ユーザー維持率を向上させる6つのヒント!

一般的に、新規ユーザーを獲得するためのコストは、既存ユーザーを維持するコストの 5 倍、場合によっては 10 倍にもなります。

同時に、古いユーザーの消費能力とプラットフォームに対するサポートは、新しいユーザーよりもはるかに高くなります。

そこで今日は、古いユーザーを維持するためにどのような点に重点を置くべきかについてお話ししましょう。

もちろん、今日は理論的なレベルに傾いています。後ほど、弊社製品の具体的な事例について個別にお話しする機会を設けさせていただきます。

01 一貫した高品質の製品を提供する

記事を書くにしても、サービスを提供するにしても、商品を販売するにしても、ユーザーから見ればそれは商品です。

村長が記事を書くなどして無料で提供していただくことも、ユーザーが購入していただくことも可能です。

あなたが書いた記事や撮影した動画の品質が向上しなかったり、低下したりすると、ユーザーはあなたをフォロー解除します。

もちろん、別の状況もあります。それは、あなたのコンテンツや製品が悪いのではなく、ユーザーの認知度や消費能力が向上し、もはやあなたに適さなくなったからです。

非常に簡単な例を挙げると、月給が3,500元のとき、私が最も頻繁に訪れたレストランは沙県蘭州ラーメンで、Home Innチェーンにも宿泊していました。

しかし、月収が1万元を超えると、ショッピングモールに行く頻度が増え、宿泊施設もフォーシーズンズなどのホテルにアップグレードするようになりました。

この時、既存ユーザーに重点を置くか、それとも他のアップグレードしたサービスを提供するかを検討する必要があります。これは、ユーザーの消費経路を計画する方法であり、リテンションの手段でもあります。

たとえば、Xiaomi の以前のコスト効率の高い携帯電話としての位置付けは、主に 1,000 元の携帯電話でした。しかし今では、Redmi のエコノミーモデル、Black Shark のゲーミングモデル、MIX FLOD のハイエンドモデルが存在します。

しかし、特定のグループを垂直的にターゲットにする場合でも、さまざまなユーザーを満足させる製品マトリックスを持つ場合でも、最も重要なことは、製品の品質がユーザーを満足させ続ける必要があるということです。

多くの電子商取引企業が古い顧客を失う主な理由は、その後に購入した製品が満足のいくものではないためです。

02 ユーザーのアフターサービス体験を重視

販売だけに集中し、アフターサービスには配慮しないのは、多くのプラットフォームが犯しやすい間違いであり、サービスが販売に追いつかないことがよくあります。

一つは、事業が急速に発展しているときにこのような問題を無視することであり、もう一つは、事業が安定期に入ったときにこのような問題を過小評価することです。

ユーザーにとって、お金を支払ってもアフターサービスがきちんと受けられなければ、当然そのプラットフォームに失望することになります。

プラットフォームは、「安心のアフターサービス」という表現をスローガンとして、あるいは少なくとも約束として扱ってはなりません。

顧客の観点から見ると、優れたアフターサービスは次の 4 つまたは 3 つの側面を満たす必要があります。

迅速な対応、行き届いたサービス、安心のアフターサービス、そして期待以上のもの。

しかし、車の修理など、アフターサービスを徹底することが顧客を騙し取る始まりであるブランドも数多く存在します。

また、既存の顧客に対してサービスを提供する際には、どのようなサービスを享受しているかを明確にする必要があります。

これまで、電子商取引のサービスはユーザーにとって返品と交換に過ぎないと考えている人が多くいます。この認識は実はまだ比較的初歩的であり、ユーザーの再購入を増やすことはできません。

03 ユーザーに見つけられないようにする

商品を販売するたびに、販売者はユーザーが自分たちに連絡してくることを恐れ、積極的にユーザーとの連絡を拒否することさえあります。

電話をかけても、一部の機関とつながらない状況に遭遇したことはありませんか?

ユーザーに見つかることを恐れたり、ユーザーがサービスの質が悪いと感じていると信じている人は、自社の製品やサービスに自信がなく、トラブルや損失を恐れ、ユーザーは悪い人だと決めつけています。

以前、母子医療プラットフォームの経営者が顧客サービス部門に補償の完全な権利を与えたビジネス事例を読みました。

顧客が 100 元で商品を購入し、実際に問題があった場合、顧客は商品を返品する必要はなく、カスタマー サービスがさらに 100 元を補償する必要があります。

当時のカスタマーサービスマネージャーは、これが一般的な電子商取引の返品・交換ルールに準拠していないと感じていました。また、顧客に利用されるのではないかと恐れ、毎日多額の賠償金を支払わなければならないのではないかと心配していました。

しかし、実際はまったく逆です。この補償政策により、投資促進部門はより厳しく製品を選定し、商品の品質を確保しています。

プラットフォームのクレームサービスが期待を上回ったため、ユーザーは消費を続け、さらに多くの友人を招待しました。

実際、ユーザーが積極的に私たちを探し求める理由について、よく考えてみましょう。

1. ユーザーが問い合わせてくるのは必ずしもアフターサービスに関する問題のためではなく、その他の問い合わせのためである場合もあります。

2. ユーザーが積極的に相談に応じる場合は、そのユーザーがあなたを信頼し、認識している可能性があり、コンバージョンのチャンスがもう 1 つあることになります。

もうひとつの疑問は、どうすればユーザーが私たちをすぐに見つけられるようになるかということです。

実際、さまざまな製品がさまざまな形で提供されています。たとえば、一部のハードウェア製品には、自動顧客サービス情報のほか、公式の公開アカウント、電話、オフライン修理センターなどがあります。

しかし、現時点で構築すべき最も重要なチャネルは、顧客に WeChat の連絡先情報を提供し、WeChat の友達になってもらうことです。

こうすることで、彼はあなたを見つけることができるだけでなく、あなたの友人の輪を通して彼に影響を与え続けることもできます。

あなたが頻繁に現れるほど、彼はあなたに対してより深い印象を持ち、より安心し、次にあなたを選ぶ可能性が高くなります！

04 ユーザーに忘れられないようにする

ユーザーが積極的にあなたのことを覚えていると思い込まないでください。たとえ頻繁に使用される製品であっても、ユーザーはあなたのことを忘れてしまう可能性があります。

そのため、ユーザーと連絡を取るためのチャネルを構築し、ユーザーにコミュニケーションとリマインダーを伝えるメカニズムを維持する必要があります。

まず、チャネルの観点から見ると、APPプッシュ、SMS、ポップアップウィンドウ、グループメッセージ、1対1のプライベートチャット、公式アカウント、モーメント、屋外広告、電話フォローアップなどを通じてユーザーと連絡を取ることができます。

第二に、リマインダーの頻度に関しては、ユーザーを煩わせるのではなく、ユーザーにとって有益な適切なリマインダーを提供する必要があります。

製品やサービスによって、ユーザーとのコミュニケーションの頻度は異なります。

たとえば、家や車を販売している場合、ユーザーは毎日それらを使用しますが、毎日電話をかける必要はありません。

電子商取引プラットフォームまたはソーシャル ネットワークを運営している場合は、少なくとも 1 日に 1 回はユーザーにリマインダーを送信する必要があります。

電動自転車を販売している場合は、年に 1 回ユーザーに連絡できます。オフラインの理髪店を経営している場合は、月に 1 回ユーザーに連絡できます。

最後に、連絡の動機としては、ユーザーにメリットを提供すること、ユーザーに変更を促すこと、トライアルの機会に参加するようユーザーを招待することなどが挙げられます。

つまり、あなたの理由はユーザーにとって十分魅力的なものでなければなりません。

05 温かい人になる

村長は子供の頃から誕生日を祝ったことがありません。私たちの家族全体では、60歳以上の人だけが誕生日を祝うようです。

今では、毎年誕生日になると、AlipayとChina Merchants Bankから祝福のテキストメッセージが届きます。そこに個人情報を記入しているからです。

通常、私はこれらのアプリから送られてくるメッセージのほとんどを無視しますが、このメッセージだけは毎年開いて見ます。とても微妙な関係です。

基本的に、当社とお客様との関係は消費者としての関係のみですが、その消費者としての関係をいかに強化するかは、当社の業務と密接に関係しています。

先ほど述べた誕生日のケアは、テキスト メッセージのリマインダーを介したケアの一形態ですが、これがオフラインのビジネスの場合はどうなるでしょうか。

例えば、バーではユーザーは1回無料でカラオケを歌うことができますか？ケーキショップはユーザーに何か特別なものを提供できるでしょうか?ホテルはVIP会員にケーキや追加の食事を送ることができますか?

以前、飛行機で出張したとき、ちょうど誕生日だったことを覚えています。機内でみんなで誕生日を祝ってくれたのは初めてでした。この経験から、今後飛行機に乗るときはこの航空会社を優先するようになり、友人にもこの経験を伝えたいと思います。

私は以前、パン・ドンライ氏のビジネス事例を紹介しましたが、その中でパン・ドンライ氏の感動的なサービスが数多く紹介されていました。

例えば、雨の日にはお客様に無料の薬、無料の雨具、無料電話、無料のヘアドライヤーなどをご提供しています。

先ほどお話ししたように、ユーザーを WeChat に追加した後、顧客が誕生日にモーメントに投稿したときに、6.66 の小さな赤い封筒を「いいね！」したり、送信したりしますか?

個人であっても、ブランド製品であっても、サービス組織であっても、実際に温かさを持った「人」になることができ、ユーザーはそれを感じることができます。

06 ユーザーに期待してもらう

なぜユーザーは毎年 Apple の携帯電話発表会を楽しみにしているのでしょうか?

誰もが業界の方向指示器だと思っているだけあって、外観デザインから製品機能、周辺製品に至るまで、実に驚くべき点がある。

したがって、イノベーションはあらゆる個人やブランドが競争力を維持するための中核となります。

あなたが服を販売していて、ユーザーが 2 か月後にあなたの店に行き、以前と同じ服を見た場合、ユーザーが注文する可能性は非常に低くなります。

ユーザーは古いものに飽きて新しいものを好む傾向があることを知っておく必要があります。

今年、新製品をリリースしたり、サービスをアップグレードしたり、ゲームプレイを更新したりしましたか?

実際、ブランド製品のアップグレードは、ユーザーの消費ニーズを満たすだけでなく、ユーザーの評判のニーズも満たします。

毎年何か新しいものがあれば、ユーザーはあなたの消費者であることを誇りに思うのが普通です。

村長の記事についても同じことが言えます。もしシリ村がコミュニティ活動について毎日記事を書いていたら、そこには表現する価値のある内容があまりないので、読む人はどんどん減っていくでしょう。

有料で知識を提供する人もいます。Douyinライブストリーミング、Taobao販売、ビデオアカウントの収益化を促進しなければ、徐々に購入したいユーザーがいなくなります。

そのため、顧客を維持したいのであれば、多面的なところから始めなければなりません。ユーザーを幸せにし、成長していると感じさせ、温かい気持ちにさせる必要があります。

著者: シリ・ヴィレッジ

出典: シリ村 (shilipxl)