運用戦略: 失ったユーザーを効果的に呼び戻すにはどうすればよいでしょうか?

ユーザーの離脱は運用担当者にとって非常に悩ましい問題です。さまざまな方法を試しても、ユーザーは依然として離脱し続けます。実際、オペレーターがすべてに対応するのは不可能であり、ユーザーが失われるのは当然のことです。ユーザーの離脱が発生した場合、失ったユーザーを呼び戻し、ユーザーの離脱を防ぐためにタイムリーな対策を講じる必要があります。

1. ユーザー離脱の指標

失われたユーザーに対する救済措置を講じる前に、どのようなユーザーが失われたユーザーと見なされるかを知る必要があります。 QQやWeChatなどのインスタントメッセージングアプリの場合、ユーザーが2か月以内に何の操作も行わない場合は、ユーザーが失われたとみなすことができます。 ECアプリの場合、ユーザーが半年から1年間何も操作をしなかった場合、そのユーザーは離脱したとみなすことができます。そのため、ユーザー離脱を定義する際には、アプリの特性やユーザーの行動に基づいて定義する必要があります。

2. 離脱したユーザーのためのモデルを構築する

上記の失われたユーザーの定義により、どのユーザーが失われたユーザーであるかはすでにわかっています。ここでは、これらの失われたユーザーを観察し、共通の属性を見つけます。記録する必要がある情報は次のとおりです。

1. ユーザーは解約する前にどのようなアクションを実行しましたか?
2. 離脱したユーザーはどのチャネルから来ているのでしょうか? 1 つまたは複数のチャネルから来ているのでしょうか?
3. 離脱したユーザーの行動特性、性別、アップロードされたアバターの割合、一人あたりの平均発言数、年齢、地域などは類似していますか?
4. ユーザーの離脱が発生する前に、製品は新しいバージョンをリリースしたり、ユーザーが頼りにしている特定の機能を変更したりしましたか?

3. ユーザーを想起させる効率的な方法とポイント

1. ユーザーに呼び戻すことを伝える

ユーザーリコールを行う際には、チャネルを選択する必要があります。どのようなチャネルが適しているかについては、次の紹介を参照してください。

（１）メールDEM

EメールEDMプッシュはコストが低く、大量のメールを送信できます。多くのアプリがユーザーを呼び戻すための方法です。ただし、メールプッシュによるユーザー呼び戻しの開封率は非常に低いです。一般ユーザーによるメールボックスの使用率が高くないからです。

（２） APPメッセージプッシュ

内部メッセージプッシュ

APP メッセージ プッシュは、より正確なプッシュ方法です。APP をインストールしたユーザーの携帯電話にメッセージをプッシュできます。この方法は、APP ユーザーを呼び戻すために使用できます。コストが低く、開封率が非常に高いです。ユーザーはあなたによって失われたユーザーとして分類されていますが、APP をアンインストールしていないため、APP はまだ彼にとって有用であるが、何らかの理由で使用を継続していないことが証明されます。この時点で、ユーザーにメッセージをプッシュしたり、取り消したりすることができます。

ユーザーに不適切なタイミングでメッセージをプッシュしたり、高頻度でメッセージをプッシュしたりすると、ユーザーは嫌悪感を抱き、深刻な場合にはアプリを直接アンインストールしてしまうことにも注意が必要です。

サードパーティのメッセージプッシュ

サードパーティのメッセージ プッシュ サービス プロバイダーの助けを借りて、プッシュ通知は APP アライアンスを通じて送信されます。これは、携帯電話にインストールされた APP を介したプッシュ通知として理解できます。

（３）ショートメッセージ

SMSプッシュは到着率が高いですが、コストも高くなります。また、SMSを使用してユーザーを呼び戻すと、ユーザーはプライバシーが漏洩したと感じ、アプリに対する好感度も大幅に低下します。

以前、「アプリユーザーリコールの4つのチャネルをマスターする：EDM、プッシュ、SMS、公式アカウント」という記事を書き、さまざまなプッシュ通知を詳しく紹介しました。ここでは簡単に紹介します。

2. ユーザーはあなたが呼び戻そうとしていることを知っている

メッセージを発信する際には、コピーの書き方にもスキルが必要です。中国人は微妙な言い方をする傾向があります。「アップデートしましたので、ぜひ見に来てください」や「イベントがありますので、ぜひ参加してください」と直接言うことはできません。

リコールメッセージをユーザーにプッシュする場合、ユーザーの真のニーズが何であるかを明確にする必要があります。

（１）電子商取引アプリ：ユーザーがアプリを通じて安くて便利なものを購入したい場合、アプリは現在話題になっているトピックやユーザーのニーズに基づいてメッセージをプッシュすることができます。

Yitaoは、最近の割引やその他の活動をメールでユーザーに通知しました。当時はちょうど618で、さまざまなプラットフォームがイベントを開催していました。Yitaoはまた、ユーザーが利用することでより多くの割引を受けることができることをタイムリーにユーザーに通知しました。こうすることで、失ったユーザーが戻ってきて確認するようになります。

（２）ソーシャルアプリ。ソーシャルアプリは人を基盤としています。ソーシャルアカウントが人間関係によって維持されなければ、多くのユーザーが離脱してしまいます。

一度Facebookアカウントを登録したのですが、一緒に遊ぶ友達がいなくてやめてしまいました。でも、Facebookはいつも私のそばにありました。やめていた間も、「あなたの知り合いがFacebookに参加していますよ」とユーザーを勧め続けてくれました。 Facebook から 12 通ものリコールメールが届いた後、Facebook でフォローしたいと思っていた人物を見つけ、正式にリコールされました。

（３）ツールアプリ：ツールアプリは、ユーザーにとって補助的なツールとしての側面を持っています。ツールアプリがユーザー離れを引き起こす原因としては、その機能がユーザーのニーズを満たしていないことや、当初ユーザーを満足させていたコア機能が改訂後に置き換えられたことなどが考えられます。

結局のところ、ツール アプリはその機能でユーザーを引き付けます。そこで今回は、ユーザーの皆様に、ご不在中に機能を改善したことをお知らせしますので、ぜひご覧になって、さらに気に入っていただけるかどうかご確認ください。

App Annie がユーザーリコールを行っていたとき、次のメッセージをプッシュしました。 App Annie は、APP 競合他社の動向を監視するために使用されます。プッシュされるメッセージは、競合他社のデータを調べて独自の競争戦略を策定する時期が来たことをユーザーに思い出させるためだけのものです。

3. リコールが成功した後に行うべき業務

ユーザーの呼び戻しに成功した場合、ユーザーのニーズが満たされた可能性があり、ユーザーはもう一度チャンスを与えてくれる可能性があります。現在、アプリは急速に進化しており、その機能やUIは大きく変化しています。ユーザーがアプリを開くとすぐに、インターフェース全体が離れる前とは異なっています。ユーザーは使いにくいと感じ、再び離れてしまいます。

大幅な改訂を行ったアプリの場合、ユーザーをガイドするための新しいユーザーガイダンスページを追加できます。上記の会計アプリは、リコールされたユーザー向けに、改訂されたアプリの使用方法を説明する新しいユーザー ガイドを提供しました。

初心者ガイドに加えて、一部のオペレーターは、APP のいくつかの新機能をメッセージ通知センターにプッシュします。ユーザーはメッセージセンターを開くと、APP が行った更新を確認できますが、通常は初心者ガイド方式で行われます。

まとめ：以上は、離脱ユーザーを呼び戻すための方法とポイントです。離脱ユーザーを呼び戻すためには、離脱ユーザーの本当のニーズを見つけ出し、そのニーズに基づいて離脱ユーザーを呼び戻す必要があります。リコール後は、運用を通じてユーザーにアプリのコア価値を認識させ、ユーザーの喪失を軽減することができます。