自社製品を嫌うユーザーを最も忠実なユーザーに変える方法

5 年間という短い運用キャリアの中で、私はほぼ 3 分の 1 の時間をユーザー対応に費やし、時には直接ユーザーと連絡を取ることもありました。製品には、積極的で熱心である一方で、イライラしたり好き嫌いが多いユーザーも常に 20% 存在します。共同購入をしていた時は、メーカーの配送ミスをメディアに訴えるユーザーに出会った。コミュニティを運営していた時は、コミュニティを罵倒するユーザーに出会った。新製品の仕様が明確でないために、周囲に製品を放棄するよう呼びかけると脅すユーザーに出会った。私の同僚の多くが、このような困難な状況に遭遇したことがあると思います。業務を始めたばかりの若い学生の多くは、こうした「面倒なこと」に対して、焦りや嫌悪感、さらにはパニックに陥ることもあるでしょう。こうした状況に遭遇すると、私は心から嬉しくなります。なぜなら、それは新たな忠実なユーザーが誕生しようとしていることを意味しているからです。これはなぜでしょうか? 商品を選ぶのは購入者です 子どもの頃、何か悪いことをすると親に叱られたことがあると思います。「もしあなたが私の子供じゃなかったら、あなたのことなど気にしないの？どうして隣の家の子供のことなど気にしないの？」同様に、ビジネスの世界には「好き嫌いの激しい人だけが買い手になる」という格言があります。好き嫌いの激しい顧客は取引を成立させる可能性が高く、無関心な顧客はただ見て去っていくだけでしょう。あなたを愛しているから、あなたに対してとてもこだわります。あなたの商品を買いたいから、たくさんの質問をして、あなたに納得してもらう必要があります。この考え方はインターネットユーザーでも同じです。競合他社からの悪意ある攻撃は別として、製品について最も厳しいコメントをする人のほとんどは、その製品を本当に気に入っているユーザーです。同時に、彼らはユーザーグループ内の「インサイダー」であり、最終的には製品の口コミの広がりを引き起こす可能性のある重要なユーザーです。では、こうしたユーザーからの批判や疑問に直面した場合、運営側はどのように対応すべきでしょうか? 私はこれに責任がある 多くのユーザーは殺意に満ちてやって来ます。「あなたの製品はひどいです！」「なぜ私の投稿を削除したのですか？」「あなた方の管理者は知的障害者ですか？どうしてそのような人を入れるのですか？」このようなユーザーに直面したとき、私たちはどのような第一声を発すべきでしょうか？答えは「謝罪する」ですユーザーのトラブルが本当に製品の欠陥によって引き起こされているのかもしれないし、ユーザーが理解できずに無茶な対応をしているだけかもしれない。しかし、どんな状況であっても、オペレーターがユーザーと接するときにまずすべきことは謝罪し、ユーザーを落ち着かせることだ。「明らかにユーザー側に非があるのに、なぜ私たちが謝らなければならないのでしょうか？これはユーザーの悪い行動を助長するのではないでしょうか？」実際、非常に形而上学的に言えば、ユーザーがどれだけ間違っていたとしても、それは製品のせいでもあるのです。なぜなら、このユーザーがあなたの製品を使用しなければ、製品のさまざまな問題に遭遇して怒ることはないからです。したがって、製品のオペレーターとして、最初の瞬間にしっかりと責任を取る必要があります。責任を取るのは調和のためではなく、まずはユーザーの感情を安定させるためです。製品自体の問題であっても、ユーザー自身の問題であっても、ユーザーの感情が安定して初めて次のステップのコミュニケーションが可能になります。製品に問題がある場合は、再度ユーザーに謝罪し、オペレーターとして問題を解決することを保証する必要があります。このとき、運用部門は製品部門とコミュニケーションを取り、コミュニケーション後にユーザーに問題を解決するためのタイムノードを与えると同時に、このタイムノードが到着したときに問題が解決されていることを確認する必要があります。予定通りに問題が解決できない不可抗力の要因がある場合には、その理由をユーザーに伝え、再度謝罪してユーザーの理解を得ることも必要です。問題がユーザー自身にある場合は、ユーザーを落ち着かせた後、誠実に理由を説明します。必要であれば、自己拷問戦術を使用して、ユーザーがあなたと彼が同じ側にいると感じさせることもできます。このとき、ユーザーはあなたに共感し、不適切な行動をやめるように頼みやすくなります。ユーザーは、あなたに迷惑をかけたくないので、自発的に不当な行動をやめるかもしれません。私たちは、ユーザーとのコミュニケーションを強化してロイヤルティを高める必要性を何度も強調しています。一部のオペレーションでは、ユーザーと何を話せばいいのかわからないと感じるかもしれません。実際、製品についてユーザーと話すことはたくさんあります。製品について話した後、彼らは自然にあなたの友人になります。これは忠実なユーザーが生まれる方法の 1 つです。 シンプルな実行計画 こうしたうるさいユーザーを恐れなくなったら、実際に欠点を見つけたいが機会がないユーザーを探し始めるべきです。この理由については、これまで何度も議論されてきました。第一に、製品の反復改善を促進できます。第二に、社交的でなく、意味のない話をするオペレーターも、ユーザーとの友情を素早く築き、ユーザーの忠誠心を高めることができます。では、これらのユーザーをどのように見つけるのでしょうか? 次に、コミュニケーションのチャネルを開き、意見収集の入り口の露出を増やすことから始めます。製品マネージャーを訪問し、ユーザーの意見収集の入り口をより目立つ位置に置くように依頼します。フィードバックの収集を定期的に行うようにします。毎週時間を決めて、プロダクト内で「意見収集」をテーマにしたアクティビティを実施します。アクティビティ終了後は、ユーザーの意見を収集・整理し、関係する責任者に送り、一つひとつ意見を確認します。来週の同時刻にイベントがスタートした後、運営チームは意見を集めながら先週のユーザーの意見への対応結果を公表し、より積極的なユーザーを表彰し、「製品テスター」などの称号を与えることも必要になるでしょう。これは、作業負荷がそれほど大きくない、単純で継続的なアクティビティのように思えますが、しばらくすると、製品の最適化の速度とユーザーロイヤルティの両方が大幅に向上していることがわかります。オペレーションは、さまざまな意見の改善結果を常に追跡する必要があります。明らかな製品の問題がすべて解決されると、ユーザーはさまざまな製品開発のアイデアや最適化のコンセプトを提供し始めます。そのため、ユーザーに近づくことで、既存の業務の問題点を発見できるだけでなく、次のステップの業務計画を策定するためのインスピレーションも得られます。 最後に余談 これまで多くの運用担当者が、会社のアプリが悪すぎる、運用が効果的でない、運用の提案が採用されなかったり真剣に受け止められなかったりして無力感を感じている、といった問題について私に不満を訴えてきました。なぜオペレーションは何もできないのでしょうか?ユーザー操作の観点から見ると、操作が製品の反復を完全に支配する可能性があります。これからは、ユーザーとつながり、彼らの困惑を製品マネージャーや上司と直接共有しましょう。製品を改善して忠実なユーザーを獲得してみませんか? APP Top Promotion（www.opp2.com）は、モバイルアプリプロモーションの運用方法、経験とスキル、チャネルASO最適化ランキング、アプリマーケティングの乾物共有に重点を置いた、中国トップのモバイルアプリプロモーションプラットフォームです。公式WeChatパブリックアカウント：appganhuoのフォローを歓迎します。

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