ユーザーのニーズを本当に満たす必要があるのでしょうか?

「ユーザーはこの機能が欲しいと言っていますが、なぜまだ実装していないのですか？」この文章は聞き覚えがありますか？

「ユーザーのニーズを満たす」ことはインターネット製品の基礎ですが、この概念はそれを十分に理解していない人々によって悪者にされてきました。多くの人は、ユーザーが本当に何を望んでいるのかさえわかりません。ユーザーがスピードをもっと上げたいと言ったとき、彼らは馬力を 10 馬力増やせればよいのにと思うだけで、車を作ることは決して考えません。

このような、革新性に欠け、ただユーザーに迎合し、あらゆる手段を使って「ユーザーを満足させる」という行為を私は「ひざまずいてごまかす」と呼んでいます。

一般的に言えば、ひざまずいての礼拝では、最終的に次のような状況に遭遇することになります。

企業の人的、資金的、時間的資源が顧客の多様なニーズに追いつけないため、結局は火消し役となり、自社の能力開発は限られてしまいます。
コアユーザーが誰なのかがわからず、コアユーザーは製品がもたらす価値を理解できないため、離れてしまいます。
ユーザー A とユーザー B の両方のニーズを満たす必要がありますが、両者の間には多くの矛盾があり、従業員間の認識の不一致、部門の効率の低下、複製と開発の欠如につながります。
悪貨が良貨を駆逐する現象が蔓延し、手に負えない顧客が徐々に顧客基盤の大部分を占めるようになり、企業は低位顧客基盤に閉じ込められ、そこから抜け出すことができなくなっています。

さて、今日の話題は「ひざまずいて舐める奉仕の終わりはどこにあるか？」です。結論なしに「ユーザーのニーズを満たす」という主張を主張すべきでしょうか?

1. ユーザーの需要の問題

「ユーザーのニーズを満たす」というスローガンの大きな前提は、企業が顧客の真のニーズを本当に理解しているかどうかです。言い換えれば、顧客から寄せられるフィードバックは本当に彼らが望んでいるものなのでしょうか?答えは間違いなくノーです。

一般的に言えば、顧客の明らかな「ニーズ」には次のような特徴があります。

1. ユーザーはニーズよりも感情を表現することが多いです。一方で、ユーザーの感情を考慮しない市場調査は意味がありません。

@FanFan@豚足

ユーザー満足度の問題は、主に哲学的な問題です。多くの場合、満足感は心理的な状態であり、私たちはこの満足感を強調するために何かをすることができます。たとえば、クラスを開設し、クラスのほとんどの生徒が多くのことを得たと言えば、他の生徒も次第に多くのことを得たと感じるようになります - 群集心理です。
不満は別の心理状態であり、これもいくつかの要因によって影響を受けます。たとえば、ユーザーが機嫌が悪い場合、それに対してできることは何もありません。
ビジネスの観点からは、両者の不満足な比率をコントロールする必要があります。

ユイン

新しい機能がリリースされた後、ユーザーからのフィードバックが非常に否定的だったため、オフラインになりました。その後、ユーザーから新しい機能は非常に便利であるとの報告があり、再度リリースしてほしいとの要望がありました。

カカ

実は、サンプリング調査が最大の問題なのです。少人数で分析を行い、結果を出したため、得られたユーザーのニーズは誤った提案でした。
以前、私たちは電子商取引を行っていました。ユーザーの購入コンバージョン率を高めるために、ユーザー設定オプションを設定し、すべてのブランドをリストしました。その結果、ユーザーは手動でお気に入りのLV / BOSSなどを選択してクリックしましたが、EDMプッシュのコンバージョン率は非常に低かったです。
その後、アルゴリズムが変更され、自然なショッピングのシナリオでユーザーがクリックしたブランドに基づいてのみ製品を表示してユーザーにプッシュするようになりました。その結果、購入コンバージョン率が向上しました。ユーザーのニーズは常に漠然としており、それを表現する方法はさまざまですが、データによってユーザーの真のニーズを可能な限り現実的に再現することができます。

2. ユーザーの要求の多くは、本質的に相互に排他的です。特に注意が必要な点は、ユーザーが特定の要求を行う際の内的前提は、他のエクスペリエンスは変わらないという点です。

ユジア

初期の頃、Baidu はユーザー調査を実施し、ユーザーエクスペリエンスを改善する方法をユーザーに尋ねました。質問の 1 つは、「 Baiduで 1 ページあたりに表示する検索結果の数はいくつですか?」です。結果によると、90% 以上のユーザーが 1 ページあたり 20 個以上のアイテムを表示することを選択しました。しかし、実際に百度が1ページあたり20件の検索結果を表示するバージョンを作成し、グレースケールで公開したところ、ユーザーから多くの苦情が寄せられました。
調査の結果、ユーザーのネットワーク速度やサーバーの応答速度などの要因により、1 ページあたり 20 件の結果が表示され、悪いエクスペリエンスが生じていることが判明しました。そこで、後ほど 1 ページあたり 10 件の結果に戻しました。

3. ユーザーは無意識のうちに、問題の解決策をニーズと勘違いしがちです。

製品理論には、「顧客はより速い馬を欲しがるが、製品デザイナーは顧客をより満足させるために車を使う」というジョークがあります。百度鉄址の生みの親である于軍氏はかつてこう言った。「私はユーザーのフィードバックをすべて読むが、ユーザーの提案はすべて無視する」これは同じ原則である。

企業が顧客の要求に盲目的に従うだけでは、結局何も達成できません。

@森を目覚めさせる

以前の会社は病院研修管理プラットフォームを開発していましたが、多数の個々の医師ユーザーがライブ放送、公開講座、コミュニティ、コミュニケーションなど、独自の体験要件を提示し、製品本来のコア機能である「病院研修管理」が直接無視されることになりました。

4. 需要シナリオが間違っており、需要が機械的に適用されます。文脈から外れた要求は単なるフーリガン行為です。

@周占輝

現在、私は Tencent 製品を使用しており、いくつかの特定の要件がありますが、Tencent に報告すると、多くの場合、製品はこのように設計されているという同じ答えが返ってきます。具体的なシナリオやニーズについてはまったく深く掘り下げませんでした。すべてのシナリオに適用できるテンプレートのセットを使用するのは非現実的です。

@徐雄飛

需要は特定のシナリオでトリガーされる必要があります。たとえば、トイレットペーパーなしでトイレに行く場合、紙は必需品です。しかし、トイレに行った後は、この切迫した欲求はなくなります。別の観点から見ると、ブランドが新しいユーザーに価値を伝えることに熱心に取り組み、ユーザーが特定の要求を満たしたいときにあなたのことを思い出すようにすれば、非現実的な要求はしなくなるでしょう。

2. どのようなニーズを満たす必要がありますか?

ユーザーの見かけ上の要求は非常に信頼できないため、企業は満たすべき本当の要求を分析して抽出する必要があります。要件を満たすには、次の点を考慮する必要があります。

優良顧客/大多数の顧客の需要かどうか。需要は高頻度ですか?緊急？剛性？
この需要は製品の中核価値パス上にあるでしょうか?
この需要に関して市場や競合他社からのフィードバックはどうですか?みんながやっているのなら、私たちもやってみようかな？懸念点は何ですか?
この需要を満たすための ROI (投資収益率) はいくらでしょうか?私の収益はこのニーズを満たすのに十分でしょうか?
私のチームはこの要件を満たすことができますか?それができないのなら、そこにトラがいると知りながらなぜそこに行くのですか?
ユーザーの学習コストはいくらですか?ユーザーがこのサービスを利用するのに長いプロセスを経る必要がある場合、顧客の全体的なエクスペリエンスは以前よりも悪くなる可能性があります。

@MR.ラオ・ウー

製品の価値はユーザーの最も基本的なニーズであり、他のニーズはそこから派生します。
たとえば、家を買うこと。ほとんどの人にとって、家を買うことは基本的なニーズであり、そこから派生する要求には、価格、学区の住宅、場所、面積、間取りなどがあります。
もう一つの例は薬の購入です。薬を購入できれば、基本的に満足です。購入できない場合は、この薬局に不満があります。薬を購入する際に、どこで薬を購入すればよいか教えてくれるなど、他のサービスも提供されれば、満足度は高まります。それとも、この薬の代わりに使用でき、この薬よりも優れた別の薬があることを教えていただけますか?それは追加の経験アップグレードです。

@コリーン

最初のステップは、フィードバックを提供するユーザーを分類し、質の高いユーザーを選択し、そのニーズを優先することです。
2 番目のステップは、ニーズを分類し、質の高いユーザーから最も多くのフィードバックを受け取る問題に優先順位を付けることです。
しかし、質の高いユーザーは私たちのファンであり、彼らが見ている問題は本当の問題ではないこともあるので、注意も必要です。
逆に、あまり頻繁に使用しないユーザーは、問題に対してより客観的に反応することがあります。

@冯応

顧客のニーズは主観的なものと客観的なものに分けられると思います。それぞれのニーズの最も深い理由を分析するのが最善であり、それぞれのニーズにはさまざまな解決策があります。
需要比率、企業の実情、製品の状況などを踏まえ、ユーザーニーズを満たす難易度を分析し、最終的に顧客ニーズが満たされているかどうかを判断します。
つまり、会社や製品の現状と一致し、難易度が低い要件はすぐに解決する必要があり、会社や製品の現状に反し、非常に難しい要件は当面保留することができます。しかし、需要比率が高く、対応が困難で、製品のプロモーションの妨げになるものについては、真剣に取り組む必要があります。

@ヴィンセント

核となるニーズは 1 つだけです。例えば、人々は食事をしたり勉強したりする必要があるので、レストランや学校があります。これに基づいて、ターゲットとなるニーズを持つさまざまなカテゴリの人々、つまり細分化されたニーズが存在することになります。このタイプの人々のニーズが商業化を支えるほど大きい限り、そのようなニーズは満たされるでしょう。
コアニーズに基づいて細分化された要求が商業化をサポートするのに十分ではなく、ニーズではなく個人的な要件と見なされる可能性があるという重要なポイントがあります。
企業の利益とユーザーのニーズをどのようにバランスさせるかは、主に市場環境によって決まります。競争相手はトレードオフゲームであると言えます。競合他社がユーザーの要件を満たしている場合、特別な競争上の優位性がある場合や、支配的なプレーヤーでない限り、競合他社もそれに追随する必要があります。

@欧陽

2B 製品のユーザー要件を収集しましたが、最終的にそのほとんどは却下されました。普遍的ではないもの、製品の位置付けと一致していないもの、シナリオが不明確なもの、運用上の問題、ユーザーが製品に馴染みがなく、ニーズが満たされているのにそれを知らないために発生するものなどがあります。
ニーズを収集して評価する最良の方法は、A/B テストだと思います。もう 1 つは、需要とコストの関係です。たとえば、ある需要を達成するためのコストが、その需要によってもたらされる利益よりも大きい場合、その需要を満たす別の方法を見つけるか、一時的にその需要を回避する必要があります。

@アリサ

ユーザーのニーズを満たすという点では、「大多数の人／少数派」と「会社にとって有益」／「会社の利益に有害」で分類すると、私は次のように考えます。
ほとんどの人々と会社のニーズに対する利益：即時の満足。
少数のニーズと会社にとってのメリット：ユーザーグループの数、開発の難易度、会社にとってのメリットを総合的に考慮します。
会社の利益に反する要求: 満たされていないが、ユーザーからのこの要求を弱めるために、期待を超える他のレベルのサービスを提供することを検討しています。

3. ユーザー満足度を向上させるためのヒント

前述のように、ユーザー満足度はビジネス上の問題であるだけでなく、哲学的な問題、さらには心理的な問題でもあります。直線的な実行により、ユーザーの期待に確実に応えることができます。しかし、多くの場合、何らかの偽装テクニックを使用することで、半分の労力で 2 倍の結果を達成できる可能性があります。

1. サービスを提供する前に顧客の期待を下げ、リスクを明確にする

この方法を使用すると、対応が難しいユーザー（ほとんどの場合、そのようなユーザーの生涯価値は比較的低いことが判明しています）を排除することができ、最初に抑制してから促進することで、消費後にユーザーに驚きの感覚を与えることができます。

2. 目立つ存在になり、ユーザーの注目を集める

羅鵬氏は「タイムの友2017」で、今回のサービス向上は主に同社が専門性を発揮する必要性を反映しており、現代の市場志向社会における人々の役割分担と一致していると述べた。「わからない場合は、私の言うことを聞いてください。」

この点では、これまでのほとんどの企業の「顧客に自由に選択して組み合わせさせる」という主張とはまったく異なります。おそらく、両方の意見を聞いて、より理解を深めることができるでしょう。同時に、「米傅（ふ）が書道を練習する」という物語も知ることができます。売り手の力によってユーザーが最終目標を達成できるようにするこの方法も、一種の参考になります。

3. ユーザーの心理的ギャップを埋めるために他の付加価値サービスを使用する

@マンディ

最近、多くの火鍋レストランが無料プロモーションを開始しています。 1日の使用量の3倍をチャージすれば、請求額は無料になります。無料の食事を提供することで会員に再チャージを促すことで、実際にユーザーの内なる欲求を捉えているのです。
例えば、海底撈はユーザーの内なるニーズを極限まで満たしており、だからこそ多くの人が喜んでお金を払っているのです。味はそれほど特別ではありませんが、お金を使うのは嬉しいです。

IV. 結論

ユーザーのニーズの境界はどこにあるのでしょうか?

この問題に関する3 回の授業と10 回以上のコミュニティディスカッションを経て、業界、時代、地域、特定のユーザーによって違いがあることが誰もが理解できるようになりました。私たちにできるのは、一連の普遍的な方法論をまとめることだけであり、それをどのように行うかは具体的なケースによって異なります。しかし、どの業界でも守らなければならない最低基準があります。それは、約束を守り、顧客との約束を実行しなければならないということです。この堅実な収益はすべてのビジネスの基盤となります。

同時に、ユーザーからのさまざまな信頼できない要求に対しても、柔軟な姿勢で臨む必要があります。