ユーザー維持率を正しく理解し、向上させる7つの方法

新規ユーザーとアクティブユーザーの獲得という 2 つの主要な問題について議論した後、解決する必要があるもう 1 つの重要な問題があります。それは、維持です。多くの人は、一定の頻度でアプリを開いていればユーザーは維持されていると考え、DAU（デイリーアクティブユーザー）とMAU（マンスリーアクティブユーザー）を主要指標としていますが、実際には、このようなデータ評価には大きな偏差があります。

保持とは何ですか?

保持とは、ユーザーが期待するアクションを実行し、それが習慣になるまでその段階に留まり続けることを意味します。

電子商取引製品の場合、リテンションとはユーザーが繰り返し購入を続けることを意味します。
コミュニティ製品の場合、保持とはユーザーがコンテンツを繰り返し投稿し続けることを意味します。
相互金融商品の場合、留保とは、ユーザーが投資した資金が口座に留まり、他のプラットフォームに流れないことを意味します。
コンテンツ製品の場合、保持とはユーザーが繰り返し読み続けることを意味します。

したがって、ユーザーのアクティベーションが維持としてカウントされると単純に想定しないでください。そうすると、現在の存続状況を客観的かつ正確に評価する能力に影響します。

なぜ保持するのですか?

維持は、グロースハッカーファネルモデルの重要な部分です。保持の利点は次のとおりです。

維持率が低ければ、新規ユーザーを引き付けてアクティビティを増やすために行う他のすべてのことは基本的に意味がありません。ユーザーはファネルの最後のリンクで離脱してしまい、時間と労力の無駄になります。
あなたによって教育され、選別されたユーザーは、多くの場合、あなたの製品に最も興味を持ち、忠実なユーザーになる可能性が最も高くなります。あなたは、質の高いオピニオンリーダーのグループを見つけて育成することに多大な投資を行っており、彼らを維持することでより大きな価値を生み出すことができます。
新規ユーザーの獲得、アクティベーション、リテンションは同時に行われることが多いため、DAUとMAUの安定性を維持するためには、新規ユーザーの獲得よりもリテンションの方が達成しやすい場合が多いです。新規ユーザーがいない場合、毎月 30% のユーザーが失われると想定します。現時点では、30% のユーザーを維持し、30% の新規ユーザーを追加することで、どちらも安定した MAU を達成できます。ただし、30% のユーザーを維持するには、明らかに時間、エネルギー、リソースが大幅に少なくて済みます。
リテンションにより、ユーザーの生涯価値 (LTV) を高めることができ、ユーザーの潜在能力をさらに引き出すことができ、ファネルモデル全体にも影響を与えることができます。
滞在時間が長いユーザーは商品を宣伝する意欲が高く、口コミ効果により低コストで新規トラフィックを獲得できます。

定着率を向上させる7つの戦略

1 トラフィックバッチテスト

多くのグロースハッカーモデルは、まずトラフィックを獲得し、次にそれをアクティブにして収益化し、最後にそれを維持して、成長目標とビジネス価値を段階的に達成する必要があるというメッセージを伝えているようです。

実際、これはファネルモデルを適用する最良の方法ではありません。新規ユーザー、アクティブユーザー、リテンションの獲得も、MVP (最小限の実行可能な製品) を通じて実験する必要があります。最初のトラフィックバッチを取得したら、このトラフィックバッチを通じてアクティブユーザーとリテンション戦略をテストしてその効果を確認し、ファネル自体を修復して最適化してから、2 番目のトラフィックバッチを試すためにさらに多くのリソースを投資し、ファネルを反復し続けます。

したがって、保持は最後のステップで考慮すべきものではありません。トラフィックをバッチでテストすることで、より強力で完全なファネルモデル (リテンションを含む) を早い段階で取得でき、その後の作業における資本/リソースの利用効率が向上します。

2. できるだけ早く「なるほど！」という瞬間に到達する

「アハ体験」は現在では主に「悟りの瞬間」と訳されています。この言葉は、約100年前にドイツの心理学者で現象学者のカール・ビューラーによって初めて造られました。彼は当時、この表現を「思考プロセスにおける特別で楽しい経験であり、その過程でそれまで不明瞭だった状況に対する深い理解が突然生じる」と定義しました。今日、私たちは問題の解決策が突然明らかになる瞬間を表すために「アハ体験」という言葉を使います。

製品設計において、アハ体験とは、ユーザーのニーズや問題点が特定の行動や操作パスを通じて満たされ、ユーザーが製品のメリットを十分に実感したときを指します。定着率を向上させるための鍵の 1 つは、ユーザーができるだけ早くこの「なるほど！」という瞬間に到達できるようにすることです。

ユーザーは、製品を使い始める前に、新しいユーザーを引き付けるためのさまざまな方法を通じて、実際に一定の心理的期待を形成しています。ユーザーは、製品に時間を無駄にするのではなく、この期待ができるだけ早く製品で満たされることを望んでいます。たとえば、サイクリング製品に対するユーザーの期待は、できるだけ早く使える自転車を見つけることであり、ローン製品に対するユーザーの期待は、できるだけ早くお金を借りることであり、写真編集製品に対するユーザーの期待は、できるだけ早く画像処理を完了することです。したがって、ユーザーのコアな要求をできるだけ早く満たすには、製品の主なプロセスとコア機能の設計においてこの原則に従う必要があります。

設計する前に、いくつかの問題を明確にする必要があります。

あなたの製品にとっての「なるほど！」という瞬間は何でしたか?保持率を向上させるために、ユーザーは製品内でどのようなアクションを実行できますか?
現在、新規ユーザーが製品を使用して「なるほど！」と思う瞬間に到達するまでに 2 日かかりますが、それを 2 時間に短縮することはできますか?
製品の価値を体験するためにユーザーに登録してもらう必要がある場合、登録する前にユーザーが「なるほど！」と思う瞬間を体験できるように登録方法を変えることはできますか?
あなたの製品で推奨している機能やサービスは、ユーザーがアハ体験に到達するのに役立ちますか、それとも主要なビジネスプロセスを妨害し、ユーザーがアハ体験に到達する可能性を低下させていますか?
新規ユーザーや休眠ユーザーに送信するリコールメールや SMS メッセージで、アハ体験を本当に明確に説明していますか?ユーザーに「なるほど！」という瞬間を達成するために何をする必要があるかを明確に伝えていますか?

以下は、 JianshuとRenrenshishipinmiaoguan という2 つのアプリを比較した簡単な例です。

これら 2 つのコンテンツアプリの場合、ユーザーが「なるほど！」と思う瞬間は、自分にとって価値のあるコンテンツを読んだときです。製品を設計する際には、ユーザーがコンテンツの検索とコンテンツのスクリーニングをできるだけ早く完了し、すぐに読書段階に入ることができるようにすることに重点を置く必要があります。

Jianshu は、ユーザーが興味を持っているトピックと著者をホームページに表示することを選択し、記事自体ではなくトピック名/著者名を強調表示します。読書にすばやくアクセスするための唯一のエントリポイントは、検索ボックスです。 Jianshu APPの製品反復履歴と現在の開発戦略を考慮すると、これは著者により多くのトラフィックをもたらし、プラットフォームが大きなVを作成するのに役立つ可能性があります。ただし、この戦略はまだ安定したモデルを形成していないため、Jianshuに入るときのユーザーのメンタルモデルは、大きなVに従うのではなく、依然として読むことです。現段階では、この設計を採用すると、ホームページトラフィックの利用率が低下する可能性があります。

「みんながプロダクトマネージャー」のホームページは、読書ニーズを満たすことに重点を置いています。分類モジュール、検索モジュール、推奨位置を通じてコンテンツをフィルタリングし、すぐに読書を開始したいというユーザーのさまざまなニーズを満たします。著者を推薦し、ユーザーがコンテンツを投稿するように促すために、ディスカバリータブの著者モジュールを通じて推薦が行われます。多くの場合、ユーザーとの関係を維持し、コンテンツの出力を促すという目標は、アプリ外のコミュニティやアクティビティを通じて達成されます。

3. リコール通知を有効活用する

保持率を向上させる一般的な方法の 1 つは、失ったユーザーにリコール通知を送信することです。この通知は、APP プッシュ、携帯電話のテキストメッセージ、または電子メールを通じて送信できます。ただし、優れたリコール戦略は確かに保持率を向上させることができますが、悪い戦略はユーザーに過度の干渉を引き起こし、より多くのユーザーを失う原因になります。

リコール通知に関しては、次の4つの点に留意する必要があります。

①リコールの目的

目的はもちろんリテンションを向上させることですが、このリテンションの向上は主要な行動に特化している必要があります。つまり、ユーザーが製品に戻ったときにどのような行動を完了してほしいかということです。一般的に、ユーザー離脱はファネルのどの段階でも発生する可能性があり、リコールの目標は、ファネルのその段階でユーザーに製品に戻ってもらい、コンバージョンを完了させることです。

②リコールシナリオ

リコールのシナリオを使用すると、中断に対するユーザーの抵抗を軽減できます。一般的なシナリオは次のとおりです。

ユーザーの行動に基づくイベント通知:たとえば、製品内でのユーザーのソーシャル行動によって新しいインタラクションが発生した、ユーザーのショッピングカート内のアイテムの価格が変更された、ユーザーがフォローしているトピックのコンテンツが更新された、などです。
一般的な通知: サイト全体のプロモーション、新しいアクティビティなど。
アラート: たとえば、ユーザーのアカウントセキュリティやプロパティセキュリティに関する異常な動作があった場合や、ユーザーが興味を持っている製品、アクティビティ、割引の有効期限が近づいた場合にアラートを送信できます。
機能アップデート: 新しい機能がリリースされたり、重要なバージョンが更新されたりするときに、ユーザーをアクティブ化して呼び戻すことも一般的なシナリオです。

③ 物を思い出す

実は、この問題はリコールの目的とシナリオの両方に関係しています。すべてのユーザーを単純に大まかにリコールしないでください。リコール対象を十分に細かく分割することによってのみ、リコールの成功率を高めることができます。

リコール操作を実行する前に、リコール対象のスクリーニング基準を決定します。たとえば、メインプロセスにおけるこのユーザーグループの損失ポイントは一貫していますか?変換が完了しなかった理由は予測と一致していますか? リコールで使用したツール/餌で問題を解決できますか? APP をアクティブ化しなかったこのユーザーグループの損失期間は一貫していますか?これらの問題に関して相対的な一貫性を維持できない場合は、リコール対象を複数のグループに分割し、各グループごとにリコール戦略を策定することを検討してください。

④リコールシステム

一度だけユーザーを呼び戻すだけでは効果は期待できません。呼び戻すというのはアクションノードではなく、ドリップマーケティングでユーザーの心を占領し、ユーザーをつなぎとめる継続的かつ線形的な戦略システムです。

ドリップマーケティングはマーケティングでよく使用される手法であり、潜在顧客に繰り返し連絡したり、潜在顧客にリーチしたりするマーケティングキャンペーンを指します。ドリップマーケティングを正しく実装すれば、より多くのリードを変換できるようになります。ドリップマーケティングの重要な機能は、ユーザーの心の中で製品のイメージを継続的に強化し、製品とブランドが徐々にユーザーの心を占めるようにすることです。

たとえば、新規ユーザーは登録後 3、7、14、21 日目にリコール SMS を受信する場合があります。各アクションノードでは、ユーザーがファンネルプロセスに戻ってコンバージョンを完了するまで、アプリにアクセスしてコンバージョンするためにユーザーに提供される餌が異なる場合があります。変換が完了したら、このリンクでのリコール作業を停止し、次の変換リンクでの行動を観察して、次のリンクでのリコール対象のスクリーニング基準を満たしているかどうかを判断する必要があることに注意してください。

4. 解約フィードバックループを設定する

ユーザーを取り戻す機会を決して放棄しないでください。確実に離脱するユーザーに直面した場合は、離脱の理由についてユーザーがフィードバックを提供できるステップを追加する必要があります。このリンクの役割は、一方では、ユーザーが離脱する理由を理解して将来の改善に役立てること、他方では、これらの理由を通じて、どのユーザーの要求が満たされていないかを理解し、これらのユーザーを再び維持できることです。たとえば、限定商品、限定クーポン、無料サービス期間などを提供できます。

5. 製品価値を高める

あらゆる製品の核となるのは、それが提供する価値です。製品を使用する最初の段階では、ユーザーは製品の価値を発見し、アハ体験に達します。しかし、これは、ユーザーがアハ体験によってもたらされた満足感をその後長期間維持できることを意味するものではありません。製品価値を高める目的は、既存の製品ライフサイクルに基づいた変更を通じて、製品に新たな成長期をもたらすことです。

いわゆる変化とは、次のような要因を指す場合があります。

業界環境の動向：業界の発展レベルは変化しており、ユーザーの認知段階や行動習慣も変化しています。これらの要因は、製品が現在提供している価値が依然として有効であるかどうかに直接影響します。優れた製品は、受動的な立場になって他人に支配されるまで待つのではなく、トレンドの変化を見つけたときに行動を起こし、自発的に変化を促進する必要があります。
ユーザーニーズの拡張と改善:ユーザーの現在のニーズは部分的に満たされているかもしれませんが、完全に満たされているでしょうか?ユーザーが報告した解約理由が解約フィードバックリンクに非常に集中している場合、現在の製品ではユーザーが望むサービスが満たされていないことを意味します。この場合、製品が提供するサービスと主要プロセスの設計をさらに最適化する必要があるかどうかを慎重に検討する必要があります。
競合製品の動向:競合他社がより高い価値と品質を備えた製品を提供できる場合、ユーザーがその製品から離れる理由は当然増えます。自社製品の位置付けとユーザーの位置付けを踏まえ、このユーザー層の喪失を防ぐために自社製品の価値を高める方法を検討します。

例えば：

スカイスキャナーの事業は航空券の照会と価格比較から始まり、その後ホテル、レンタカーなどの事業に拡大しました。2016年には自社の事業を全面的にアップグレードし、ユーザーに旅行前の準備サービスを提供するだけでなく、ユーザーに旅行のインスピレーションを提供し、旅行の見出し、到着時の面接/ビザの国の推奨、最近の特別航空券の推奨などの新しいモジュールを追加しました。こうした変化は、近年の海外旅行需要の増加や、ユーザーの旅行決定方法の変化などの要因に直接関係しています。

6. ユーザーとの関係を構築する

非常に効果的なリテンション戦略は、ユーザーと製品の間につながりを作り、ユーザーに帰属意識と存在感を感じさせ、ユーザーを製品の一部にすることです。

ユーザー関係を構築する最も基本的な方法は、コンテンツやコミュニティを運営することです。結局のところ、ユーザーはまず開設頻度を高め、話題を提供し、参加習慣を培って初めてつながりを確立することができます。第2段階は、コミュニティを構築してユーザー関係を強化し、連絡頻度を高め、連絡をスピードアップすることです。アクティビティや限定割引などを通じて、ユーザーは存在感と帰属意識を感じることができます。第3段階は、ユーザーの意見や要望に注目して実装し、ユーザーが価値を感じ、認められていると感じられるようにし、これを製品設計やイベント企画に反映させることです。ユーザーは一方的な受け手から、生産や販売のパートナーに変わりました。

淘宝網を例に挙げてみましょう。 Taobao Circlesは2015年に立ち上げられ、現在のWeitaoとWendaへと進化しました。Taobao Community、Taobao Experts、Taobao Trial、Taobao Liveなどの事業と組み合わせることで、非常に強力な電子商取引コミュニティエコシステムを形成しています。