約 10 年間の運用経験を経て、私が確立した 3 つの基本的な作業方法をご紹介します。

前回のシリーズでは、製品と運用の関係について説明しました。これは、製品は長期的なユーザー価値を定義して提供する責任があり、運用は短期的なユーザー価値を創造し、製品の長期的な価値の向上を支援する責任があるというものです。

製品は、長期的な価値が明確かつ安定している場合にのみ実行可能です。

たとえば、Sanjieke の現在のオンライン コースのコンテンツと学習体験の品質は、実は当社製品の中核的な価値です。この価値さえ保証できないのであれば、この製品は活気がないと言っても過言ではありません。

しかし、逆に考えると、ユーザーは「コースの質」や「学習体験」といったものを短期間ですぐに認識できると思いますか？

そのため、ユーザーに長期的な価値を体感してもらうためには、ユーザーの参加意欲を喚起する、より短期的かつタイムリーで刺激的なユーザー価値を運営・創出していく必要があります。最も単純で率直な言葉は、「私の授業を聞きに来たら、XX 賞品を差し上げます」などです。

前回のシリーズで、運用は実際には非常に階層化されたものであるとすでに述べました。多くの場合、最初にいくつかの小さなことを実行し、その後、それを利用してさらに大きなことを実現する必要があります。

実際、十分な短期的価値を創出することで、ユーザーに長期的な価値を体験してもらうためのレバレッジ効果を高めることができ、さらに体験後にユーザーがその価値を世界中に広め、共有するのを手助けすることもできます。これも一種の「レバレッジ原理」です。

したがって、優れたオペレーターは、ユーザーにとっての短期的な価値をより効果的に創造し、それによって長期的な価値をさらに高めるために、多くの「レバレッジ ポイント」を習得できる必要があります。これらの活用ポイントの一部は、外部の方法とテクニックです。これらの方法とテクニックについては、このシリーズの第 3 部「運用のいくつかのコア スキル」で説明します。

その他の点は、オペレーション担当者の内面的な育成と密接に関係しています。今日は、これらの内部のてこ入れポイントに焦点を当てます。これらの内部レバレッジ ポイントは、すべて完全に内部から始まり、外部リソースに依存しないため、運用の「基本的な作業方法」とも呼ばれます。

したがって、これらのことをうまく行うことができれば、チーム内でもユーザーの前でも、自然と「存在感」の強いオペレーターになれるでしょう。

以下、一つずつ説明していきます。

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新しいものに対して敏感になる

まずは例を見てみましょう。数週間前に新しい顧客を引き付けるためのアクティビティを行った友人がいます。アクティビティは非常にシンプルで、次のような内容でした。

しかし、イベント開始後3～4日間は、参加者はわずか数人しかいませんでした。

それから数日後、映画「ズートピア」が公開されたため、彼らは素早く行動し、イベントを次のように少し変更しました。

その結果、改訂されたアクティビティが開始されてからわずか 3 時間以内に、宣伝をすることなく数万人がすぐに参加するようになりました。

ここでの論理は単純に思えます。ホットスポットを追跡し、トレンドを活用するのです。

しかし、「ズートピア」を一度も見たことのないオペレーターがこのようなケースを作成できると想像できますか?

私には習慣があります。友人の輪やWeChatグループなどで3人以上が今まで聞いたことのない概念について言及しているのを見たら、必ず少なくとも30〜50分かけて、その聞いたことのないことを徹底的に理解するようにしています。

友人の昇進で見られたように、一般に人々に認知されているものは、将来のある時点であなたにとって「てこ入れポイント」になる可能性が高いことを知っておく必要があります。したがって、将来的にそれを使用する機会を獲得し、ユーザーとよりよくやり取りするために使用するには、まず時間をかけて十分に接触し、理解する必要があります。

2016年3月を例にとると、もしあなたが一般大衆と対面し、頻繁に交流する必要があるオペレーターであれば、サッカー中国代表チームの予選、ズートピア、AlphaGoマンマシンバトル、ソン・ジュンギが女の子とイチャイチャ、 A4ウエストなど、さまざまな出来事の背景、由来、内情に精通していないと、半分以上に精通していないと、何らかの問題があると思います。つまり、あなたの運用弾薬庫が不足している可能性があります。

この部分をもう少し解釈すると、「迅速かつ総合的な学習能力」を身につけなければならないとも言えるようです。私はかつて知乎で「作戦の最も重要な中核能力は何ですか？」という質問に答えたことがある。その質問に対する私の答えはこうだ。

一つだけ言うとすれば、製品でも業務でも最も重要なコア能力は「学習能力」だと思います。

インターネットは変化が早く、「運用」という言葉も範囲が広く、商品形態や業態ごとに求められる運用手段や手法も異なることが分かります。 同時に、運用もユーザー指向です。負け犬や文学青年、若い大学生や中年おばさんなど、ユーザーの種類ごとに運用戦略、運用方法、コピーライティングのスタイルさえも大きく異なり、普遍的に適用できる運用方法を見つけるのは難しいことがわかります。

したがって、本当にハイレベルのオペレーターになりたいのであれば、新しいことを学び、受け入れ、理解し続け、より多くのタイプのユーザーに近づき、慣れ親しむことを続けなければなりません。

したがって、製品とユーザーをうまく結びつけることができる優れた運用担当者になりたいのであれば、人気のイベント、トピック、新しいものに敏感になる習慣を身につける必要があるかもしれません。すべてのホットなトピックを熱心に追う必要はありませんが、少なくともほとんどのユーザーが注目するホットなトピックについては十分に精通し、理解しておく必要があります。

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ユーザーに関する洞察を得る

私自身の本当の話をお話ししましょう。

4 年前、私と数人の友人はビジネスを立ち上げ、学習ウェブサイトを作成しました。私たちは、「学習に夢中な」ユーザー グループ向けに、早寝早起きの方法から 2 時間でテキサス ホールデムのプレイ方法を学ぶ方法まで、さまざまな学習コースを提供しました。

事業を始めた当初は、ウェブサイトをどのように運営すればよいのか、また、どのカテゴリーのコースをプラットフォームに含めるのがよいのかについて戸惑っていました。

ある日、私たちはついにユーザーのもとに戻って答えを見つけようと決心しました。

そこで、ユーザーに近づくために、私はほぼ 2 か月かけて、典型的な「学習中毒者」に変身しました。そのために、私は2か月間、あちこちを旅し、さまざまなテーマのオフライン学習コースやサロンに約50回参加し、ユーザーとたくさんコミュニケーションを取り、話をし、メモを取ったり、マインドマップを描いたり、日記を書いたり、早起きしたりなど、対象ユーザーが最もよく行うことを、本当に楽しめるまでやるようにしました。

すると、素晴らしいことが起こりました。その後、当社のウェブサイトで開始したどのコースも、私が本当に気に入ったもので、オンライン化後の売上と登録者数は基本的に悪くないことがわかりました。私があまり好きではない他のコースに関しては、結末が非常に悲惨なものになることが多いです。

同じトピックで講師が異なる 2 つのコースがある場合でも、一目見ただけでどちらがユーザーに人気があるか大まかに判断できることがあります。

それ以来、私自身の感覚と直感だけに基づいて下した決断の多くは成功しました。

この例が少し薄っぺらく思えるなら、もう一つ本当の話をしましょう。

私の友人にも、起業しようとしている人がいます。彼女は「反社会的ソーシャルプロダクト」を作っていますが、そのターゲットは「現実世界での社会的交流の重荷を恐れ、抵抗しているが、それでも美しいものに憧れている。表現したいことはたくさんあるが、自分を理解しない『エイリアン』に見られたくない」というユーザー層です。

はい、それは非常に抽象的な製品とユーザーグループですが、彼女はそれを非常にうまく受け止めています。彼女のチームでは、各インターフェースに表示される内容が適切かどうか、プッシュして公開する各コンテンツがユーザーに好まれるかどうか、各製品のコアロジックをどのように設定するかなど、最終的な決定を下すのは彼女です。分析のためにデータを見ることはほとんどなく、ほとんどの場合、最終決定を下すのは彼女です。驚くべきことに、彼女の決断は滅多に間違いません。彼女が思いつきで決めたことのほぼ 90% が、後にユーザーに非常に好評であることが証明されています。

その秘密はシンプルです。ご存知のとおり、彼女は「現実世界での社会的交流の重荷を恐れ、抵抗するが、それでも美しいものに憧れる。表現したいことはたくさんあるが、自分を理解しない『異星人』に見られたくない」人です。そのため、ある意味、彼女は実際に自分のために製品を作っているのです。したがって、データや複雑な論理的判断は必要ありません。多くの場合、あなたが作ったものが彼女に承認され、気に入ってもらえるかどうかを確認すれば十分です。

彼女は、これができれば、おそらくユーザーに好まれるものになるだろうとわかっていました。

これが、私が皆さんにお伝えしたい 2 番目の内部レバーです。できるだけ自分自身を実際の典型的なユーザーに変え、実際のユーザーの実際の体験シナリオにできるだけ身を置くようにしてください。このようにして、時間の経過とともに、ユーザーに対する「洞察」が自然に得られます。こうした洞察力は、優れたオペレーターにとってかけがえのない中核的価値となることがよくあります。

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より説得力と納得感を持って自分を表現する方法を学ぶ

オペレーターとして、ユーザーとコミュニケーションを取り、自分の立場や意見を受け入れるよう説得する必要があるシナリオに常に遭遇することになります。

しかし、とても簡単なことのように見えることであっても、それを上手にできる人は実際には多くありません。

人は自分を表現するのが好きなので、コミュニケーションの場面で自分の主張を常に強調したい人が多いです。しかし、多くの場合、相手があなたの意見をまったく知らない場合、「あなたの意見を表明する」ことは最も非効率的な方法である可能性があることを、ほとんどの人は知りません。

次のシナリオを想像してください。

ある日、あまりよく知らない人があなたのところに来て、公開されたばかりの映画を勧めてきます。

彼はこう言いました。「この映画はとても良いです、超良いです、ぜひ見に行くことをお勧めします。」

質問させてください、あなたはこの時彼に何と答えますか？

おそらくあなたはこう言うでしょう。「ああ。」

しかし、もし彼があなたにこう言ったらどうしますか？

昨日映画を観たのですが、映画が始まってから4回も感動して涙が出ました。映画で感動して涙が出たのは5年ぶりです。さらに、映画の終わりには、満員の劇場の観客の半数以上が立ち上がって、まったく自然に映画に拍手を送っていました。

考えてみてください。後者の発言に直面したとき、この映画に対するあなたの興味は大幅に高まるでしょうか?

別の例を見てみましょう -

ある日、友人があなたのところに来て、こう言います。「一昨日、会議に出席したんだ。その会議には、XX 社、XX 社、XX 社などの上司を含む、非常に多くの人が出席していたよ。」

その後、有名なファンドのパートナーが会議で講演しました。この講演では、1990年代の教育産業の発展から始まる10年以上にわたる教育産業の観察をまとめ、具体的には、XueersiやNew Orientalなどの有名企業の成長の軌跡、および2010年以降のオンライン教育の波におけるいくつかの新しい傾向について語りました。また、学習形式の発展などにおける多くの変化についても解釈しました。

どうですか？こんなに長くて支離滅裂な文章を聞いて、少し眠くなってイライラしていませんか?

さて、もし彼が別の言い方をしたらどうなるでしょうか?

一昨日、私はある有名なファンドのパートナーが特に興味深く、破壊的な考えについて話した会議に出席しました。それは、「教育は消滅するが、学習は永遠である」というものです。

今度は、あなたの「聞きたい」という欲求が一気に掻き立てられ、特にこの人が次に何を言うのか聞きたくなるような気がしませんか？

実際、上記の 2 つの例は、コミュニケーションにおける 2 つの普遍的な原則に従っています。

短時間で相手の注意を引く必要がある場合は、まず相手を驚かせたり、唖然とさせたり、非常に興味をそそったりするような視点や結論を提示し、その後、自分の視点が妥当かどうかを一つずつ証明していく必要があるかもしれません。

しかし、あなたが直面している問題が、相手に自分の見解を受け入れてもらうよう説得することである場合、大量の事実といくつかの詳細から始めて、事実と詳細を通じて相手の認識、共鳴、同一化を促し、徐々に結論を導き出す必要があるかもしれません。

有名なコピーライター兼マーケターのLi Jiaoshou 氏はかつて、「X 型コピーライティングと Y 型コピーライティングの違い」というタイトルの記事を書きました。よく読んでみると、実はここで話していることと同じであることがわかります。

したがって、優れたオペレーターとして持つべき 3 番目の内部レバーは、ユーザーの前での説得力と表現をより魅力的で納得のいくものにすることです。

本日は以上のようなことをお話ししたいと思います。これらのいわゆる内部レバーは、すぐに習得できる「スキル」ではないかもしれませんが、このような認識と思考習慣を自分自身の中に確立できれば、長期的には「スキル」以上の利益をもたらすと信じています。

追伸：当初はこの記事でシリーズの第 2 部を終わらせるつもりでしたが、これを書いた後、まだ言いたいことがいくつかあることに気づいたので、シリーズの第 2 部にしばらく留まります。次の記事は、シリーズの第 2 部の最後の記事になります。私の目から見た「運用上の思考」とは何でしょうか?