうかの決定的な要素となります。ユーザーが初めて会員になったときは、一般的に企業や商店に対して肯定的な態度を示し、目新しい段階にもあります。このとき、ユーザーからのフィードバック、会員価値のプッシュなどを通じて、会員と比較的集中的にコミュニケーションする機会を捉え、会員の会員特典の体験を促進します。

初期段階では、ユーザーが企業のマーケティング活動に参加する習慣を養うようにしてください。この習慣は継続され、日常的な習慣になる可能性があります。

しかし、現在ではプッシュ通知やアクティビティが多すぎて、そのほとんどが独創的ではありません。結局のところ、多くの企業のイベントマーケティングは、他社がやっていることをやっているだけです。新鮮さはなく、顧客が受け取る他の多くの情報にかき消されてしまうだけです。

会員に再び注目してもらい、活動に参加してもらいたいなら、他の人のテンプレートを使用するだけでは絶対に不十分です。顧客に感銘を与え、会員マーケティングの質を向上させるために、革新を続け、独自の新しいアイデアと意図を生み出し続けなければなりません。

さらに、メンバーが加入して成長し、外部環境が変化するにつれて、メンバーの心理も変化し続けるという事実を企業は受け入れなければなりません。革新を続け、メンバーの体験を継続的に改善する方法を見つけなければ、企業は長期的な成功を達成することはできません。

4.会員制度を設計する

会員制システムの設計プロセスでは、 「ゲーミフィケーション」という言葉がよく使われます。一般的な例としては、ポイントの蓄積、会員ステータスのレベル、特定のレベルのメンバー参加への到達に対する追加の報酬の提供などが挙げられます。

ゲーミフィケーションは、内発的動機が働くまで、顧客がビジネスに関与するための外発的動機を与えることができます。ユーザーは、次のレベルに到達するのに 10 ポイント足りないという理由だけで、10 ポイントを得るためにお金を使う場合があります。しかし、最終的に持続的に機能するかどうかは、会員の価値観が本当にユーザーの期待に応えているかどうかによって決まります。

ゲーミフィケーション設計は基本的な考え方ですが、業界ごとに特徴があり、会員属性も異なります。真の会員システムを設計するには、ユーザーの視点に立って、頻繁にコミュニケーションと交流を行い、ユーザーのニーズを熟知し、データのフィードバックに注意を払う必要があります。

会員のニーズがあなたのビジネスが提供するメリットと完全に一致していれば、会員は留まるでしょう。無料会員に適しているか有料会員に適しているか、ポイント制会員に適しているかアップグレード会員に適しているかは、会社が提供できる特典と切り離せません。形式に関係なく、継続的なメンバーシップを維持することに価値があることをユーザーに証明できない場合、メンバーシップ モデルは失敗する可能性が高くなります。

一般的に、会員制度を設計する際には、次の 3 つの点が考慮されます。

1. メンバー数。どのようなチャネルと方法を通じて一般ユーザーを会員に変え、基本的な会員基盤をどんどん拡大していくことができますか。
2. 会員数の増加。基本人数が決まっている中で、どうやってメンバーを増やしていくのか。また、継続的に会社の活動に参加してもらうためには、どのタイミングでどのような刺激が必要なのか。これは、会員マーケティング システム全体の焦点であり、継続的に改善および調整する必要があります。
3. 会員資格は継続します。特に有料会員やダウングレード制度のある会員制度の場合、会員がどの商品やサービスに対して継続して支払いを希望するかに着目し、会員満足度を継続的に向上させることが重要です。

5. 会員マーケティングのバックエンドシステムの改善

会員マーケティングとは、会員を対象とした洗練されたマーケティングです。洗練されたマーケティングを行うには、データのクローズドループが不可欠です。どのようなメンバーをターゲットにするのか、どのように彼らにアプローチするのか、結果はどうなるのか、メンバーの態度はどのようなものか。このプロセスには通常、次の 5 つのシステムが含まれます。

1. 会員データベース: 少なくとも、マーケティング担当者が会員システム内の会員の分布とステータスを直感的に確認し、会員の種類を簡単にフィルタリングできるようにする必要があります。
2. マーケティング チャネル: ユーザーへのリーチ方法: SMS、電子メール、電話、 WeChat 、コミュニティ... これらのチャネルは少なくともスムーズに機能する必要があります。
3. マーケティング データのフィードバック: マーケティング キャンペーンの後、各プロセスのデータ追跡とデータ フィードバックは包括的かつ直感的である必要があります。
4. コミュニケーションフィードバック：データのフィードバックに加え、態度、関心、嗜好などのフィードバックもマーケティング活動の重要な参考指標となります。双方向のコミュニケーションは、メンバーに大切にされていると感じさせるだけでなく、企業がこのマーケティングの効果をより包括的に理解することも可能にします。
5. マーケティング自動化: メンバー マーケティングは継続的な活動であり、常にテスト、調整、最適化が必要です。さらに、メンバーのステータスは常に変更されるため、必然的にマーケティング バックグラウンドの自動化が必要になります。手動処理は非効率的で非現実的です。

もちろん、上記の 5 つのバックエンドが必須というわけではありません。バックエンド システムが上記の 5 つの機能を備えていれば、もちろん問題ありません。ポイント 4 に加えて、特にメンバー数が多い場合は、アフィリエイト マーケティングには他のいくつかのバックエンド システムが必要になります。仕事をうまくやり遂げたいなら、まず道具を磨かなければなりません。そうしないと、非効率の泥沼に陥って苦労することになります。

6. 会員に焦点を当て、会社独自の会員体験を創出する

一般ユーザーが会員になった場合、あるいは会員資格の昇格途中であったとしても、そのユーザーは会社に対して真に忠誠心があるわけではなく、単に状況を利用している段階である可能性があります。企業の会員のほとんどは、会員であることに意味があるとは思っていません。彼らの消費行動は、無料で何かを得ることかもしれませんし、習慣かもしれませんし、偶然かもしれません...

すべての企業や事業体が独自の会員システムを導入している場合、顧客は競合他社の会員であると同時に自社の会員でもあります。どうすれば、競合他社ではなく自社に対して顧客を忠実にさせることができるでしょうか?これには必然的に、最も手頃な価格、楽しい会員の集まり、ブランドの公共福祉の魅力、会員とのよりスムーズなコミュニケーションなど、他の企業とは異なる何かを提供する必要があります。

たとえば、スーパーマーケットが他のスーパーマーケットよりも割引率の低い会員サービスを開始する場合、価格の優位性はそのスーパーマーケット独自の会員体験になります。

他のプラットフォームと同様に投資リベートを提供することに加えて、投資プラットフォームは会員に専門的な投資コンサルティング サービスも提供できます。追加のコンサルティング サービスは、独自の会員体験です。他の理髪店と同じ優れた技術とリーズナブルな価格に加え、理髪店には会員一人ひとりの名前を呼んでくれるサービススタッフがいます。この人間味あふれるサービスが、この理髪店のユニークな会員体験です。

企業はまず会員が求めるサービスや商品に注力し、その上で他の付加価値を提供し、顧客に感動を与え、満足させ続ける必要があります。会員に感銘を与えるユニークな会員体験を創出することは、会員の忠誠心に予期せぬ効果をもたらします。

出典:エール