元Xiaomiシニアオペレーター：3年間のユーザーオペレーション経験、一読の価値あり

ユーザーオペレーションはオペレーションシステムの中でも非常に重要な部分です。ユーザーと直接接する最前線として、ユーザーとどのように向き合うかがユーザーオペレーションの鍵となります。

1. ユーザーとは何ですか?

ユーザー操作の本質とは何でしょうか?

ユーザーの操作に関しては、すべては「人間性」という 2 つの言葉に集約されます。誰もが独自の習慣と性格を持っているので、それぞれが異なります。したがって、ユーザーごとに区別する必要があります。

わがままの特徴は何ですか?

• 7つの感情と6つの欲望
• 価値観、世界観、人生観
• シックブラック理論

ユーザーは運用にとって何を意味しますか?

一言でまとめると、ユーザーは製品の究極の運搬者であり、収益の神であり、ユーザー活動の稼ぎ手です。

ユーザーはなぜ来るのでしょうか?

多くの人は、当社の製品が優れていて、体験が優れていて、サービスが優れているからユーザーがいると言うかもしれません。実際のところ、これらは最も重要ではありません。最悪の製品であってもユーザーは存在します。

素晴らしい製品、素晴らしい体験、良いサービス、そして精神的な支え。これらの製品には何の問題もありません。これらの製品はより多くのユーザーを呼び込むでしょう。製品がユーザーを呼び込めない、または製品が最高の体験に頼ってユーザーを引き付けるという意味ではありません。これは絶対的なものではなく、補助的なものにすぎません。

実際、製品があれば、ユーザーは自然とやって来ます。ユーザーはなぜ来るのでしょうか?ここが私たちが考えるべきところです。

2. ユーザーはなぜ来るのでしょうか?

ユーザーの帰属意識

（１）達成感

ユーザーはこの製品を使用する際に何らかの目的を持っている必要があり、その目的を達成するためにこの製品またはサービスを購入します。現時点では、利用者は来たばかりで落ち着きません。どうすればよいでしょうか?

（２）帰属意識

ユーザーにくつろぎを感じてもらいます。どうやってやるんですか？たとえば、ユーザーが学習するために集まり、学習コミュニティが存在する場合、このコミュニティはすべてのユーザーに何をもたらすことができるでしょうか?それは、学ぶことを愛するすべての人を集めることであり、これこそが、皆が求めている帰属意識なのです。

（３）参加意識

Xiaomiは常にMiファンの参加を重視しており、さまざまな面で参加していきます。たとえば、いくつかの重要な時点でユーザーにアクティビティの計画を依頼し、後の段階でも一部のアクティビティをユーザーに委任しています。これにより、ユーザーは自分がコミュニティのリーダーであると感じ、多くの問題を解決すると同時に、多くのコスト圧力を軽減するのに役立ちます。

（４）達成感

ユーザーは参加後、達成感を感じるためプレイを続けます。例えば、記者会見への招待や年末にVIPメダルを贈るなど、ユーザーの達成感を刺激します。

3. ユーザーと当社の関係はどのようなものですか?

ユーザー≠神

私たちは常にユーザーを神とみなし、常にユーザーを説得し、彼らの言うことに耳を傾けるべきです。実際のところ、これは非常に受動的であり、何もできないことがわかります。やることが多ければ多いほど、ユーザーが不満を持ったときに先へ進む可能性が低くなります。

ユーザーと友達になる → ユーザーと友達になる

実際、ユーザーがあなたの神になることは不可能だと思います。ユーザーと友達になるべきです。それほど距離を置かずにユーザーとチャットしたり、学んだり、成長したりすることができます。あなたが注意を払えば、ユーザーも注意を払うようになります。

• 友達であること: 誠実であり、本当に一つのことを行い、共に学び、共に成長します。
• 友達作り: 目的は多様、派手だが表面的、深い友情はなく、共通の価値観もない。

4. ユーザー操作とは何ですか?

バランスを見つける

ユーザーの操作に関しては、誰もが独自の意見を持っています。私の個人的な理解は、ユーザーとその期待の間でバランスを取ることです。専門的なことがたくさんあるわけではありません。関連するテーマの本をいくつか読んでみてください。したがって、ここでは詳細には触れません。

会社 - あなた - ユーザー

5. ユーザー操作の洞察

1. ユーザー操作の考え方

ユーザー操作圧力分析、圧力源:

1. ユーザー：ユーザー業務に携わっているため、10件の問題のうち3件はユーザーに起因する可能性があります。非協力的、非協力的など、ユーザーは常にプレッシャーをかけています。これは約30％を占めています。
2. プロジェクトのいくつかの PPR:たとえば、必要なアクティベーションの量、ユーザーがどの程度アクティブであるか、週ごとや月ごとのアクティビティなどの一連のデータを使用して、20% を占めます。
3. 個人能力：あなたの性格、会社との対立、またはあなたとユーザーの間で解決できない事柄は、一般的に個人能力の問題と呼ばれます。この領域はおそらく15％を占めます。
4. リーダーシップ: ユーザー操作における最大のプレッシャーは上司から来ます。この面積は約35％を占めます。

2. 運用ユーザーの高度なプロセス

（１）ユーザー属性を把握し、データを分析する。たとえば、ユーザーの年齢層、職業、業種など。ユーザーをよく知り、一般的なユーザー セグメントを理解する必要があります。

（２）ユーザーができたので、ユーザーを分類する必要があります。

（３）忠実なユーザーを構築する。ユーザーがグループに分けられた後、アクティブなコアユーザーが見つかります。現時点では、評価システムなどのインセンティブ措置を使用して、これらのシードユーザーを刺激し、これらの人々を発掘して独自のユーザーを形成する必要があります。これらのユーザーが出てきた後、コアユーザーがグループを形成します。たとえば、コミュニティの運営に携わっている場合は、コミュニティ内で最もアクティブな人々を選び出してメンバーにする必要があります。

（４）大規模グループと小規模グループの両方を考慮する。このときよくある間違いは、多くの人がユーザーを集めて小グループを形成し、多くのことが小グループで議論され、大グループで議論することを嫌がることです。これにより、大グループの活動が低下し、これも問題になります。したがって、誰もがこれに注意する必要があります。コアチームユーザーを形成すると、大チームの活動をよりよく促進することもできます。

（５）ユーザーパッケージング。コアユーザーは既に到着しています。ユーザーパッケージングは​​どのように行うのでしょうか？たとえば、このユーザーに最高のローカル オピニオン リーダーになってもらいたい場合は、ユーザー自身がローカル オピニオン リーダーになれるように何らかのガイダンスを提供する必要があります。誰もがユーザーであることの目的について考える必要があります。

（６）最高レベルの操作は、ユーザーが私であることです。これの目的は何ですか？私はそれをライトオペレーションと呼んでいます。以前、私はXiaomiのMiTalkチームにいました。私の下には4つのチームがあり、各チームには100人以上がいました。実際、私は彼らの具体的な業務を担当していました。毎月何を送るかを決めるだけでした。たとえば、ユーザーの募集、評価、アクティビティ、日々のタスクなどを行う必要がなくなりました。これらの問題の解決を手伝ってくれる熱心なユーザーが何人かいます。

オペレーションの最も基本的なことは問題を解決することだと私は思います。最初は、多くのユーザーオペレーション担当者は、誰もが尋ねるすべての質問に答えるだけで、誰も尋ねなければ何もすることはないと考えます。これが最も基本的な段階です。 0から半年までのユーザー操作は基本的に受動的です。アクティブ ユーザーを見つけて、特定のトーンのキャンペーンを形成する方法がわかるまでには、6 か月から 1 年半かかる場合があります。

3. ユーザーと遊ぶ：Xiaomiのケーススタディ

上の図は、Xiaomiファンエコノミーの基本システムで、4 つの部分に分かれています。

パート 1: パーティション モデレーター

ゾーン モデレーターは、QQ グループ、 WeChat グループを管理し、ユーザー グループを維持し、広告を掲載します。

そして、彼は特別ユーザーなどの一部のユーザー グループの管理を担当します。特別ユーザーとは、一部のバージョン グループ、回答グループ、リソース グループ、配布グループです。これらはすべてこれらの人々によって管理されます。評価基準は毎月設定され、評価フィードバックを受け取ります。ユーザーに権限を増やすと作業負荷が軽減されることを誰もが知っておく必要があります。

なぜなら、以前のサービス製品はコミュニティ、フォーラムであり、そこには多くの投稿や論文が掲載されていたからです。以前、私は PC の Web サイト全体を担当していました。毎日、非常に多くの人がアクティブに利用していました。これらはすべてモデレーターによって運営されており、私たちが管理する必要はありませんでした。これをコミュニティ メンテナンスと呼びます。

ゾーン モデレーターもオンラインとオフラインで活動します。彼らが企画して提案し、私たちはそれを修正して改善してから公開します。これにより、私たちの作業負荷が大幅に軽減され、ユーザーとフォーラムの自己運用メカニズムが実現します。

パート2: 利益団体

（１）社内テストグループ

携帯電話のバグや機能テストなどについてその後、ユーザーベースが拡大するにつれて、ユーザーが主要プロジェクトのテストとバグのフィードバックを担当できるように、予測ファン グループが設立されました。

（２）回答グループ

1 つ目はコミュニティ自体からの回答、2 つ目は Baidu Tieba、Baidu Q&A、Weibo からの回答です。

（３）リソースグループ

主な業務は、グリーンコンテンツの補充と中国語へのコンパイル、海外の優秀なアプリを中国語に翻訳して持ち込むことです。

（４）輸送チーム

業界関連情報の整理

パート3：スターライスヌードルプロジェクト

スターライスヌードルは毎年、一部の忠実なユーザー向けにパッケージ化され、口コミマーケティングに変換されます。私たちは、オピニオンリーダーが自分たちの価値観を私たちの価値観と一致させ、口コミによるマーケティングを生み出せるように、オフラインのアクティビティをいくつか企画します。最も優秀な人材は、インターンシップ証明書を付与され、Xiaomi の従業員になる可能性とともにインターネット企業に推薦されます。

パート4: PRチーム

どのプラットフォームにも表示され、多くの問題を解決できるため、私たち自身で解決する必要はありません。非常に単純な例を挙げると、Xiaomi を批判しに来る企業はたくさんあります。私は何も言いませんが、少なくとも一部の Mi ファンは自動的に反応したり、Xiaomi を批判する人に対して反撃したりすることが分かるでしょう。

実際のところ、私たちはこれらの人々を意図的に訓練したわけではありません。特に訓練したわけでも、反撃するように指導したわけでもありません。実際、彼らは私たち自身に反撃するでしょう。それは、私たちが価値観に関して彼らと合意に達したからです。

一部の人々がPRグループやセルフメディアプラットフォームなどを通じて情報を発信し、最終的に口コミマーケティングを形成します。私たちは、誰もがファンであり、誰もが会社を代表して発言できるセルフメディアの仕組みを作りたいと考えています。

4. ユーザー操作に必須の機能

1. リーダーシップは、自分自身の強みを強調し、リーダーシップを確立することができます。
2. 個性があるということは、誰もが同じように操作する必要がないということです。個性のないユーザー操作は迅速に行うことができません。
3. 柔軟性があり、新しいものに対してオープンです。
4. 物事の発展の勢い、業界の動向、ユーザーの運用の方向性などを先を見据えて把握する必要があります。
5. コミュニケーションの力により、ユーザーがあなたの音声プラットフォームとなり、口コミによるマーケティングを実施できるようになります。

5. ユーザー操作におけるよくある間違い

（１）私たちは、ユーザーの属性を理解せずに、ただ正しいと思い込むという間違いを犯しがちです。私たちは自分自身に疑問を持ち、ユーザーの属性が何であるかを考える必要があります。

（２）ユーザーと話をしすぎる。会社の秘密まですべて話してしまう。あまりしゃべりすぎると、ユーザーはあなたを愚か者だと考えます。彼があなたを認めなくなったら、多くの問題が起きるでしょう。

（３）ユーザーに過度に依存し、ユーザーにすべてを期待するのも間違いです。ユーザーの問題を解決するには多くのことを行う必要があります。そうしないと、ユーザーは利用されていると感じるでしょう。

（４）非現実的です。ユーザーがあなたに要求をすることは不可能です。

6. 新規顧客を引き付ける方法、プロセス、アクティベーションを促進する方法は?

（１）商品の魅力：商品の魅力と魅力を継続的に高めます。

（２）ユーザーが自分のペースでプレイし続けられるように、不定期のアクティビティを企画します。

（３）良好な操作環境はユーザーに素晴らしい体験を提供します。

（４）人間的な魅力

7. 操作方法は？

個人の観点からは、次のことを行う必要があります。

（１）自分の個性を貫く。自分の個性だけが、自分の活動方法や考え方を決めることができる。

（２）ユーザーを理解する

（3）心理学に関する本をもっと読んでください。ユーザーは人間です。人間には多くの問題と多くの性格があります。それらを理解する必要があります。「The Art of Thick Black」、「Self-cultivation of Women」、「Social Psychology」など、読む価値のある本をいくつかお勧めします。

（４）個々のデータを重視しすぎないこと。

（５）過度に喜んだり悲しんだりしないでください。冷静さを保つことを学んでください。ユーザーは常に驚きをもたらします。

（６）リスク回避を意識して事前に計画を立てましょう。

（7）新しいことに挑戦し、新しいアイデアに対してオープンな心を持ちましょう。

（８）競争相手に罠を仕掛けてトラブルを起こす方法を学ぶ。つまり、既存の罠をどうやって埋めるか、また競争相手に自分が仕掛けた罠をどうやって認識させるかを知る必要があるということです。

（９）ユーザーシステムがある。

（10）コミュニケーションに対する意識を持つ。

上記10項目は、社員に対する行動指針となります。

会社の観点から、どのように運営していますか?

• 従業員を信頼してください。
• 運用チームの安定性を維持する。
• ユーザーレビューを注意深く読んでください。
• 特定のユーザー管理方法に干渉しない。
• 従業員に多様な考え方を奨励します。

長年オペレーションに携わってきた私にとって、最も印象的だったのは次の言葉です。 「知れば知るほど、畏敬の念が湧いてくる」なぜなら、知れば知るほど、学ぶべき新しいことがたくさんあることに気づき、ますます畏敬の念を抱くようになるからです。運用はそれほど単純ではないが、うまく行えば大きな発展の可能性があることを皆さんに知っていただきたいと思います。

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