コミュニティ運営によってコミュニティ活動をどのように改善できるでしょうか?

この記事では、コミュニティ運営を「点」、「線」、「面」に分けて、コミュニティ運営のさまざまな段階の運営者に運営上のアイデアを提供します。

最近、さまざまな業界の友人数人と話をしたところ、彼らの会社はすべてコミュニティ運営担当者を募集していることがわかりました。

これが私の興味を引いたため、大手の採用プラットフォームを検索してみたところ、多くの企業が採用コミュニティを運営していることがわかりました。ただし、コミュニティ運営スペシャリストを募集している企業もあれば、コミュニティ運営マネージャーを募集している企業、コミュニティ運営ディレクターを募集している企業、あらゆる種類のコミュニティ運営職を募集している企業もあります。

そこで私は考えました。さまざまな職種のコミュニティ オペレーション職に対する市場の需要が非常に高いので、コミュニティ オペレーション スペシャリスト、コミュニティ オペレーション マネージャー、コミュニティ オペレーション ディレクターの職には、それぞれどのような人材が適任だろうか?

数日間考えた後、私は予備的な結論に達しました。コミュニティ運営の職種によって、求められる仕事のスキル、思考方法、仕事のコンセプトは異なりますが、その根本的な違いは思考レベルの違いにあると私は考えています。

古いことわざにこうあります。 「人々の違いは、実は思考レベルの違いである。」

ここでは、コミュニティ運営の思考レベルを「点」「線」「面」の3つのレベルに分けて、一つずつお話しします。

少し"

日常的なコミュニティ運営の責任が、アクティビティ、日常的なメンテナンス、ユーザー エクスペリエンス フィードバックの収集、購入コンバージョン、グループ内のユーザーからの質問への回答など、1 つまたは複数の特定の指標に対する責任である場合。

そうなると、コミュニティ運営に関するあなたの思考レベルは間違いなく「ポイント」レベルとなり、コミュニティ運営の専門家としての仕事をしているのかもしれません。

たとえば、レストランチェーンでコミュニティ運営スペシャリストとして働いている場合、日々考える質問は次のようになります。

1. コミュニティ活動を増やすにはどうすればいいでしょうか?
2. ユーザーを惹きつけて消費させるにはどうすればよいでしょうか?

これら 2 つの問題を解決するには、別々に解決するか、1 つに組み合わせることができます。

問題を個別に解決する場合、コミュニティのアクティビティを増やすために、毎週定期的にグループに赤い封筒を送ったり、オンラインアクティビティを企画したり、グループ内でトピックを計画したりするなどして、アクティビティを増やすことができます。ユーザーの消費を促すために、プロモーション活動を企画したり、人気の料理を企画したりして、ユーザーの消費を促すことができます。

2 つの問題を同時に解決しようとする場合、次のようなアプローチが考えられます。毎週不定期にグループに赤い封筒を送り、最も小さな赤い封筒を受け取った人には高価な料理が贈られ、他の人には中程度の値段の料理が贈られます。無料の料理を受け取ったユーザーが店舗に到着して食事をすると、訓練を受けたウェイターが写真を撮ってグループに送信するよう案内します。これにより、複数のアクティブなアクティビティが作成されるだけでなく、さまざまな方法でユーザーを消費させるという目標も達成されます。

たとえば、自動車アフターマーケット サービス (自動車修理工場や自動車部品サプライヤーにサービスを提供) を提供するインターネット企業のコミュニティ オペレーション スペシャリストであるとします。

その場合、解決する必要がある問題は次のようになります。

1. 自動車修理工場や自動車部品販売店から質問があった場合、オンラインで質問に答える必要があります。
2. コンバージョンを行い、自動車修理工場や自動車部品販売店にあなたのサービスを利用するよう働きかけます。

この時点で、あなたは次のように考えているかもしれません:

• 彼らの質問に答える鍵は、事前に自分のサービスを徹底的に理解する必要があるということです。
• コンバージョンの鍵は、あなたのビジネスに対する信頼を築くことであり、その後は「質問に答えるニーズと信頼の問題を解決するニーズ」という 2 つのニーズに基づいて業務を進めていきます。

上記は、コミュニティ運営の「ポイント」思考が何をもたらすか、そして考えられる思考プロセスについての私の簡単な説明です。あなたは、「ポイント」レベルの思考でやるべきことを特にうまくできるかもしれません。しかし、どれだけ「ポイント」レベルでうまくやれたとしても、コミュニティ運営の仕事を「ポイント」レベルで考えながら長く続けることは、長く続けるべきことではありません。

できるだけ自分自身を鍛え、「ライン」レベルで考え、コミュニティ運営を行ってください。

2. 「ライン」

コミュニティ運営の責任が、独自に考え、1 つ以上の変換チャネルを構築し、チームを率いてそれらを実装し、最終結果に責任を持つことである場合。

そうすると、間違いなく、コミュニティ運営に関するあなたの思考レベルは「ライン」レベルにあり、コミュニティ運営マネージャーとして働いている可能性があります。

たとえば、レストランチェーンのコミュニティ オペレーション マネージャーとして働いている場合、日常的に考える質問は次のようになります。

1. コミュニティのユーザーはどこから来ているのでしょうか?
2. コミュニティはいくつのレベルとグループに分割する必要がありますか?
3. それぞれの異なるグループの人々に対してどのように活動するか、主な戦略は何であり、変換ロジックは何ですか?
4. 最終的な商業的実現をどのように達成するか。
5. 指標をタスクに分解し、チームに特定の作業を完了させる方法。
6. …

これらの質問は変換パスに結び付けられ、最終目標に向けて操作をガイドできるフローチャートが計画されていることを示しています。

ユーザーが初期グループに入る→ユーザーの階層化とグループ化→各層で各グループを操作する→最終的に望ましいビジネス価値を実現する→各ノードで達成すべき指標をタスクに分解し、チームに割り当てる

次に、このフローチャートの 5 つの主要ノードに関する問題を解決します。

最初のノード: ユーザーがグループに参加する

この時点で、グループにさらに多くのユーザーを追加する方法を検討しているかもしれません。

コミュニティの分裂、オフライントラフィックのオンライン化、オムニチャネルトラフィックのコミュニティへの変換などが考えられます。

2番目のノード: ユーザーの階層化とグループ化の操作

現在の人的リソースや、ユーザー層別化によってコスト効率が向上するかなど、総合的に判断する必要があります。その後、一般ユーザー、貯蓄カードを申請するユーザー、クラウドファンディングに参加するユーザーの 3 つのユーザー グループに応じて運用することを決定する場合があります。

3番目のノード：各グループをうまく運用するには？

皆さんは、業務を導くために「同類、構造、操作、出力、複製」という方法を使うことを考えたことがあるかもしれません（聞いたことがない場合は、Baidu で検索してみてください）。

第4のノード：商業価値の実現

あなたのビジネスにとって、この商業的価値とは、ユーザーにもっと消費してもらうこと、またはユーザーにもっとお金と時間を投資してもらい、あなたの会社とユーザーの関心を結び付けてもらうことかもしれません。

5 番目のノード: 思考の最初の 4 つのノードをタスクに分解し、チームに委任して、追跡および伝達します。

上記は、コミュニティ運営における「ライン」思考が何をもたらすか、そして考えられる思考プロセスについての私の簡単な説明です。

もしあなたがそのようなことをして、そのような考えを持っているのであれば、あなたは間違いなく素晴らしいですし、コミュニティ運営に対するあなたの考えの深さは「一線」のレベルに達しています。生計を立てるためのコアスキルだけでなく、仕事のプロセスにおけるプロセス思考、目標分解思考、チームリーダーシップ思考なども身に付きます。

これらは他の多くの業界や仕事に転用できます。

しかし、あなたはこれに満足せず、突破を諦めないだろうと私は信じています。仏陀はこう言いました。「人間は貪欲に生まれる。」私たちは皆、継続的な進歩を遂げ、より良い自分に出会うことを望んでいます。

現時点では、「線」レベルを突破したい場合は、次に「表面」思考レベルに入る練習が必要です。

3. 麺類

このレベルでは、システム思考が必要になります。

システム思考とは何ですか?

「システムの美」という本には、システムとは「相互に接続された要素の集まり」であると書かれています。

この文には2つのキーワードがあります。

1. 要素
2. 接続関係

とても抽象的でしょうか。理解しているような気がしますが、完全には理解できていません。それは問題ではありません。2 つの例を挙げれば理解できるでしょう。

例えば：

あなたはコミュニティ プラットフォームに関する私の記事を読んでいるので、あなた、コミュニティ プラットフォーム、そして私が要素であり、「あなたと私、私とコミュニティ プラットフォーム、あなたとコミュニティ プラットフォーム」が接続関係です。

あなた、私、そしてコミュニティ プラットフォームで構成されるシステムでは、あなた、私、そしてコミュニティ プラットフォームは、実際には私たち自身の行動を決定することはできません。しかし、あなた、私、コミュニティ プラットフォーム、そして私たちの間のつながりをまとめると、システム全体が構成され、それが私たち自身の行動を決定する可能性があります。私たちの個々の要素の行動を決定するのはシステムです。

あなたと私とコミュニティ プラットフォームの関係において、私が記事を書き続ける動機は、私が書きたいからではなく、コミュニティ プラットフォームが私の継続的な執筆プロセスに力を与えてくれるからです。私の記事を読んでいる皆さんは、私の記事が非常に優れていると考え、私をフォローし続けたいと思っています。私が記事を書き続けるかどうかに影響を与えるのはシステム内のあなたであり、記事を書き続ける私のモチベーションを強めてくれるのもあなたです。

例えば：

自然保護区の管理を依頼された場合、生態系のバランスを維持するために何をしますか?

保護区内にはトラ、シカ、草原があります。これらをひとつのものとして扱うことはできません。虎と鹿をひとつにまとめることはできません。

トラが多すぎると、鹿の数が大幅に減少してしまいますが、これは望ましくないことです。しかし、トラの数が少なすぎると、天敵がいないためシカが大量に繁殖し、草原が耐えられなくなってしまうかもしれません。保護地域の調和のとれた持続可能な開発を確実にするために何ができるでしょうか?

この時点では、保護領域を物としてではなく「システム」として考える必要があります。これらのいずれか 1 つを明確に理解するだけでは意味がありません。システムの問題を解決する前に、それらの関係を理解する必要があります。

システムをより詳しく理解するには、2 冊の本をお勧めします。

おすすめの本:

1. デネラ・メドウズ著「システムの美」
2. 体系的に考える方法 邱昭良著

システム思考を学びたいなら、理解するのは簡単ではありませんが、この 2 冊の古典的な本は必読です。

しかし、呉伯凡氏が言ったように、「読書は戦争を戦うようなものであり、古典は避けることのできない要塞である。」

システムとは何かを簡単に説明した後、システム思考を持つコミュニティ運営ディレクターがコミュニティ運営についてどう考えるかについて話しましょう。

4. システム思考を活用してコミュニティ運営を考える方法

現在の思考レベルと仕事内容が「表面」レベルであれば、コミュニティ運営ディレクターまたは運営マネージャーとして働いている可能性が非常に高くなります。

では、このレベルでは、あなたは何をし、何を考えますか?まず、システム思考について少しお話ししましょう。

例えば：

あなたは、エンタープライズ サービス会社 (生鮮食品店に SAAS システム + 代理店運用サービスを提供) でコミュニティ オペレーション ディレクターとして働いています。あなたの主な仕事は、商人がグループを構築し、ユーザーを管理するのを支援することです。

したがって、コミュニティ全体の運営構造を考えるとき、次のようなことが考えられます。

1. システム全体は、ユーザー、加盟店、企業という 3 つの要素で構成されていることを考慮する必要があります。ユーザーと加盟店をグループに分け、異なるレベルで運用する必要がありますか?
2. 企業とマーチャントユーザーの関係、マーチャントとユーザーの関係、企業とユーザーの関係はどうあるべきかを考える必要がありますか?
3. 企業が加盟店にサービスを提供する過程で、どのように利益を上げるべきかを考える必要がありますか?
4. …

そして、システム全体を整理した後、あなたは答えを出しました。この問題の本質は、商人とユーザーのつながりを促進し、商人がユーザーを維持するためのサービスを提供することです。この方法でのみ、商人はグループへのトラフィックを誘導するためにあなたと協力するでしょう。

そこで疑問になるのが、会社はどのように利益を上げるべきかということです。

手数料はかかりますか？

それは無理です。そんな非標準サービスに料金を請求することはできません。サービス料金を請求できる代行サービスは、すべて「大手法人向けサービス会社」に狙われています。別の方法を見つけるしかありません。

そして、成果に応じて支払い、最終的なオンライン販売額に基づいて手数料を分配しましょう。私の実際の経験に基づくと、ほとんどの中小企業はこのアプローチを採用する用意があります。

しかし、グループに参加した後はオンラインで注文することを嫌がり、店舗に到着してからのみ注文する消費者もいることも考慮する必要があります。現時点では、利益に問題はありますか?

そこで、少し考えた後、解決策を思いつきました。それは、商品の選択と価格設定でオフライン店舗と差別化し、消費者がオンラインで注文するように促すことです。

体系的な思考を通じて、コミュニティの運営について考え抜き、ユーザー、加盟店、企業の 3 つの要素間のつながりの問題を解決し、3 者のニーズを満たす方法を知っています。

これは体系的に考えた結果です。より大きなシステムについて考える場合は、ビジネス ライン全体について考えることになるかもしれません。

例えば：

020 生鮮食品の電子商取引会社でコミュニティ オペレーション ディレクター (またはオペレーション マネージャー) として働いている場合は、次のことを考えているかもしれません。

1. 会社の事業ライン全体にわたるすべてのトラフィックにおける重要な要素は何ですか?
2. これらの要素間の関係は何ですか?
3. これらの要因とコミュニティの間にはどのような因果関係があるのでしょうか?
4. …

これらの質問から、オムニチャネル トラフィック、広告、プライベート ドメイン トラフィック、洗練されたコミュニティ運営、友人の輪や個人的な友人とのマーケティング インタラクション、トランザクションの再購入などの要素を整理できます。

これらの要素から、次のような因果関係の連鎖を導き出します。

1. オムニチャネル トラフィックの集約と広告の配置により、プライベート ドメイン トラフィックが増加しました。
2. プライベートドメインのトラフィックの増加により、コミュニティの運営が洗練されました。
3. コミュニティの洗練された運用により、取引の買い戻しの可能性が広がります。
4. …

これらの因果関係の連鎖から、次のような強化ループを導き出します。

1. 広告への投資はトラフィック プール内のユーザー数の増加につながり、トラフィック プール内のユーザー数の増加は大量の顧客 ID タグと顧客データベースをもたらし、大量の顧客データによって広告の精度が向上します。
2. トラフィック プール内のトラフィックの増加は、トランザクションの買い戻しの可能性をもたらします。トランザクションの買い戻しのプロセスは、社会的分裂の可能性をもたらし、社会的分裂は、今度はトラフィック プール全体のトラフィックを増加させます。
3. …

運用システム内の要素と要素間の接続を整理したら、コミュニティ運用アーキテクチャ全体をより適切に構築できるようになります。コミュニティ システム全体は、コミュニティ外部の他の要素にサービスを提供できるだけでなく、コミュニティ システムの責任者となる他の要素を積極的に見つけ出すことができ、コミュニティ運営管理者や専門家がコミュニティ運営システムでより効果的に作業できるようになります。

これはあなたの体系的な思考の結果です。

もっと広く考えると、事業ライン全体の製品、運営、マーケティングなどについて考えることになるかもしれません。

たとえば、会社の SAAS 製品のアーキテクチャを構築する方法について考えています。

この問題を考える際には、ミッドエンドおよびバックエンドのアーキテクチャをどのように構築するか、各ビジネスラインの製品をどのように作るか、市場にある非コア機能プラグインをどのように接続するかという 4 つの要素を考慮する必要があります。システム全体をよりコスト効率よく構築できるように、これら 4 つの要素間のつながりも考慮する必要があります。

明確に整理することで、製品アーキテクチャの設計作業をより自信を持って進めることができるようになります。

これはあなたの体系的な思考の結果です。

もっと広い視野で考え、ビジネス運営全体を検討することもできます。

最近私が遭遇したプロジェクトについてお話ししましょう。ある村には空き地がたくさんあり、観光会社が 3 社ありました。村は、いくつかの観光プロジェクトを含む大規模な教室での研修を行う計画を立てていました。これらのプロジェクトの一部は3つの企業の空き地に配置され、一部は村の空き地にも配置される予定です。

そして、各社は自社の会場に自社のユーザーを連れてきて遊んでもらったり、他社の会場にも自社のユーザーを連れてきて体験してもらったり、村内の空き地に自社のユーザーを連れてきて遊んでもらったりします（追記：説明をわかりやすくするために、ここでは他の役割をいくつか省略しています）。

この時点で、あなたは次のように考えています。プロジェクトにおけるパートナーの協力モードをどのように設計すべきか、そして利益分配は全員にとって良いものとなるようにどのように行うべきか。

ここで、私の思考プロセスについて簡単にお話しします。

まず、パートナーをリストします：パートナー 1、パートナー 2、パートナー 3、そして当社。

次に、各社のプロジェクトを個別にリストして、プロジェクト 1、プロジェクト 2、プロジェクト 3、プロジェクト 4 という個別の要素を形成しました。また、プロジェクトごとに課金基準（企業間プロジェクト課金基準）を設定します。

プロジェクトを利用するすべての企業（自社プロジェクトを利用する企業も含む）は、プロジェクト費用を支払う必要があり、各プロジェクトからの総収益は、各プロジェクト企業と当社で按分して分配されます。

それはどういう意味ですか？

それはプロジェクトへの全員の投資のコストであり、インフラ構築のコストです。インフラを使用する企業はインフラの費用を支払う必要があり、インフラから得たお金はインフラに投資した企業に利益として分配されます。

インフラの利益分配に加えて、各協力企業は増分収益を得ることもできます（例：協力企業の運営とプロモーションによりユーザーを呼び込み、ユーザーに100元の手数料を請求し、次にインフラに10元を支払います。残りの90元の粗利益は協力企業のものであり、手数料分配には参加しません）。

これは私の体系的な思考の結果です。

最後に、皆さんが体系的な思考力を持ち、あらゆる問題に立ち向かい、あらゆる障害を克服し、まったく異なる人生を手に入れるオペレーション実践者になっているか、あるいは将来そうなることを願っています。

関連記事:

1. 悪魔化された成長、分裂、そしてコミュニティ！

2. コミュニティ運営：良好なコミュニティの雰囲気をどのように作り出すか？

3. コミュニティ運営：コミュニティ運営に関する6つの考察！

4. コミュニティ運営：コミュニティを活用して日商100万を達成するには？

5. コミュニティ運営: なぜコミュニティがどんどん消滅していくのでしょうか?

6. コミュニティ運営：核分裂コミュニティの転換率を10倍にするには？

7. コミュニティ運営丨2019年の「プライベートドメイントラフィック」の真髄とゲームプレイ！

8. コミュニティ運営：再現可能なコミュニティマーケティング事例！

9. コミュニティ運営：コミュニティ マーケティングの 9 つの危険地帯!

10. コミュニティ運営：コンバージョン率の高いコミュニティを簡単に構築する方法を教えます！

11. コミュニティ運営：コミュニティコンテンツの運営スキル！

12. コミュニティの運営とプロモーション: 成功するコミュニティを構築するには?

著者: 馮 賢飛

出典: Xiao Fei Ge のノート