Baidu Knows 初のプロダクト マネージャー: コミュニティは世界中に存在しますが、ユーザー間の対立にはどのように対処すればよいのでしょうか?

役割の区別があるところには、役割の対立が存在します。コミュニティ プロダクトは、人間関係がすべてです。誰と付き合うか、どのような立場を取るかによって、プロダクトの方向性、さらには生死が決まります。 Baidu Knows と Baidu Tieba はこの問題について非常に深い考えを持っています。

コミュニティは独自の世界です。なぜそう言うのでしょうか?コミュニティ製品の最大の特徴は、オープン性と透明性です。誰でもあらゆるトピックについて自分の気持ちを表現し、コメントを残すことができます。当初、これによってコミュニティが活発になりました。しかし、時間が経つとどうなるのでしょうか?

パブリッシャーとレスポンダー、新規ユーザーと既存ユーザー、トップユーザーとマスユーザー...巨大な関係ネットワークが形成されています。製品が大きくなるにつれて、関係ネットワークはますます複雑になります。そして、役割の区別があるところには、役割の対立が存在します。

これにより、製品要件が非常に高くなります。コミュニティ製品の作成は、実際には人間関係の構築です。ユーザーが行うすべての決定には、関係者全員の利益が関係します。これらの利益のバランスをどのように取るのでしょうか?どのユーザーを保護する必要がありますか? どのユーザーを保留にする必要がありますか?

Baidu Knows と Baidu Tieba での製品経験に基づいて、このようなユーザー間の対立に遭遇したときに私たちがどのように考え、何をするかをお話ししたいと思います。

コンテンツ制作者と視聴者 - コミュニティの対象者を明確に考える

どのコミュニティ製品でも、最初に遭遇するユーザー間の対立は、おそらくコンテンツ制作者と視聴者の間の対立でしょう。

何をするか？供給が基本だという意見もあり、生産者が優先されるのは当然です。ただし、コミュニティは視聴者向けに作られており、視聴者の経験が製品を設計するための基準となります。特にコミュニティの初期段階では、絶対量のコンテンツを生成するようにコミュニティを設計しないでください。そうしないと、確実に失敗します。

なぜなら、コンテンツを投稿する人がいかにして最も楽しんでもらうかということばかり考えていれば、あなたのコンテンツに対する敷居は確実に下がり、沈殿価値のないジャンクコンテンツが大量に流入するようになるからです。結局、それは自己娯楽になってしまいます。ユーザーはあなたとの交流が楽しくないことに気づき、やがて離れてしまい、コミュニティは麻痺してしまいます。

したがって、ブラウザエクスペリエンスを保護したい限り、必然的に相当数のコンテンツ投稿者を排除することになります。

新規ユーザーと既存ユーザー: プラットフォームと同じ価値観を共有するユーザーを保護する

コミュニティ製品が立ち上げ段階を終えて成長し始めると、新規ユーザーと既存ユーザーの間で激しい対立が生じることがわかります。古いユーザーはコミュニティ内で達成感を維持したいので、新しいユーザーは彼らにとって脅威となるため、協力して新しいユーザーと戦うための障壁を築くでしょう。

1年前、ある知識コミュニティで、新規ユーザーと既存ユーザーの間で非常に激しい対立が発生しました。新規ユーザーの抗議:

古いユーザーによる違反は無視されることが多いのに、新しいユーザーに対する罰則は非常に厳しいのはなぜですか?

古参ユーザーは、新規ユーザーの質問が少なすぎると批判し、「質問が簡単すぎる」「質問する前にコミュニティの質問ガイドを注意深く読むべきだ」などと言いますが、これは明らかに新規ユーザーに大きな害を与えます。

このような状況で、誰を守りますか? ほとんどの人は古いユーザーを守ることを選択しますが、実際には新しいユーザーを守る必要があります。より正確に言えば、プラットフォームと同じ価値観を共有するユーザー グループを守る必要があります。

コミュニティ内に自分の利益を最優先するユーザーグループがいる場合、その利益はプラットフォームの他のユーザーの利益と衝突するということを覚えておく必要があります。この場合、私たちが保護する必要があるのは、プラットフォームの価値観に立つユーザーです。

トップユーザー対マスユーザー: コミュニティにより多くの価値を生み出す傾向があるユーザー

ユーザー数が徐々に増えていくと、トップユーザーと一般ユーザーの間で対立が生じてきます。どうすればよいでしょうか?

たとえば、Baidu Zhidao の開発中、ポイント システムを設計しましたが、ユーザーが毎日 10 時間以上を費やしてレベルが急速に上がるとは予想していませんでした。約 2 か月で、ユーザーが最大レベルに到達しました。

最大レベルに達したら、彼は去るかもしれません。私たちは議論しました: エリアを設計すべきでしょうか?たとえば、「殿堂」などがあれば、彼らに価値と留まる動機を与えることができます。

その後、私たちは「殿堂入り」をしませんでした。 Baidu Knows では、回答の中心的な貢献者は上位ユーザーではなく、中間ユーザーの大多数であることが観察されたためです。このユーザーグループは、Baidu Knows の運用戦略とリソースがすべてトップユーザーに偏っていると不満を言い始めています。

このような状況下で、トップユーザーを「陥れる」ことを続けると、「Baidu Knows」の最も価値ある中間ユーザーに多大な損害を与えることになります。少なくともその段階では、コミュニティ内で自分にとってより価値があるかもしれないユーザーにインセンティブを与える傾向が強いです。

質の高いユーザーと質の低いユーザー: コンテンツはユーザーに合わせて調整する必要があります

高品質ユーザー VS 低品質ユーザー、品質が高いほど良いのでしょうか?この程度を決定する鍵は、実際にはターゲットユーザーが誰であるかによって決まります。

例えば、百度知道にはコンピュータ関連のカテゴリがありますが、私たちは皆、そのカテゴリがあまりに不人気で、質問と回答が非常に悪いと考えています。その結果、このカテゴリには回答の数が多いだけでなく、非常に質の高い回答も得られます。残念ながら、その質が高すぎるため、ユーザーは理解できないのです。

当時のインターネットユーザー全体の特徴は、ほとんどのネットユーザーが専門用語を使って質問を表現する方法を知らなかったことです。彼らは問題を単純に説明します:

• なぜコンピューターは理由もなくフリーズするのでしょうか?
• 理由もなくコンピューターがブルースクリーンになった場合はどうすればいいですか?

そこで、コンピュータ技術の専門家が答えました。

コンピュータの電源をオンにすると、何らかのショートカット キーを押して、何らかのチャネルを入力し、特定のコードを見つけて何かを入力すると、ページがポップアップ表示され、別の何かを見つけます。

このような回答は非常に正確ですが、ユーザーは実際に理解できず、不満を直接評価してしまいます。

したがって、最も基本的なことは、提供するコンテンツがユーザーに適合している必要があるということです。同様に、ユーザーがアップグレードしても、専門的で詳細なコンテンツではなく、一般的な回答を提供し続けると、うまくいきません。

高品質か低品質か、これは能動的な選択のプロセスです。ターゲットユーザーが誰であるかを理解し、そのユーザー向けのコンテンツを出力する必要があります。

質問者と回答者：質問の閾値を設定する

役割の区別があるところには、役割の対立が存在します。質問者と回答者の間に対立があることは百度でもわかっています。ご存知のとおり、この二人は利害の対立のない、とても自然なキャラクターの組み合わせです。

例えば、質問者の閾値を上げないと、多数の質問に回答した後、質問者は最適な回答を選択しなくなります。これはとても簡単です。質問するだけで、その後の対応を心配する必要はありません。しかし、そうすると、ベストアンサーがない質問が大量に発生し、回答者はポイントを獲得できず、必然的に回答者の利益が損なわれます。

第二に、プラットフォームのリソースは限られており、処理できる質問の量も限られています。質問者がランダムに質問し始めると、本当に答える必要がある質問の多くは、見られる前に下に沈んでしまいます。

百度知道を辞めた後、私が最も後悔したことは、辞める前に質問者ポイントシステムをオンラインで立ち上げなかったことです。これは、質問者に基準を設定するためのもので、質問をしたい場合は、最後の質問から最適な回答を選択する必要があります。

質問者向けにこのような設計を行うことによってのみ、無効な質問を大幅に減らすことができ、ユーザーは質問した後に最良の回答を軽々しく無視することがなくなります。

そのため、すべての役割の間には利益相反があり、適切なシステム設計がなければ、ユーザーは意図せず損害を被ることになります。コミュニティの構築は、人間関係と利益団体に関するものであることを誰もが覚えておく必要があります。誰と付き合うか、どのような立場を取るかによって、その後の開発における製品の方向性、さらには生死が決まります。

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この記事の著者@田晓萌は（APP Top Promotion）によって編集および公開されています。転載する場合は著者情報と出典を明記してください。