リレーションシップマーケティングの構造分析と事例解釈

企業の発展過程において、独自の関係ネットワークの構築の成否が、企業の将来の発展の軌道を直接決定することがよくあります。

企業が現在の激しい市場競争に勝ちたいのであれば、強い実力と高品質の製品に加えて、各界と良好な関係を維持することも大いに役立つでしょう。

では、企業が人間関係を活用して計画するマーケティング計画はどのような形になるのでしょうか?

人間関係を活用したマーケティング手法をリレーションシップマーケティングと呼びます。リレーションシップ マーケティングの概念は、マーケティング活動を消費者、サプライヤー、競合他社、販売業者、政府機関、その他の公衆との活動として扱うプロセスを指し、その主な目的は上記の公衆と良好な関係を構築し、発展させることです。

1.リレーションシップマーケティングの4つの主要構成要素と機能の分析

リレーションシップ マーケティングの概念から、企業が関係ネットワークを構築するための 4 つの主要な柱は、主に政府関係、産業チェーン関係、企業内部関係、およびオーディエンス関係であることに気付くのは難しくありません。

かつて誰かが次のようなアイデアを提案しました。

誰もが生活する輪には、3 つの属性の輪が含まれていなければなりません。そうでないと、輪が不完全に見え、人々にさまざまな否定的な感情を抱かせることになります。これら 3 つのタイプのサークルとは、友人のサークル、家族のサークル、仕事のサークルです。

家族の輪は人々に平和を感じさせ、職場の輪は人々に規則正しい生活を送り自分自身の価値観を育ませ、友人の輪は人々に感情を効果的に広めさせます。 「三つの輪」を持つ者だけが、人生を真に楽しむことができるのです。

企業関係マーケティングにおける関係ネットワークの構築も同様です。また、政府関係、産業チェーン関係、企業内関係、オーディエンス関係という4種類の関係の構築も、企業の発展プロセスにおいて異なる役割を果たします。

1.産業チェーン関係：善を求め、善を得れば自由になれる

企業がどのような物理的な製品を生産するかに関係なく、原材料から最終製品が消費者の手に届くまでのプロセスが、業界の完全な産業チェーンを構成します。

企業が特定の業界で着実に発展したい場合、強力な産業チェーン関係を構築することが不可欠です。産業チェーン関係が確立されると、企業は望むものを手に入れることができ、業界で安心できるようになります。

単純なコーラから大手自動車会社まで、それに伴う煩雑なプロセスは消費者の想像をはるかに超えています。企業が完全な産業チェーン ネットワークを持っていない場合、どのリンクでも間違いがあれば、企業にとって最も大きな打撃となる可能性があります。

例えば、1～2 社の生産には 10,000 個近くのスペアパーツが必要になる場合があります。これらすべての部品を独自に生産できると保証できる企業はないと思います。したがって、複数のサプライヤー間の分業と協力は避けられません。

1993 年、マクドネル・ダグラス・エアクラフト社が製造した 100 席のジェット旅客機の主要部品約 20 個がサプライヤーによって完成しました。このため、同社は生産コストを大幅に節約しています。

2つの事例から、産業チェーン関係を構築することで、企業はさまざまなサプライヤーと緊密な協力関係を築き、それに応じた重要なリソースの交換を行うことができ、それによって企業製品の発売が成功し、企業発展のための強固な物質的基礎が提供されることがわかる。

あたかも、Apple の華やかな外見の下には、さまざまな規模や特性を持つ無数のサプライヤーが協力して、その「神話」を作り上げているかのようだ。

2.企業内部の関係：団結と誠実さが私たちを無敵にする

企業の産業チェーン関係を、必要な資源交換を効果的に実現することを目的とした外部関係の蓄積と見なすと、企業内部関係の構築はこれらすべての関係の基礎となります。

かつて誰かがこう言いました。「あなたの友人の輪のレベルがあなたのレベルを決定します。」社会では、多くの人が上流階級に入るために最善を尽くしています。しかし、あなたの「中核」の条件がそれを許さなければ、たとえいわゆる上流階級に押し込まれたとしても、すぐに押し出されてしまうでしょう。なぜなら、内面の強さに欠ける人にとって、この関係を維持するのに一生懸命努力するだけでも、肉体的にも精神的にもすでに疲れてしまうからです。

企業内の内部関係の構築は、上記の「コア」価値を実現するための鍵の 1 つです。

実際、多くの中小企業のリーダーは社内関係の構築を真剣に受け止めていません。なぜなら、彼らの目には、従業員と会社の関係は、単に仕事をして給料をもらうという単純な雇用関係ではないからです。しかし、多くの大企業は社内の人間的なケアを非常に重視しています。

例えば、JD.com が以前、年末には従業員に帰宅して家族と過ごすよう通知したことは、同社の人間的な配慮を十分に示していました。同様に、テンセントの馬化騰氏はかつて従業員に宛てた手紙の中で、テンセントの発展の困難さを真剣に描写し、従業員全員と会社の間に言い表せない感情を生み出した。

英国の有名な小売企業であるマークス・アンド・スペンサーの社内従業員ケアは、社内関係マーケティングの教科書的な例です。この会社では、例えば、従業員の父親が突然亡くなった場合、会社はすぐに従業員のために飛行機のチケットを予約し、十分な費用を支給します。また、未婚の従業員が子供を出産した後、従業員は母親と子供の両方の世話をしなければならないため、2年間働いていなくても会社は困難な時期を乗り越えるために給与を支払います。

企業の従業員の質は福利厚生ではなく、企業が従業員をどれだけ大切にしているかによって決まります。馬氏の行動は、企業の福利厚生と従業員のケアの関係を鮮明に示している。

従業員の信頼、協力、理解は企業の安定した発展の基盤です。同様に、従業員が会社を信頼している場合にのみ、会社が将来遭遇するあらゆる危機を安全に乗り越えられることが保証されます。

企業の最大の崩壊は外部からではなく内部から起こります。社員が団結し、誠実であるときのみ、会社は無敵になれるのです。

3.観客との関係：桃や梅の木は「話す」ことはないが、人々は自らの意志でそこにやって来る。

企業とその顧客との理想的な関係を要約するには、教師と生徒の関係を表す文章を使うのが適切です。「桃や梅の木は何も話さないが、人々は自らそこにやって来る。」

企業がどのような業界に属していようとも、その基本的な目的は利益を上げることです。しかし、収益性の鍵は視聴者にあります。企業が市場で足場を築くことができるのは、視聴者の好みを把握し、そのニーズを満たすことによってのみです。

したがって、企業がオーディエンス・リレーションシップ・システムを構築する場合、ブランドコミュニケーションと企業とオーディエンス間の消費者関係の構築が鍵となります。

消費者と企業の関係には、利益関係段階、サービス関係段階、構造関係段階という 3 つの主要な段階があると提唱されている人もいます。

フェーズ 1: 企業と消費者の間で、両者の関係を維持するための鍵は関心です。

第 2 段階: 企業と消費者の関係を維持するための鍵は、エンタープライズ サービスです。

第 3 段階: 企業と消費者の関係を維持するための鍵は、ブランドまたは製品が消費者の生活に欠かせないものになることです。別の言い方をすれば、ブランドは消費者の生活の枠組みを構築する内部構造であると言えます。

企業と消費者の間に構造的な関係が形成されると、企業は上記のような関係状態を実現します。つまり、桃や梅の木は何も話さないが、人々は自らの意志でそこにやって来るのです。

今日の市場では、ほとんどの消費者が認識できるのはこの段階、つまり、オーディエンスとの関係性に基づいて企業が計画するリレーションシップ マーケティングです。

人々の心があなたを支えてこそ、あなたは世界に誇れるのです。

実際、今日、大手企業がさまざまな公の場で声明を出す場合、そのほとんどは聴衆との関係を継続的に強化することを目的としています。あなたのブランドが徐々にオーディエンスの心の中に帰属意識と優越感を形成するようになると、その後の企業のブランドコミュニケーションは容易なものになります。

4. 政府関係

上位の権限者との適切なコミュニケーションを維持することは、企業のブランドイメージを維持し、関連部門の業務をサポートするのに役立ちます。

2.付録: オーディエンスとの関係性に基づく3つのマーケティング手法

オーディエンスはビジネス開発の基盤です。リレーションシップ マーケティングを通じてオーディエンスと良好な関係を維持するための一般的なマーケティング手法は 3 つあります。

1.会員マーケティング:チェックアウトが完了したら取引が完了するという消費者の概念を完全に変えました。メンバーシップの影響力により、既存の消費者はより目的を持った選択をすることができ、シンプルなメンバーシップ システムを通じて、企業と視聴者を密接に統合することができます。

2.ファンマーケティング：インターネットの普及により、ファン経済が生まれました。ファン経済に基づくファンマーケティングは、視聴者のブランドへの帰属意識を大幅に高めました。一般的なフルーツヌードル、ライスヌードルなど。

3. 口コミマーケティング：ブランド分裂的な普及を実現するための鍵です。良い口コミの構築は、企業に対する一般の人々の好印象を大幅に高めることができます。

著者: PRホーム

出典: PRホーム